J’ai été dans le monde du marketing numérique depuis 1996, notamment en lançant ma propre agence numérique en 2002 et en dirigeant une agence intégrée indépendante depuis 2013. Je dirige maintenant un nouveau collectif qui aide nos clients à naviguer dans le changement transformationnel dont ils ont besoin pour concourir dans ce que nous croyons être l’avenir de la concurrence d’entreprise : l’expérience client.
Je pense que la plupart reconnaissent l’abréviation de deux lettres “CX” comme étant l’expérience client, mais qu’est-ce que cela signifie ? Qui en est responsable et pourquoi devrait-on s’en soucier?
J’ai utilisé mon temps d’arrêt de quarantaine au début de la pandémie pour envisager l’avenir de notre agence, des partenariats que nous voudrions peut-être conclure et où les entreprises prospères (voir nos clients) allaient devoir accélérer pour affronter cette tempête. Chaque réponse que je formais revenait à un aspect de l’expérience client (CX).
Tout d’abord, qu’est-ce que CX ?
En bref, j’ai opté pour la définition selon laquelle CX est la somme totale de chaque interaction que quelqu’un a avec votre marque. Y compris:
- Publicité auprès des consommateurs
- Contenu qu’ils consomment
- Expériences numériques dans lesquelles ils interagissent ou observent
- Expérience non numérique dans laquelle ils interagissent ou observent
- Communication de l’entreprise
- Représentants de l’entreprise avec lesquels ils communiquent
- Les produits et services qu’ils achètent
- Le service client qu’ils reçoivent
- Friction, ou absence de friction, tout au long du parcours client
- Réputation et attentes de la marque
J’aimerais également mentionner que nous croyons que le « C » dans CX a plus de connotations qu’un simple client. Nous pensons que vous pouvez remplacer le « C » par n’importe quel mot en fonction de votre secteur d’activité et de votre public : parties prenantes, clients, étudiants, parents, mécènes, actionnaires, acheteurs, patients, membres, employés, etc.
Quatre-vingt-onze pour cent des clients disent qu’ils sont plus susceptibles de faire un autre achat après une excellente expérience de service. Cliquez pour tweeter
À qui appartient CX ?
Qui dans une organisation est le champion de cet effort ? Cette statistique m’a giflé et m’a laissé penser que cela n’arriverait pas tant que notre agence serait impliquée :
76 % des directeurs marketing déclarent que leur emploi est en jeu si leur stratégie CX échoue. » – CMO Council 2019 (avant la pandémie, c’était même une préoccupation !)
Sûr. Une personne doit être responsable de la stratégie CX de l’organisation. Cependant, comme j’ai approfondi l’impact de l’expérience client, il doit être intégré à la culture de votre organisation. L’expérience des employés est tout aussi importante de la façon dont les employés sont recrutés, formés, promus et grandissent JUSTE AUTANT que celle du consommateur avec la marque et ses employés.
Tout le monde dans une organisation est responsable de l’expérience de la marque. De la salle d’inventaire au bureau du PDG, chaque personne a des actions et une attitude percutantes qui peuvent faire passer votre expérience de marque d’une expérience que votre public endure à une expérience qu’il apprécie.
Si votre expérience client ne consiste pas à mettre de l’argent à la banque pour votre organisation, c’est très certainement à le SORTIR. Cliquez pour tweeter
CX comme culture d’entreprise
Au cours de la dernière saison des fêtes, j’ai eu une course avec expérience client exceptionnelle. En bref, j’ai commandé un cadeau de dernière minute pour ma femme chez Tiffany & Co. avant Noël et je l’ai fait livrer à mon bureau. Leur livreur a essayé à deux reprises de le livrer à 21 heures lorsque le bureau était fermé. Ensuite, ils m’ont laissé une note me faisant savoir qu’il retournait à Tiffanyland.
Le lendemain, j’ai reçu un appel téléphonique d’un CSR pour régler la situation. Elle était géniale, a réalisé quel était le problème et a passé la nuit dans mon colis sans même que je le demande. Noël sauvé ! Une excellente expérience CX pour suivre une mauvaise expérience.
Les entreprises ne peuvent pas toujours battre 1.000, mais la façon dont cela a été géré avec proactivité et la volonté de le réparer le plus rapidement possible m’a laissé comme un fan de Tiffany.
Maintenant, il peut être facile de regarder les marges brutes de Tiffany et de dire que ce n’est que pour les grandes entreprises rentables, mais nous pourrions regarder cela sous un angle différent et demander : Tiffany peut-elle faire cela parce qu’il s’agit d’une marque si rentable et prospère , ou est-ce que Tiffany est une marque prospère et rentable parce qu’une excellente expérience client est au cœur de son activité ?
Pourquoi quelqu’un devrait-il se soucier de CX ?
Dans le État du client connecté en 2021 rapport développé par Salesforce, ils disent :
Quatre-vingt-onze pour cent des clients disent qu’ils sont plus susceptibles de faire un autre achat après une excellente expérience de service.
et…
85 % des acheteurs B2B et 79 % des consommateurs ont déclaré que l’expérience offerte par une entreprise est AUSSI IMPORTANTE que les produits ou services.
Alors, quelles sont les implications commerciales ici?
Si votre expérience client ne consiste pas à mettre de l’argent à la banque pour votre organisation, c’est très certainement à le SORTIR.
UNE étude récente de Twilio a estimé que six années de transformation numérique avaient été condensées en mois, dans le cadre des confinements liés à la COVID-19. a balayé les industries. Pendant ce temps, la satisfaction des clients est en baisse depuis 2018 et reste faible, selon l’indice américain de satisfaction des clients.
Combler le fossé entre marketing et CX
Permettez-moi de vous présenter Experience Dynamic. Expérience dynamique se lance alors que la transformation numérique s’est accélérée, dépassant souvent les capacités des marques à tenir leurs promesses. Il s’agit d’une collection de groupes de données, de marketing et de formation dédiés à la résolution des lacunes de l’expérience client de nos clients.
Comme le dit mon ami Jay Baer : « Le marketing de l’expérience client sans stratégie est source de frustration et d’inefficacité. Inversement, stratégie d’expérience client sans exécution, il y a beaucoup d’exercices de « se tenir la main près du feu de camp ». Pour faire une différence significative, vous devez combiner les deux. Combiner stratégie et exécution en un seul endroit sert mieux les CMO d’aujourd’hui qui sont chargés de guider un parcours client de plus en plus complexe.
Il déclare également : « Les données montrent que les départements marketing sont de plus en plus responsables de l’intégralité de l’expérience client. Le moment est venu de rassembler ces disciplines, étant entendu qu’il s’agit d’un processus complet de recherche, de stratégie, d’exécution et de mesures.
Une grande partie de l’accent que nous voyons aujourd’hui est mis sur l’expérience client avant-vente. Comme nous l’avons dit, environ 80 % des directeurs marketing sont aujourd’hui chargés de diriger la transformation CX, ainsi que de générer de la croissance. Cependant, la réalité est que pour vraiment offrir des expériences exceptionnelles, des changements doivent être apportés à l’ensemble de l’entreprise.
Prêt pour la transformation CX ?
Grâce à l’implication et à l’expertise de Convince & Convert, nous sommes ravis de construire un collectif qui est prêt à aider les chefs d’entreprise à aborder la transformation de l’expérience client en guidant nos clients dans leurs évolutions vers une transformation CX véritablement intégrée.
Travaillons ensemble pour faire passer l’expérience de votre public de durable à agréable. Expérience de contact dynamique aujourd’hui pour une consultation gratuite.