Les consommateurs d’aujourd’hui s’attendent à une personnalisation à chaque point de contact. Une approche intégrée est le seul moyen de rendre leurs interactions avec votre marque transparentes.

Alors que d’innombrables messages marketing inondent les boîtes de réception des e-mails, Les recherches de McKinsey suggèrent 71 % des clients s’attendent à ce que les messages qu’ils reçoivent des marques soient personnalisés, et 76 % sont frustrés lorsqu’ils ne le sont pas.

La personnalisation prend plusieurs formes. Une marque pourrait se souvenir du dernier article acheté par un visiteur régulier et suggérer un produit complémentaire ou offrir une remise de fidélité basée sur l’historique des achats.

Cela pourrait être un jeu d’enfant pour les marques ayant un petit nombre de clients à servir. C’est beaucoup plus difficile pour les marques d’entreprise avec des millions de consommateurs. Pour eux, la personnalisation passe par la technologie. Même les meilleurs data scientists du monde ne pourraient pas suivre seuls cette quantité d’informations.

La personnalisation est une question de pertinence pour le client. Leur fournissez-vous les informations dont ils ont besoin quand ils en ont besoin sur le canal qu’ils recherchent ?

McKinsey estime que des milliards de dollars attendent les organisations qui peuvent stratégiquement mettre en œuvre l’hyper-personnalisation à grande échelle. En fait, les organisations du quartile supérieur de performance utilisant les communications personnalisées généreront entre 1,7 et 3 000 milliards de dollars de valeur au cours des prochaines années.

Quels sont les avantages de la personnalisation à grande échelle ?

Les spécialistes du marketing tentent de maîtriser la personnalisation depuis l’aube d’Internet. La première approche de collecte des données nécessaires à la personnalisation des expériences s’est appuyée sur les outils de suivi des navigateurs Web et les cookies tiers.

Ces efforts étaient, à certains égards, motivés par la nécessité de servir des clients qui exigent de plus en plus des expériences plus pertinentes et personnalisées. Les innovations technologiques et les objectifs de croissance des entreprises ont poussé les spécialistes du marketing à s’engager plus souvent sur un plus grand nombre de canaux, ce qui a entraîné une submersion numérique. Les consommateurs ne peuvent pas quitter la maison sans voir une annonce. En fait, ils n’ont même pas besoin de quitter le lit le matin tant qu’ils se réveillent avec un smartphone chargé et prêt sur la table de chevet.

Toute personne disposant d’une connexion Web sait que les marques inondent les boîtes de réception des clients et les flux sociaux de messages marketing. Cela devient ennuyeux et personne ne veut ennuyer ses clients. Alors, comment briser le bruit ? Devenir plus pertinent.

Les recherches de McKinsey ont révélé que 76 % ou plus de clients recommanderont une marque et acheter ou racheter auprès d’une marque qui offre une expérience personnalisée. La personnalisation permet aux clients de se sentir vus, entendus et compris. N’est-ce pas ce que nous voulons tous en tant qu’humains ? Et pour ceux qui ont l’esprit métrique, cela devrait aussi vous intéresser. Lorsque les marques ne prennent pas de mesures pour rendre l’expérience pertinente, cela entraîne une perte de clients.

Comment les marques parviennent-elles à personnaliser à grande échelle ?

Les données client sont vastes et complexes, surtout si l’on considère tout le travail nécessaire pour les capturer, les maintenir et les exploiter. Et les données sont essentielles, mes amis.

Lorsque vous capturez, suivez, maintenez et exploitez vos données, vous avez les clés du royaume de la pertinence ! Les données vous indiquent ce que votre client veut et a besoin et comment vous pouvez l’aider (au moins pour les problèmes que votre entreprise peut résoudre). Mais les données nécessitent également des règles et une gouvernance solides pour garantir que vous respectez les lois sur la confidentialité des consommateurs.

Facile, non ? Uniquement si vous êtes fan des puzzles de 1000 pièces… qui sont à double face. Les données de première partie peuvent aider.

1. Données de première partie

Données de première partie sont les informations que vous obtenez directement de votre public, qu’il s’agisse de vos clients, des visiteurs de votre site ou des abonnés aux réseaux sociaux. Les informations peuvent inclure des informations démographiques, des interactions comportementales avec le site ou le produit de votre marque, des conversations sociales, l’historique des achats, etc.

Les données de première partie sont plus importantes que jamais, étant donné que les navigateurs vont bientôt interrompre les cookies de suivi tiers. Alors que Google a été le premier à faire l’annonce et le plus lent à mettre en œuvre ce changement, il est important de considérer comment cela affectera vos campagnes marketing. Comment allez-vous inciter les clients à partager leurs informations avec vous ?

