Aujourd’hui, l’importance d’offrir des expériences de haute qualité aux clients lorsqu’ils rencontrent et interagissent avec une marque ne peut être sous-estimée. En fait, pas moins de 85 % des spécialistes du marketing qui ont participé à une récente Monter2 enquête a déclaré que fournir une expérience client exceptionnelle est un élément extrêmement important de leur stratégie.
Les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs ont appris que l’amélioration de l’expérience client peut améliorer la croissance, la fidélité et l’efficacité. Mais avec les attentes du client à la hausse, le seuil du succès est devenu de plus en plus difficile à atteindre et à dépasser. Seulement environ un quart (27 %) des spécialistes du marketing décriraient leur stratégie d’amélioration de l’expérience client comme très réussie ou la meilleure de sa catégorie par rapport à leurs concurrents.
Alors, qu’est-ce qui contribue aujourd’hui à une expérience client exceptionnelle et qu’est-ce qui empêche de réussir à améliorer l’expérience client ? Ci-dessous, nous allons disséquer quelques données récentes de notre Créer de meilleures expériences client recherche pour vous donner trois éléments essentiels pour créer de meilleures expériences pour leurs clients.
Seuls 27 % des spécialistes du marketing décriraient leur stratégie d’amélioration de l’expérience client comme très réussie. Cliquez pour tweeter
Élément essentiel #1 : Service avec le sourire
L’expérience client est créée à travers chaque point de contact sur tous les canaux et devrait être associée à bien plus qu’un simple service client, mais s’assurer que les problèmes des clients sont résolus de manière efficace et efficiente est l’élément le plus essentiel pour offrir des expériences exceptionnelles selon 57 % des spécialistes du marketing interrogés.
Les préférences des clients sur les méthodes de contact avec une entreprise varient considérablement en fonction de nombreux facteurs tels que s’ils contactent ou non au nom d’une autre entreprise (B2B vs B2C), le problème spécifique qu’ils tentent de résoudre, et même par génération. Les entreprises peuvent s’y préparer en fournissant plusieurs canaux de communication, des options de libre-service client et des capacités de service client prédictif.
Les entreprises pourraient également bénéficier grandement de l’accent mis sur l’habilitation des employés qui offrent ces expériences. Assurer une formation et un encadrement appropriés des agents de service sur la technologie et les flux de travail, ainsi que l’amélioration de l’accès des employés aux connaissances sur les produits et les services seraient les moyens les plus importants de autonomiser les employés offrir des expériences exceptionnelles selon respectivement 45 % et 41 % des spécialistes du marketing interrogés.
Élément essentiel n° 2 : Gardez-le en temps réel
L’engagement en temps réel consiste essentiellement à être là où votre client a besoin de vous, quand il a besoin de vous, de manière pertinente. Cela peut signifier un large éventail d’interactions automatisées et en direct et de mécanismes de rétroaction sur tous les canaux.
La connexion avec les clients en temps réel peut améliorer la confiance et la fidélité à votre marque, renforcer la fidélisation et avoir un impact direct sur vos résultats.
Que vous engagez les clients via des chatbots, des conseils intégrés à l’application ou sur site, des réponses sur les réseaux sociaux ou des vidéos, ce sont la stratégie et les données derrière ces interactions qui créent des expériences exceptionnelles. C’est pourquoi la création et la priorisation d’une stratégie seraient une priorité absolue pour 43 % des spécialistes du marketing, car ils s’efforcent d’améliorer l’expérience client. Il se classe également en tête de liste des plus grands défis pour une expérience client réussie, mais il est essentiel de créer et d’optimiser une stratégie pour utiliser les données, créer des interactions personnalisées et en temps réel et créer des expériences client réussies.
La création et la priorisation d’une stratégie CX seraient une priorité absolue pour 43 % des spécialistes du marketing. Cliquez pour tweeter
Et en parlant de personnalisation…
Élément essentiel #3 : Soyez personnel
Offrir des expériences personnalisées est un élément essentiel pour une CX réussie selon 40 % des spécialistes du marketing interrogés. La fourniture de messages et d’interactions personnalisés sur tous les canaux nécessite des données précises et pertinentes, et ces données doivent être fournies et consultées par diverses équipes adjacentes de votre organisation (par exemple, marketing, ventes, service client, opérations, etc.).
Fait intéressant, moins de la moitié (41 %) des personnes interrogées déclarent une grande capacité à utiliser et à partager des données et des informations entre les équipes de leur organisation.
Lorsqu’une vue complète des données clients et prospects n’est pas accessible à toutes les équipes, les organisations auront du mal à répondre aux besoins et préférences spécifiques de chaque client. Personnalisation doit être basé sur une image complète et précise du client, plutôt que sur un aperçu fragmenté d’un élément du parcours du client avec votre marque.
Qu’est-ce-que tout cela veut dire?
L’importance d’offrir une expérience client exceptionnelle est indéniable, et quel que soit le public cible, il est important que les entreprises reconnaissent que CX est construit sur plusieurs canaux et englobe un large éventail de tactiques et de stratégies.
Pour en savoir plus sur la création de meilleures expériences client, Télécharger l’étude de recherche Ascend2 de 14 pages.