Si vous n’obtenez que trois choses de cet article de blog, l’une serait que vous ne pouvez pas tromper vos clients si vos employés ne sont pas satisfaits.

Nous avons récemment réalisé un projet pour une entreprise à San Diego où l’entreprise ne tenait pas sa promesse de marque, et s’attendait ensuite à ce que le marketing tente de le résoudre en le cachant.

Vous ne pouvez pas avoir des employés qui grognent et qui n’aiment pas leur travail tout en offrant un excellent produit avec une excellente expérience client. Vous pouvez probablement offrir un produit médiocre et une expérience client médiocre, mais sans que le véritable parcours des employés soit aussi bon que possible, vous n’y arriverez pas. Vous n’allez pas obtenir leur au-delà, leur pensée créative pendant leur temps libre parce qu’ils aiment leur travail. Leur passion va manquer.

Ce n’est pas une responsabilité des ressources humaines. On parle ici d’une expérience collaborateur positive au quotidien, sur laquelle les RH n’ont aucun contrôle. Nous ne parlons pas de la retraite annuelle, et à quel point cette formation sur le harcèlement sexuel est amusante, et est-ce que nous recevons tous des bonus au bon moment. Cela découle de quelque chose sur le lieu de travail appelé Alignement d’équipe et sécurité psychologique.

Qu’est-ce qu’une excellente expérience employé a à voir avec une excellente expérience client ?

Absolument tout ! Voici une définition simple : l’alignement d’équipe est la capacité de l’équipe à travailler ensemble et à apprendre les unes des autres. Alors que les chercheurs ont essayé d’étudier et de mesurer ce trait, ils ont opté pour le terme « sécurité psychologique » et l’ont défini comme ayant quatre domaines ou domaines clés qui peuvent être évalués :

1. Attitude face au risque et à l’échec : l’équipe considère-t-elle l’échec comme un sous-produit nécessaire de la croissance et de l’innovation ? Ou est-il puni et évité à tout prix ?
2. Conversation ouverte : les membres de l’équipe se sentent-ils à l’aise pour exprimer leurs préoccupations et leurs réserves lorsqu’ils travaillent ensemble ? Peuvent-ils apprendre les uns des autres et entendre des commentaires constructifs dans l’esprit prévu ?
3. Volonté d’aider : l’équipe a-t-elle l’esprit d’être « ensemble » et prend-elle facilement le relais au profit de l’ensemble ? Cela se passe-t-il équitablement ou certains membres de l’équipe profitent-ils des autres ?
4. Inclusivité : L’équipe travaille-t-elle dur pour s’assurer que tous les points de vue sont représentés, même ceux qui ne sont pas toujours les premiers à parler ?

Les avantages de la sécurité psychologique

Les gens veulent venir travailler dans un endroit où ils possèdent ces quatre qualités pour se sentir inclus. Ils veulent savoir qu’ils peuvent échouer les uns devant les autres sans répercussions.

Puis-je dire à mon patron : « Je pense que c’est une très mauvaise idée. Ça va probablement échouer et ou je veux essayer cette chose qui pourrait échouer. Allez-vous me punir pour cela ? Un environnement riche en sécurité psychologique favorise les attitudes du type « J’aime les gens avec qui je travaille », « Je me sens digne de confiance et respecté, et je peux faire mon travail ».

Donc, encore une fois, pas des trucs de RH, mais des trucs de cadre intermédiaire. C’est ce qui fait que les équipes travaillent bien ensemble. Les points faibles des équipes mal alignées, les personnes qui détestent venir travailler et qui ne travaillent pas bien ensemble sont clairement visibles. Lorsque vous le corrigez, cela fonctionne.

Si vous demandez à un PDG ce qui pousse les gens à rester, il vous dressera une liste d’augmentations de salaire, de primes et de toutes ces choses liées aux RH. Et si vous demandez aux gens, dans beaucoup d’enquêtes de sortie, par exemple, pourquoi partez-vous ? Ils parlent de tout ce qui concerne la sécurité psychologique.

Bien sûr, les employés doivent bénéficier d’avantages sociaux, d’un bon salaire et d’opportunités d’avancement de base, mais ce n’est pas la condition préalable pour rester dans le jeu. Après cela, l’expérience et la satisfaction des employés sont au-dessus et au-delà des choses. Si vous regardez les recherches sur la satisfaction des employés et les raisons pour lesquelles ils restent à leur poste et l’engagement des employés, cela se résume vraiment à “J’aime travailler dans mon équipe”.

