En tant que spécialiste du marketing social, vous êtes aux premières lignes de la gestion des risques. Lorsque vous communiquez avec un public mondial sur les réseaux sociaux, vous avez la responsabilité de réduire les risques. Cela comprend la prise de mesures pour prévenir les dangers potentiels. C’est pourquoi un plan de gestion des risques liés aux médias sociaux doit faire partie intégrante de votre stratégie de marque.
Ci-dessous, passons en revue les plus grands risques des médias sociaux auxquels les entreprises doivent se préparer. Nous partagerons également des conseils d’experts de la propre équipe de médias sociaux de Hootsuite pour évaluer et atténuer ces risques afin que votre organisation puisse publier et interagir en toute sécurité sur les réseaux sociaux.
La gestion des risques liés aux médias sociaux est le processus d’identification, d’évaluation et d’atténuation des risques qui découlent des médias sociaux.
Votre marque, vos clients et vos employés sont tous actifs sur les réseaux sociaux. Cela signifie que vos réseaux sociaux sont un terrain d’entente où les conversations – bonnes et mauvaises – et les crises peuvent commencer.
Avoir une présence sur les réseaux sociaux est essentiel pour la plupart des marques. Mais chaque canal social comporte des risques uniques.
Explorons quelques risques potentiels auxquels les entreprises sont confrontées sur les plateformes de médias sociaux. Nous expliquerons comment rester proactif peut aider à atténuer les risques et à protéger votre entreprise.
Atteinte à la réputation
La présence sociale de votre entreprise contribue de manière significative à la réputation globale de sa marque. Les commentaires négatifs, les messages inappropriés ou les mauvaises critiques peuvent tous nuire à la réputation de votre marque.
Parce que les médias sociaux sont si publics, les crises des médias sociaux peuvent devenir incontrôlables si elles ne sont pas traitées rapidement. Selon la gravité de la situation et la manière dont elle est gérée, ces retombées peuvent également affecter la façon dont les gens perçoivent votre marque.
Il est important de maintenir la confiance dans votre marque. Pour ce faire, votre équipe doit disposer d’un gestion de crise sur les réseaux sociaux plan de réponse.
Failles de sécurité
Si les mots de passe de vos comptes sociaux tombent entre de mauvaises mains, une faille de sécurité est un risque majeur.
Une faille de sécurité peut avoir de graves conséquences. Des messages de spam peuvent être publiés sur votre compte, votre équipe peut être bloquée et les données des clients peuvent être volées. Chacun de ces scénarios peut également nuire à la confiance de votre marque, il est donc essentiel de mettre en place des protocoles de sécurité.
Les failles de sécurité peuvent également devenir un risque si un membre de votre équipe marketing ou sociale quitte l’organisation.
Pour assurer votre les comptes de réseaux sociaux sont sécurisés, créez un plan clair pour les périodes de transition. De cette façon, vous pouvez rapidement supprimer l’accès aux comptes sociaux pour les employés qui ne font plus partie de l’entreprise.
Non-conformité
Conformité des médias sociaux fait référence aux règles et réglementations suivantes établies par les organismes de réglementation, les plateformes sociales et votre propre entreprise. Cela inclut le respect des directives de chaque plate-forme. Votre industrie peut exiger des précautions supplémentaires lors de l’utilisation des médias sociaux. Assurez-vous de rester conforme aux réglementations de l’industrie lorsque vous publiez en ligne.
Les marques peuvent faire face à des problèmes juridiques si elles publient quelque chose qui enfreint une loi, un règlement ou un contrat.
Par exemple, si vous travaillez avec des marques partenaires ou des influenceurs pour du contenu sponsorisé ou des cadeaux, assurez-vous de respecter les réglementations en matière de publicité.
Demandez à votre équipe juridique d’examiner tous les contrats. Ils devraient donner le feu vert au contenu social que toutes les parties envisagent de partager.
Probleme juridique
En plus de surveiller les violations de conformité, les protocoles de votre équipe juridique doivent également être une priorité absolue. Et votre responsabilité ne s’arrête pas nécessairement aux publications sociales officielles de votre entreprise. Vous devriez également avoir une politique qui couvre l’activité sociale et la conduite de vos employés si vous voulez éviter les problèmes juridiques.
Vous devez encourager les employés à partager en ligne des mises à jour passionnantes sur leur travail. Mais tu devrais aussi avoir lignes directrices sur les médias sociaux couvrant ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas publier. Ceci est particulièrement important si votre entreprise opère dans un secteur réglementé.
