La PDG de Hootsuite, Irina Novoselsky, est montée sur scène à Collision 2023, où elle a fait une séance de questions-réponses riche en idées avec Evan Hansen, co-fondateur et rédacteur en chef de Meteor. La première question qu’Evan a posée à Irina : comment trouvez-vous le nouveau concert ?
Il lui a fallu environ une milliseconde pour partager que devenir un PDG social a été un ajustement parfait, soulageant la nécessité de défendre le temps qu’elle passe à parcourir les réseaux sociaux lorsqu’elle ouvre les yeux le matin, ce qu’elle admet avoir 30 ans. minutes (sans parler des 9 heures supplémentaires de temps d’écran qu’elle accumule tout au long de la journée).
Alors qu’ils approfondissaient le sujet de leur conversation sur l’évolution des médias sociaux et l’impact de la perturbation technologique à laquelle l’espace est confronté, Irina a fait une chose incroyablement claire : malgré les changements, les marques doivent continuer à montrer où se trouvent leurs clients. et c’est sur les réseaux sociaux, où 5 milliards de personnes dans le monde passent plusieurs heures par jour.
Nous savons que vous êtes super occupé (faire défiler les fils) en ce moment, alors voici quelques-uns des points les plus perspicaces à retenir du discours d’Irina.
La découvrabilité authentique est la clé pour se faire connaître de votre public
Trouver l’équilibre entre tirer parti des canaux sociaux pour se connecter avec les clients tout en suivant le rythme des réseaux sociaux sans perdre votre voix unique en tant que marque est devenu plus difficile et plus important que jamais. Avec la quantité de bruit sur les réseaux sociaux, les utilisateurs sont devenus beaucoup plus agiles pour évaluer le contenu et déchiffrer rapidement entre ce qui est intéressant et ce qu’ils peuvent faire défiler.
Alors que les marques reconnaissent la valeur du social à plus grande échelle, la découvrabilité authentique devrait être une étoile polaire. Comme nous l’avons vu avec le changement influencé par la génération Z sur les réseaux sociaux, les utilisateurs sociaux recherchent un contenu qui leur est accessible et qui leur parle en tant qu’humains, et non en tant que consommateurs.
“En fin de compte, les gens veulent acheter des gens”, a résumé Irina.
Votre base d’employés est la plus grande force (inexploitée) de votre marque
Chez Hootsuite, nous l’avons vu à maintes reprises, lorsque nos clients débloquent la plus grande force de leur marque – leurs employés – cela amplifie leur expertise dans leur domaine grâce à des relations interhumaines sur les réseaux sociaux.
Un brillant exemple de ce qu’est un programme de défense des employés peut faire pour une organisation est notre client, Colliers, une société diversifiée de services professionnels et de gestion de placements. En utilisant Hootsuite Amplify, ils mettent entre les mains de leurs 18 000 employés du contenu de qualité et sans danger pour la marque, à partager sur leurs chaînes. Cela a permis à ces employés de construire plus facilement leurs marques personnelles sur les réseaux qui comptaient le plus pour eux, tout en augmentant la notoriété de Colliers.
Les résultats? En 2022, les employés de Colliers ont partagé un nombre impressionnant de 4 700 messages, ce qui a conduit à une portée impressionnante de 9,5 millions de personnes au Canada seulement, ce qui représente une augmentation de 43 % par rapport à l’année précédente.
Vous souvenez-vous de l’époque où les entreprises avaient peur que leurs employés en parlent sur les réseaux sociaux ? Nous avons certainement parcouru un long chemin à partir de là.
Bien qu’il s’agisse encore d’un nouveau domaine dans lequel les marques s’efforcent encore de se familiariser, ceux qui font confiance à leurs employés en récoltent les fruits. Avec les bons outils et programmes, activer les réseaux sociaux des employés en leur fournissant un contenu sans danger pour la marque peut être plus stimulant que risqué.
Ignorez le service client sur les réseaux sociaux à vos risques et périls
Sans surprise, la première façon de perdre un client est une mauvaise expérience client. Si vous repensez à une expérience négative que vous avez eue en interagissant avec une équipe d’assistance en personne ou par téléphone, vous serez sûrement ramené à la pensée familière : “vous ne méritez pas mes affaires”.