Demander à vos employés de commencer à aller au-delà pour vos clients nécessite que vous commenciez à aller au-delà pour vos employés.

De l’expérience employé à l’expérience client

Vous pouvez voir que nous avons relié les points entre l’alignement de l’équipe et l’expérience des employés. Nous pouvons maintenant connecter le prochain point de l’expérience employé à l’expérience client. Des employés heureux font des clients heureux. Si vous se soucier de CX, vous devez vous soucier de l’expérience employé ; si vous vous souciez d’une expérience employé positive, vous devez vous soucier de la dynamique d’équipe. Ceux-ci peuvent être mesurés à travers ce concept de sécurité psychologique.

Les employés ne pourront (ou ne voudront) pas faire plus, à moins qu’ils n’obtiennent plus, et ce sont des coûts faibles. Il n’y a pas d’investissement en capital nécessaire pour que les gens aient l’impression qu’ils peuvent avoir des conversations ouvertes au sein de leurs équipes. Il s’agit de définir des attentes vis-à-vis des managers, de les responsabiliser et de trouver des moyens de enquête vos employés mensuellement ou trimestriellement de manière anonyme où ils peuvent vous dire s’ils se sentent bien ou non sur ces quatre qualités.

Les employés n’en veulent-ils pas toujours plus ? Oui. Il y aura des individus qui sont satisfaits à une barre inférieure. Ensuite, il y aura des personnes qui ne seront jamais heureuses et partiront, peu importe à quel point vous êtes génial. Mais ce que nous essayons de faire, c’est d’obtenir cette courbe en cloche où la plupart des employés se sentent en sécurité, entendus et mis au défi.

Faire passer l’expérience client de bonne à excellente

Quand on pense à ce qui fait qu’un expérience client aller de bon à excellent, il s’agit d’un tas de compétences non techniques. Il s’agit d’écouter vos clients. Il s’agit de groupe de discussion; il s’agit de prendre le temps de parcourir la carte où il pourrait y avoir des points douloureux qu’ils ne nous disent pas. Un CX moyen modéré ou médiocre provient de la résolution de points douloureux connus, tandis qu’un excellent CX provient de la découverte de points douloureux inconnus. Cela prend l’effort de creuser pour des problèmes qui ne se sont pas présentés à vous.

Si vous avez des employés qui ont l’impression de comprendre leur mission et que la mission de la culture d’entreprise est alignée sur CX, dites-leur :

« Nous vous faisons confiance pour innover. Nous n’allons pas vous taper sur les doigts. Si vous déterrez un problème, ce ne sera pas nécessairement votre problème à résoudre. Nous allons être dans le même bateau.

Pouvons-nous garantir que l’amélioration de l’expérience des employés améliorera l’expérience client ? Je ne sais pas si on pourrait le garantir. Cependant, je peux vous garantir que vous ne pouvez pas obtenir un bon CX ou un excellent CX sans une excellente expérience employé.

Great CX déterre des problèmes dont votre client ne vous parle pas. Les employés ne creuseront pas les problèmes sans un niveau de confort qui vient d’une bonne expérience d’employé.

Great CX déterre des problèmes dont votre client ne vous parle pas.

Great CX consiste à résoudre les problèmes dont vos clients ne vous ont peut-être pas encore parlé.

Le véritable nœud de ce problème est qu’aucun employé ne va chercher des problèmes s’il a peur que cela lui fasse plus de travail. Ils doivent savoir que tout travail qui en résultera sera distribué équitablement. Nous voulons que nos employés soient motivés à aller au-delà des attentes et à vraiment avoir ce sentiment que “CX est mon travail”. Une excellente CX exige que chaque employé se sente : “C’est mon travail”, quel que soit son titre ou sa place dans l’organisation.

À qui appartient l’expérience client ?

Le meilleur CX a des employés complets qui prennent CX très au sérieux.

Pensez aux magasins qui offrent une excellente expérience client, et n’importe qui sur le sol vous aidera. Vous n’obtenez jamais une attitude du genre « Oh, ce n’est pas mon département ». Réfléchissez à la façon dont cela se traduit par la motivation d’un individu : « Qu’est-ce qui me motive à intégrer l’expérience client dans mon travail ? »

Le livre de Daniel Pink Conduire : la vérité surprenante sur ce qui nous motive, offre un cadre d’autonomie, de maîtrise et de finalité. Ce sont les choses qui poussent les gens à se lever le matin pour changer leur façon de faire quelque chose.

