Essayez un exercice simple la prochaine fois que vous planifierez vos stratégies CX, marketing, service et commerce. Ajoutez une apostrophe “s” pour rendre l’expérience client possessive. C’est vraiment l’expérience « client » qui compte pour tout. Et par conséquent, cette perspective changera la façon dont vous concevez votre stratégie omnicanal et le parcours de votre client à la périphérie. Il centrera la façon dont vous concevez les points de contact, l’engagement et façonnez les expériences à partir d’une position d’empathie. J’appelle cela concevoir pour #Ignitemoments.

Je voulais partager une conversation que j’ai eue récemment avec Elizabeth Roscoe à ClickZ pour vous aider à concevoir vos #Ignitemoments.

Ai-je votre attention ? Créer des « moments d’allumage » avec Brian Solis

Une vue. Un coup d’oeil. Une pause. Ce flash de temps où j’ai votre attention et vous avez la mienne. Alors que nous évoluons tous rapidement dans un monde numérique en pleine croissance, ces « moments d’allumage » peuvent avoir un impact considérable sur la façon dont et où vous concentrez vos efforts de marketing.

Lors d’une session spéciale au mois d’octobre 2021 Expérience ClickZpionnier numérique de renommée mondiale et auteur 8 fois à succès Brian Solis a partagé ses recherches sur la façon dont les clients ont changé au niveau humain et comment les marques doivent s’adapter jusqu’à leur cœur.

Q : Dans notre dernier conversation nous parlions du concept de “roman de génération”, en particulier de la création d’une expérience de signature. Commençons par là.

Brian : Oui, toute marque, au fur et à mesure qu’elle apprend à connaître ses clients post-pandémiques, doit découvrir ce qu’ils apprécient. La bonne nouvelle est qu’ils veulent que vous les connaissiez. Et, ils sont prêts à partager détails personnels avec vous si vous pouvez promettre des expériences personnalisées à valeur ajoutée.

Ils apprécient l’empathie, ils apprécient la personnalisation et ils apprécient expériences. En réalité, études répétées montrer qu’ils sont prêts à partager des informations très personnelles en échange d’expériences à valeur ajoutée. Ils apprécient ces types de expériences autant, voire dans certains cas plus que les produits et services.

Lorsque vous effectuez tout type de travail sur le parcours client, demandez-vous quels sont les moments qui définissent les expériences que votre client a et repartent avec ? Votre expérience de signature transcende-t-elle chaque point de contact ? Avez-vous défini votre expérience de signature? Quels sont les éléments expérientiels transmis à quelqu’un à chaque étape ? De quoi vont-ils se souvenir et potentiellement partager avec d’autres ? Quels sont les maillons faibles du voyage qui nuisent aux expériences souhaitées ?

C’est le fondement de l’engagement client numérique et hybride et c’est la prochaine génération d’expérience client marketing Marketing IS.

Q : Avant d’aborder les moments d’allumage, décrivez brièvement le concept de micro-moments, car les deux sont liés.

Brian : Micro-moments, un terme inventé par Google il y a environ six ans, que nous avons mis sur le marché ensemble, sont des moments de forte intention et d’engagement. Ce sont les moments où un client prend son appareil mobile et souhaite passer à l’étape suivante d’un parcours spécifique…
Je veux aller…
Je veux faire…
Je veux savoir…
Je veux acheter…

Beaucoup de ces micro-moments se produisent dans des moments libres, comme faire la queue, faire la navette ou généralement lorsqu’ils ne sont pas préoccupés par autre chose. Le voyage se poursuit ensuite plus tard, soit sur mobile, soit via un canal entièrement différent, comme un ordinateur portable ou une tablette. En tant que spécialiste du marketing, vous pouvez concevoir pour ces opportunités axées sur le mobile et concevoir un parcours client intuitif et utile à ces moments-là pour atteindre les résultats souhaités. Ne vous méprenez pas, ils sont, encore à ce jour, parmi les opportunités d’engagement les plus importantes, pas les distractions. Lorsque vous pensez aux parcours omnicanaux, assurez-vous également d’optimiser ces parcours en fonction de l’appareil et du contexte. Ils doivent être intuitifs et de bout en bout. L’expérience utilisateur mobile, après toutes ces années, est encore sous-estimée et peut-être même mal comprise comme une expérience mobile et à la demande… N’oubliez pas que les smartphones sont l’appareil que la plupart des clients ont presque toujours sous la main.

Q : Qu’est-ce qu’un moment d’allumage alors et en quoi est-il différent d’un micro-moment ?

Brian : Les moments d’allumage sont construits au-dessus des micro-moments et de tout moment de vérité. En bref, les moments d’allumage sont les moments où j’ai votre attention et vous avez mon attention. Maintenant, qu’est-ce qu’on fait ? Eh bien, nous faisons en sorte que ce moment compte pour tout. Ignite Moments comprend le contexte, l’appareil, l’intention, avec la personnalisation, crée un parcours personnel et dynamique optimisé pour le client. De plus, les moments d’allumage, avec des capacités de pointe, peuvent également offrir des expériences de niveau supérieur dans les applications physiques et hybrides.