Le blocage de contenu a toujours été le moyen le plus populaire d’encourager les clients à fournir des informations, mais il devient rapidement un moyen de dissuasion. Vous voulez que votre contenu soit lu et obtenez cet engagement ; le contenu gratuit devient de plus en plus pertinent.

Ne vous inquiétez pas. Il existe d’autres moyens d’obtenir des informations sur les clients. Vous pouvez recevoir des e-mails via des abonnements à la newsletter, des promotions de réduction ou des inscriptions à des événements virtuels. La clé ici est de fournir de la valeur en échange de données.

2. Technologie intégrée

Vous voulez également vous assurer que tous vos outils d’automatisation fonctionnent ensemble et communiquent entre eux, afin de disposer d’informations cohérentes sur toutes les plates-formes. Par exemple, si vous utilisez Salesforce pour gérer des campagnes de vente et Hubspot pour le marketing, assurez-vous qu’il existe une connexion API entre eux, afin que les ventes puissent utiliser les données de Hubspot pour prendre des décisions plus éclairées.

Chaque point de contact du parcours client compte. Qu’un visiteur vienne sur votre site pour obtenir des informations ou s’il ajoute un article à son panier, il est important de suivre chaque interaction jusqu’à l’achat.

Compte tenu du grand nombre de clients et de la vaste gamme d’interactions que les marques ont avec eux, le suivi serait impossible sans à l’aide d’une pile MarTech intégrée. Assurez-vous que vos outils se coordonnent au profit de votre entonnoir de prospects. Votre équipe commerciale vous remerciera, promis.

3. Talents

Vous avez les données ; vous avez la technologie, maintenant vous avez besoin du talent. Vous avez peut-être déjà les compétences dont vous avez besoin dans votre équipe, ou vous devrez peut-être embaucher plus de personnes pour prendre en charge les initiatives de personnalisation quotidiennes. Une chose est certaine : si vous utilisez correctement la personnalisation, les dépenses supplémentaires en personnel reviendront plusieurs fois à votre entreprise.

Si vous passez au crible d’anciennes données dans une base de données clients, il peut être préférable d’embaucher quelqu’un à la hauteur de la tâche. Que cette personne soit un consultant à temps partiel ou un gestionnaire à temps plein qui supervisera au quotidien votre stratégie de personnalisation, vous voulez quelqu’un qui possède une expertise technique avec vos plateformes.

Le candidat idéal connaît bien l’informatique décisionnelle, l’analyse de données, les modèles de qualification de prospects et les appels d’API pour connecter vos systèmes. Ils s’associeront probablement à votre responsable du marketing et à votre responsable des ventes et siègeront au sein du équipe des opérations marketing.

4. Processus

Une fois que vous avez vos données, votre technologie et vos talents, l’étape suivante consiste à créer un processus qui vous aidera non seulement à créer votre plan de collecte de données, mais également à déterminer comment le catégoriser, qualifier les prospects et conserver les données afin que tous les les bonnes parties ont accès aux informations dont elles ont besoin.

Ce processus complexe nécessite des personnes dédiées pour analyser les données client afin de trouver des modèles, de signifier des informations démographiques importantes et de créer un processus de qualification qui peut aider vos équipes marketing et commerciales à identifier la bonne solution pour votre produit ou service.

Propriétés Hubspot a une fonctionnalité qui met en évidence l’interaction de chaque contact connu avec votre marque. Vous pouvez également intégrer cette fonctionnalité et cette fonctionnalité à Salesforce.

5. Exploitez, maintenez et optimisez

Une fois votre configuration terminée, il est temps d’exploiter vos données pour créer un meilleur contenu pour vos prospects. Les données de vos parcours clients peuvent également éclairer les campagnes pour cibler les prospects de manière plus stratégique.

Assurez-vous de toujours maintenir les connexions entre les applications de votre pile MarTech. Les mises à jour d’une plate-forme peuvent perturber les intégrations, alors assurez-vous d’avoir un processus en place pour vous assurer que vos données se retrouvent dans l’entonnoir de prospection.

Enfin, optimisez vos campagnes en fonction des performances. Les humains sont compliqués, du moins, c’est mon expérience. Parfois, nous ne savons même pas pourquoi nous faisons les choses que nous faisons. Ainsi, prédire et analyser le comportement est une expérience psychologique. Bienvenue dans la commercialisation.

Une fois que vous avez collecté des données sur votre client idéal, optimisez votre approche en fonction des tendances que vous constatez pour des prospects spécifiques, par exemple en mettant à jour vos campagnes de contenu ou vos flux de développement basés sur la personnalité.

Quelle que soit votre approche, les expériences personnalisées sont cruciales pour développer l’engagement et la fidélité continus des clients. Assurez-vous de disposer des données, des outils, des talents et des processus appropriés pour offrir des expériences personnalisées à grande échelle.

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