Ces données figuraient à l’origine dans la newsletter du 12 octobre 2022 que vous trouverez ici : https://www.trustinsights.ai/blog/2022/10/inbox-insights-october-12-2022-the-importance-of-people-nps-scores-in-ga-4/
Dans les journaux de données de cette semaine, parlons de la notation NPS (Net Promoter Score™) et de la manière dont nous mettons en œuvre notre propre variante chez Trust Insights. Vous avez peut-être vu notre sondage dans la newsletter de la semaine dernière qui ressemblait à ceci :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez Trust Insights en tant que société de conseil à un collègue dans les 90 prochains jours ?
Ce qui se passe dans les coulisses est assez simple ; chacune de ces URL a un paramètre de requête personnalisé :
- nps-poll-answer=probable
- nps-poll-answer=aucun
- nps-poll-answer=improbable
Lorsque vous cliquez/appuyez dessus, vous êtes redirigé vers la même page de destination, mais ces paramètres de requête sont suivis en tant qu’événements séparés et distincts dans Google Analytics 4 :
Pourquoi recueillons-nous nos données d’enquête de cette manière ? Quelques raisons :
- Les données d’enquête comme celle-ci sont intrinsèquement anonymes, ce qui est bon pour la confidentialité
- Les données d’enquête collectées avec Google Analytics sont collectées en temps réel
- Les données d’enquête collectées avec Google Analytics sont facilement accessibles via des API et d’autres mécanismes de récupération de données – tout ce qui fonctionne avec l’API de données de GA 4 peut fonctionner avec ces données
Que se passe-t-il ensuite ? Le Net Promoter Score™ officiel est calculé sur la base des réponses au sondage sur une échelle de 1 à 10, où 1 à 6 sont appelés détracteurs, 7 à 8 sont neutres et 9 à 10 sont des promoteurs. Le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs est le Net Promoter Score™ officiel. Ce système est… un peu compliqué. Ce n’est pas à nous de calculer, mais aux répondants de répondre.
Nous voulons que nos sondages soient aussi rapides et faciles à remplir que possible, ce qui signifie essentiellement trois réactions : pouce levé, pouce baissé et je m’en fous/pas d’opinion. Comment faites-vous mentalement la différence entre un 7 et un 8 dans une réponse à un sondage ? Je ne vais pas investir dans ces gymnastiques mentales et, par conséquent, j’ignore généralement ces enquêtes. Les pouces vers le haut, les pouces vers le bas et aucune opinion nécessitent beaucoup moins d’efforts pour la plupart des gens, c’est pourquoi nous utilisons cette version.
Ce que nous faisons, c’est prendre ces données Google Analytics, les aplatir aux seules réponses, les agréger à un niveau mensuel et effectuer les mêmes calculs généraux que le score NPS officiel – pourcentage de réponses probables moins le pourcentage de réponses improbables :
De manière générale, la façon d’interpréter ces scores est que tout ce qui est au-dessus de +0,5 est bon – cela signifie que vous avez plus de promoteurs que de détracteurs. Tout ce qui est en dessous de 0 est mauvais. Tout ce qui est en dessous de -0,5 (ce qui est possible, puisque ces scores vont de +1 à -1) est VRAIMENT mauvais et signifie que vous avez merdé de façon spectaculaire.
Une fois que vous avez suffisamment de ces données – comme la valeur d’un an ou plus – vous pouvez commencer à les utiliser comme résultat, un objectif pour des choses comme le service client. Mesurez vos scores de satisfaction, puis utilisez des mathématiques comme l’analyse de régression pour voir s’il existe des facteurs contributifs connus qui conduisent à ces scores – et faites tout cela simplement avec votre logiciel d’analyse Web.
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