Comme nous l’avons dit, l’expérience client est définie comme la somme de tous les engagements d’un client avec votre marque. Les gens bougent vite. Pendant la pandémie, eux aussi ont été transformés numériquement, censés travailler et vivre en ligne plus que dans les années précédant 2020. Je sais qu’ils sont distraits, nous le sommes tous. Je sais qu’ils avancent vite. Je sais qu’ils sont multitâches. Si vous recherchez quelque chose d’incroyablement personnel ou significatif lorsque vous recherchez un résultat souhaité et que moi, en tant que spécialiste du marketing, ou mieux encore, concepteur d’expérience, je dois concevoir pour vous, à votre façon, à ce moment précis .

Q : Où se trouvent ces moments d’allumage ?

Brian : Ils ne sont pas trouvés, ils sont créés. Je veux que vous considériez vos moments d’allumage comme des moments “wow”, une opportunité de saupoudrer un peu de magie sur chaque point de contact. Ce sont des moments privilégiés pour rappeler aux gens qu’ils comptent, que vous accordez de l’importance à leur temps, que vous avez l’intention de construire une relation fondée sur des expériences exceptionnelles, qu’il s’agisse d’un e-mail, d’un SMS, d’un site Web ou d’une page de destination, l’emballage, qu’il s’agisse d’un script pour le service client ou d’un processus ou d’une politique qui affecte l’expérience client de quelque manière que ce soit.

Les expériences se produisent n’importe où et partout, même sur des plateformes que vous ne contrôlez pas. Et ce sont toutes des occasions de créer un moment enflammé. Ils nécessitent une conception.

Une autre façon d’y penser est de cette façon. Les expériences sont plus émotionnelles que transactionnelles. Mais pour la plupart, surtout dans cette course à la transformation numérique, les parcours clients deviennent de plus en plus transactionnels. Bien que techniquement, les points de contact et les parcours transactionnels fonctionnent, ils ne sont probablement pas agréables, agréables ou mémorables. C’est parce que les points de contact ne sont généralement pas conçus pour l’émotion, et en tant que tels, ils ne sont pas intrinsèquement expérientiels, du moins pas intentionnellement, par conception.

L’expérience client extraordinaire est le résultat d’une conception d’expérience exceptionnelle. L’expérience est une interprétation émotionnelle d’un moment donné. Il reflète les attentes, l’intérêt personnel et les aspirations. S’il est inhabituel de quelque manière que ce soit, il peut devenir mémorable, espérons-le de la manière la plus merveilleuse. Voici ce qui est vraiment intéressant, et peut-être même contre-intuitif. Toute transaction qui répond aux attentes est très probablement oubliable. Cependant, si les points de contact sont conçus comme extraordinaires, c’est-à-dire exceptionnellement géniaux, les clients s’en souviendront très probablement.

Si vous désirez créer une expérience mémorable, elle doit alors aussi être exceptionnelle.

Q : Comment la recherche de ces moments peut-elle favoriser nos efforts de marketing ?

Brian : Le marketing n’est plus un département ou une fonction. Parce que les expériences sont émotionnelles et que l’expérience des gens peut être mémorable, pour le meilleur ou pour le pire, ou oubliable, le marketing doit assumer la responsabilité des parties et de la somme totale de l’expérience client. Comme l’informatique pour les entreprises, le marketing doit également s’aligner et collaborer avec, voire unir, les silos et les fonctions pour façonner et unifier l’expérience client.
Commencez par définir votre expérience de signature et assurez-vous qu’elle correspond à la marque et à la promesse de la marque. Si la marque ne se traduit pas par l’émotion, alors il est peut-être temps de repenser la marque pour ces temps nouveaux.

Je suggérerais de toujours regarder l’expérience du client à travers le prisme d’une expérience existante, puis de comparer ces expériences à des moments d’allumage ambitieux. Cherchez ce qui est cassé, ce qui ajoute de la friction, ce qui cause des problèmes, ce qui est oubliable, car nous devons construire là-dessus. Nous devons d’abord régler ces problèmes. Ensuite, recherchez des opportunités pour offrir votre expérience de signature à travers chaque engagement. C’est là que s’enflamment les moments… s’enflamment.

Q : Une dernière réflexion ?

Brian : Découvrez ce qui compte pour votre client. Étudiez les meilleures expériences au monde, au-delà de votre industrie. Les parcours et les expériences client gagnants seront ancrés dans ces moments d’enflammement.

Soyez la lumière à chaque point de contact💡

Bâtir la confiance🤞

S’aligner sur les valeurs🤗

Soyez compatissant💜

Faites sourire les clients😁

Trouvez des occasions de saupoudrer de magie et de rendre les points de contact transactionnels plus expérientiels, mémorables et désirables.✨

Créer #Ignitemoments pour enchanter votre client et améliorer son expérience client à la périphérie et tout au long de ses parcours omnicanaux !