De nos jours, cette même attente des clients s’applique au service client sur les réseaux sociaux. En fait, une étude de JD Power ont constaté que 67% des consommateurs ont utilisé le canal de médias sociaux d’une entreprise pour des demandes de service client. Et ils s’attendent à ce que ce service soit rapide, 42 % s’attendant à une réponse dans les 60 minutes et 32 % s’attendant à une réponse dans les 30 minutes.
“Ne pas être présent 24h/24 et 7j/7 sur les réseaux sociaux n’est plus une option”, a expliqué Irina.
Il est facile de voir en action tout le temps. Pensez à ce moment où l’influenceuse TikTok et Instagram Alix Earle et ses amis se sont retrouvés bloqués en Italie après une arnaque à la réservation, et Airbnb est intervenu pour sauver la situation.
@alixearle CE N’EST PAS LA VRAIE VIE. Omg merci @airbnb d’être venu à la rescousse 🥹😭 #positano #airbnb #Italie #girlstrip
Certains pourraient soutenir que ce même niveau de service pourrait ne pas être reproduit à tous les niveaux, pour ceux qui n’ont pas de “jus social”, comme le dit Evan (c’est-à-dire toute personne sans millions d’abonnés). D’où la question : comment démocratisez-vous le service client ?
Cet exemple est une leçon pour toutes les marques qui tirent parti des créateurs pour étendre leur portée : soyez cohérent avec votre service client ou risquez d’être critiqué. Avec 80% des consommateurs disent ils changeraient de marque après plus d’une mauvaise expérience, ça ne vaut pas le risque.
Bien que l’IA arrive à la table avec son propre ensemble de risques, l’automatisation du service client n’en fait pas partie.
La question que tout le monde se pose : comment l’IA impacte-t-elle l’espace social ?
Tout comme les médias sociaux et leur rythme rapide d’adoption et d’innovation, l’IA n’est pas quelque chose que nous pouvons ignorer. Au cours des cinq premiers jours de son introduction, Chat GPT a attiré 1 million d’utilisateurs, après avoir grimpé à plus de 100 millions.
L’opportunité et la demande subséquente d’automatiser les tâches banales sont là, et les spécialistes du marketing social ne font pas exception.
Nous l’avons entendu haut et fort de la part de nos clients lorsque nous les avons interrogés : 77 % nous ont dit que la principale responsabilité qu’ils avaient était de “produire des idées de contenu”, et pourtant le plus grand défi pour près d’un tiers d’entre eux était… roulement de tambour… ‘ proposer des idées de contenu ».
Les avantages de l’IA sont très clairs : augmenter la vitesse (et, par conséquent, l’étendue des travaux), réduire les coûts et les risques d’erreur humaine, améliorer les flux de travail, faciliter la prise de décision basée sur les données et plus de disponibilité pour améliorer l’expérience client. Pour les spécialistes du marketing social et numérique, cela signifie automatiser des parties du travail qui semblent déjà robotiques pour se concentrer sur des tâches qui nécessitent un véritable humain, qui ont besoin de quelque chose que vous ne pouvez pas automatiser : votre créativité.
Mais encore une fois, équilibrer l’authenticité sur les réseaux sociaux tout en utilisant des outils d’automatisation va être de plus en plus important.
“Le social a été fait pour l’interaction interhumaine”, a répété Irina.
Il est impératif de favoriser un état d’esprit axé sur l’humain lorsque nous appliquons l’automatisation aux flux de travail interactifs.
C’est pourquoi Hootsuite a développé un outil de création de contenu basé sur l’IA qui utilise des invites simples pour suggérer des idées et des légendes de publication sur les réseaux sociaux, aidant les spécialistes du marketing social à accélérer le processus de création tout en conservant leur voix unique. Parce que, tout comme avec le service client numérique, la création de contenu peut être facilitée par l’automatisation, mais elle ne peut pas remplacer le contact humain.
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