Les entreprises découvrent qu’embaucher des personnes pour apaiser les critiques et les clients déçus est moins cher (à court terme) que de changer les choses, d’apprendre des commentaires ou même de perdre le temps des personnes qui font le « vrai travail ».

Le CAO ne participe pas aux discussions tactiques ou stratégiques, et ne peut probablement pas expliquer la dynamique qui a conduit à une politique donnée, ou pourquoi il est difficile de changer. Ce n’est pas leur travail.

Leur travail consiste à faire en sorte que le client ou le critique se sente suffisamment entendu pour qu’il accepte le statu quo sans plus d’histoires.

Il s’agit de la personne du support technique qui n’est pas autorisée à reconnaître que le logiciel a un bogue, ou de l’agent du portail qui est incapable de signaler au siège social que le système de planification cause de réels problèmes aux clients fidèles.

En plus de ronger le bien-être de l’amateur, le travail du directeur des excuses est également voué à l’échec. En isolant le système industriel de la boucle de rétroaction qui l’améliorerait, ces organisations se vouent à un lent évanouissement.

« Avez-vous une influence sur la façon dont l’organisation va réagir à cela ? » est une bonne question. Et le CAO ne peut que répondre honnêtement « non ».

C’est un concert difficile.