De nombreuses entreprises n’obtiendront jamais une excellente expérience client tant qu’elles n’auront pas traversé ce processus douloureux de gestion du changement interne. Cela doit être fait à de nombreux niveaux de gestion et opérationnels différents, avec une culture en bas et tout pour changer le cours de cet énorme navire. Jusqu’à ce que cela soit fait, tous les nouveaux logiciels, tous les nouveaux programmes de formation pour améliorer leur CX de manière significative échoueront.

Si un PDG entendait un consultant très cher prescrire ce médicament, une réponse très probable serait : « Vous avez tout à fait raison. Nous avons besoin d’une retraite de deux jours à l’échelle de l’entreprise. Nous allons embaucher le meilleur formateur en culture des ressources humaines pour faire quelque chose. Non non Non. Ce n’est pas ce dont vous avez besoin.

Mettre en place la sécurité psychologique pour une excellente expérience employé

C’est une approche ascendante, presque comme une sorte de combat en tête-à-tête. Sondez toutes les équipes qui travaillent ensemble, trouvez les équipes qui ne fonctionnent pas bien. Allez voir ce manager et travaillez sur l’alignement de l’équipe et dites : “Ces qualités pour lesquelles vous n’avez pas obtenu de bons résultats, parlons-en et entraînons-nous sur celles qui sont les pires.”

Soyez ouvert à l’établissement de ces attentes. Dites que vous êtes ouvert à l’échec et que vous allez avoir des conversations ouvertes comme celles-ci. Des solutions ascendantes qui ne viennent pas d’en haut.

Posez des questions telles que « Comment cela fonctionne-t-il pour vous ? Honnêtement, ils meurent d’envie que vous connaissiez ces réponses. Indéniablement ils vous diront, s’ils ont un endroit sûr pour le faire. Essayez donc une enquête anonyme ou un autre mécanisme. Et s’ils pensent que quelque chose va en sortir.

La sécurité psychologique n’est-elle pas la même chose que la confiance ?

Nous évoquons à nouveau ce sujet parce que les gens demandent : « N’est-ce pas simplement de la confiance ? » Non.

La confiance est généralement entre deux individus. Je peux vous faire confiance, mais quand vous et moi allons à la réunion de l’équipe UX, s’il y a une dynamique de confiance dans cette pièce où tout le monde peut se faire confiance et prendre un café ensemble dans la salle de conférence.

La façon dont l’équipe fonctionne est sa propre personnalité; c’est une culture de cette petite équipe. Alors, pensez à l’élément de confiance d’une dynamique d’équipe par opposition à toutes les différentes dynamiques individuelles.

Et ensuite ?

1. Examinez attentivement votre organisation, dans tous les départements et évaluez – utilisez vraiment un processus qui recueille des données impartiales – pour évaluer dans quelle mesure la dynamique de chaque équipe est brisée ou fonctionne comme une machine bien huilée.
2. Utilisez ces connaissances pour formuler un plan visant à améliorer les zones les plus en mauvais état, avec un esprit ouvert pour déterminer le degré de gestion du changement qui est probablement nécessaire. Ce n’est pas facile.
3. Créez votre groupe de travail UX (un bien meilleur mot que « comité ») pour établir la culture, le processus, les objectifs, les attentes et la responsabilité de leur groupe. Faites-en la publicité en interne pour que tout le monde puisse le voir. N’oubliez pas que le CX est le travail de tout le monde !
4. Si nécessaire, demandez conseil et expertise extérieure à n’importe quelle étape du processus. Great CX n’est pas une destination, c’est un voyage qui a le potentiel de surprendre et de ravir vos clients les plus mécontents. Cela se répercute sur la ligne de fond.

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Jenny Magic est une stratège chez Convince and Convert avec une expertise supplémentaire en stratégie et alignement d’équipe, une véritable « thérapeute en marketing » pour les équipes avec de grands objectifs et une conférencière et animatrice d’ateliers de premier ordre.

Quelque chose à propos de LinkedIn de Jenny et des organisations sans peur. Son prochain livre s’intitule Fearless Organizations.