Conséquences financières
Toute situation négative, comme une crise de relations publiques, une violation de la conformité ou une violation de la sécurité, peut aggraver des problèmes plus importants. Ceux-ci peuvent éventuellement avoir un impact sur les résultats de votre entreprise. Demandez à la société pharmaceutique Eli Lilly. Son action a chuté de 4,37% à l’automne 2022 lorsqu’un faux compte a tweeté que l’insuline était gratuite.
Le potentiel de retombées financières est une autre raison majeure pour laquelle il est essentiel d’avoir un solide plan de gestion des risques liés aux médias sociaux lorsque vous êtes actif sur les médias sociaux.
Nous avons demandé à Trish Riswick, spécialiste de l’engagement social de Hootsuite, ses meilleurs conseils pour vous aider à gérer les différents risques liés aux réseaux sociaux. Suivez ces étapes et les meilleures pratiques pour créer un solide plan de gestion des risques liés aux médias sociaux.
1. Définissez votre politique sur les médias sociaux
La première étape de la gestion des risques sur les réseaux sociaux consiste à définir clairement politique sur les réseaux sociaux.
La politique de médias sociaux de votre organisation doit définir un plan d’action pour différents scénarios. Il peut s’agir d’urgences, de crises de relations publiques ou d’atteintes à la sécurité.
La politique doit clairement indiquer les rôles de chacun dans les scénarios de crise, de l’équipe juridique aux relations publiques en passant par le service client.
Votre politique relative aux médias sociaux doit également indiquer ce qu’il faut faire lorsqu’une personne qui gère les médias sociaux de votre marque quitte l’organisation.
Définissez votre processus de transfert et décrivez les étapes à suivre pour sécuriser vos comptes. Assurez-vous que tout continuera à se dérouler sans heurts en leur absence.
2. Formez vos employés
Vos employés sont parmi les meilleurs défenseurs de la marque de votre entreprise. Mais sans directives claires ni formation régulière, les employés peuvent mettre votre entreprise en danger. Ils peuvent publier quelque chose qui n’est pas conforme ou qui pourrait nuire à votre réputation.
« De nombreux employés veulent être plus actifs sur les réseaux sociaux et veulent montrer ce qu’ils font dans leur entreprise », déclare Riswick. “Cependant, ils doivent comprendre ce qu’ils peuvent et ne peuvent pas publier.”
C’est ici que lignes directrices sur les médias sociaux pour les employés entrer en jeu. Votre plan de gestion des risques doit inclure une politique relative aux médias sociaux qui traite de ce que les employés peuvent partager sur leurs comptes sociaux. Il devrait couvrir tout, de la confidentialité aux réglementations de l’industrie.
En fin de compte, les employés devraient être encouragés à partager leur travail ou les mises à jour de l’entreprise sur les réseaux sociaux. Les publications d’employés peuvent vous aider à amplifier vos activités commerciales et à faire connaître votre entreprise à un public plus large.
Pour vous assurer que les employés publient en toute sécurité, utilisez un outil comme Amplifier Hootsuite. Amplify vous permet de générer du contenu de médias sociaux pré-approuvé sur la marque. Ces messages peuvent être facilement partagés par les employés lorsqu’ils souhaitent publier une mise à jour sur l’entreprise.
3. Surveillez vos comptes de médias sociaux
Les marques doivent surveiller de près leurs mentions afin de pouvoir intervenir rapidement si nécessaire. Mais ce n’est pas seulement l’équipe sociale qui doit surveiller le bavardage social.
Selon la nature d’une conversation, des équipes comme le service client ou les relations publiques peuvent avoir besoin d’être mises en boucle.
Pour vous assurer que les mentions sont vues par les bonnes équipes, vous avez besoin d’un processus clair pour le routage des informations.
“Beaucoup d’informations peuvent être perdues lors du passage d’une équipe à l’autre”, explique Riswick. La solution? Riswick recommande d’avoir un système interne pour signaler et relayer les messages critiques.
« La catégorisation et l’étiquetage des messages aident davantage de personnes dans l’entreprise à avoir un œil sur ce qui se passe. Ils peuvent utiliser ces informations pour améliorer leur secteur de l’organisation. »
4. Répondez rapidement aux commentaires négatifs
Le social bouge vite. Un commentaire ou une critique négative peut gagner du terrain en quelques minutes, voire quelques secondes. Il est essentiel d’avoir un plan de réponse prêt à l’emploi afin que vous puissiez répondre aux commentaires dès qu’ils surviennent.
“Ma meilleure pratique est de toujours déplacer cette conversation du public au privé le plus rapidement possible. La négativité engendre plus de négativité », suggère Riswick.
Si un client attire votre attention sur un problème via l’un de vos réseaux sociaux, commencez par le traiter publiquement. Vous voulez leur faire savoir que vous êtes conscient du problème. Ensuite, dirigez la conversation vers un canal privé pour résoudre le problème.
Répondre rapidement aux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux permet également d’éviter un cauchemar potentiel de relations publiques qui peut faire boule de neige à cause des commentaires négatifs du public.
5. Examinez et révisez votre police régulièrement
La politique de médias sociaux de votre organisation n’est pas gravée dans le marbre — elle doit être révisée aussi souvent que les médias sociaux changent.
“Afin de rester conforme au sein de votre secteur, vous devez réviser votre politique régulièrement”, explique Riswick. “Cela protège non seulement la marque mais, plus important encore, protège les employés.”
Restez informé des tendances émergentes et des nouvelles plateformes de médias sociaux. Surveillez les réglementations de l’industrie et les lois fédérales, étatiques et locales. Utilisez les informations que vous trouvez pour réviser votre politique au besoin.
Lorsque vous apportez des modifications, mettez à jour les employés. Cela garantit qu’ils sont toujours conscients de ce qui est et n’est pas acceptable de publier.
Si vous souhaitez améliorer l’approche de votre marque en matière de gestion des risques liés aux médias sociaux, voici quelques outils à conserver dans votre pile technologique.
1. Suite Hoot
La clé pour atténuer un potentiel crise des réseaux sociaux est de le repérer tôt, et Hootsuite aide à cela. Vous pouvez utiliser Hootsuite pour garder un œil sur les mentions de la marque, évaluer le sentiment de la marque et intervenir rapidement pour répondre aux commentaires ou aux problèmes des clients.
Hootsuite Streams est un moyen simple d’aborder l’écoute sociale. Il vous permet de voir tout ce qui se passe sur les réseaux sociaux, pas seulement sur vos comptes. Vous pouvez surveiller des phrases ou des hashtags spécifiques et garder un œil sur le développement des conversations.
Vous pouvez également utiliser Streams pour suivre les mentions où les gens taguent vos comptes sur les réseaux sociaux.
Si vous souhaitez améliorer votre service client sur les réseaux sociaux, Hootsuite Inbox vous permet de gérer tous vos messages sur les réseaux sociaux en un seul endroit. Cela inclut les DM privés, les commentaires publics, les réactions emoji, etc.
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Pour en savoir plus sur l’utilisation de la boîte de réception Hootsuite pour le service client, regardez notre vidéo :
2. Eau de fonte
Eau de fonte vous aide à surveiller des mots-clés spécifiques, comme votre nom de marque ou certains sujets de l’industrie. Vous pouvez facilement vous engager et répondre aux messages qui mentionnent vos mots clés.
Le meilleur de tous? Meltwater fonctionne dans votre compte Hootsuite, il est donc encore plus facile de rationaliser votre flux de travail social.
3. Mentionlytics
Vous voulez suivre toutes les mentions en ligne ? Y compris ceux en dehors de vos réseaux sociaux ? Mentionlytiques vous alerte de toutes les mentions de marques ou de mots clés sur le Web. Cela inclut les articles de presse ainsi que les réseaux sociaux, même YouTube et Reddit.
4. NetBase
NetBase est un outil d’écoute et d’analyse sociale. Il vous permet de surveiller à la fois les conversations détenues et gagnées à l’aide de flux personnalisés créés directement dans Hootsuite. L’application aide votre marque à rester au courant de tout, des commentaires des clients aux campagnes de relations publiques et numériques.
FAQ sur la gestion des risques liés aux médias sociaux
Quels sont les risques majeurs des réseaux sociaux ?
Il existe plusieurs risques majeurs pour les marques actives sur les réseaux sociaux. Ceux-ci peuvent inclure des failles de sécurité, des violations de conformité, des actions en justice et des commentaires négatifs. Ces risques peuvent avoir des conséquences graves, notamment des atteintes à la réputation et des répercussions financières ou juridiques.
Comment les organisations peuvent-elles gérer le risque des médias sociaux ?
Les organisations peuvent gérer les risques des médias sociaux en élaborant un plan de gestion des risques liés aux médias sociaux. Le plan devrait décrire un processus clair à suivre lorsqu’une crise sociale potentielle survient.
Comment atténuer les risques liés aux médias sociaux ?
Il existe plusieurs façons d’atténuer les risques liés aux médias sociaux. Commencez par créer une politique sur les réseaux sociaux, formez vos employés, surveillez vos comptes sociaux et répondez rapidement aux commentaires négatifs.
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