Il y a un décalage horaire.

Les spécialistes du marketing augmentent les attentes afin d’amener quelqu’un à s’inscrire et à essayer un produit et un service.

Et (espérons-le) il y a de la satisfaction, du plaisir et de la remarquable une fois que l’organisation tient réellement ce que vous avez promis.

Entre les deux, l’auge.

Vous dépensez 400 $ par client en loyer, en architecture et en conception de sites Web.

C’est peut-être 200 $ par nouveau client sur les annonces de podcast ou les vendeurs.

Toutes ces dépenses surviennent bien avant la livraison.

Et puis, vous confrontez le nouveau client à une réceptionniste hargneuse, un site Web difficile à comprendre, une attente pour une table, une inadéquation dans le professionnel que vous affectez, un service client lent, un emballage difficile à ouvrir, des petits caractères qui soudainement devient odieux et les attentes qui ne sont pas satisfaites.

Dans ce creux, nous avons quelques options :

La première, la plus courante, est d’essayer de l’ignorer. Laissez-les bouillir. Pariez sur le temps, l’élan et les coûts irrécupérables pour les faire passer le cap.

La seconde, une variante de cela, consiste à dépenser le moins possible pour résoudre le problème de l’auge. Reconnaissez le problème, bien sûr, mais jetez le passe-partout et vos personnes les moins chères (les moins formées, les moins respectées) sur le problème.

Le troisième, le choix intelligent et difficile, consiste à investir dans l’intégration.

À 50 $ de l’heure, une personne bien formée, passionnée et engagée pourrait être en mesure d’embarquer quatre clients à l’heure. C’est 12,50 $ pour protéger les 300 $ à 800 $ (ou plus) qu’il vous a coûté pour gagner l’essai de ce client en premier lieu.

Cette personne ne remplace pas ce que vous vendez ou livrez. Cette personne est le pont au-dessus de l’auge.

Ils sont la voix patiente au bout du fil (qui décroche sur une sonnerie) pour aider avec un logiciel récalcitrant. Ou la personne qui envoie une note manuscrite indiquant au client à quoi s’attendre lorsqu’il arrive à votre hôtel. Ou l’humain qui appelle simplement pour dire «salut» dès que le creux commence. Ne pas lire un script, mais travailler aussi dur pour établir une connexion et une différence que vos annonces et votre emplacement.

La question rhétorique clé, généralement non posée et sans réponse : est-ce une dépense ou un investissement ?

Remarques: La promotion est le temps et les dépenses nécessaires pour encourager les non-clients à élever leurs attentes.

Le creux se produit lorsque la réalité s’impose, lorsque nous essayons de comprendre ce qui est réellement impliqué, lorsque les coûts irrécupérables deviennent clairs et lorsque les remords de l’acheteur commencent. C’est la forme, l’échauffement et ce sentiment d’être seul dans un cocktail rempli de gens qui se connaissent.

Beaucoup de vos clients potentiels à vie, solidaires et rentables ne se matérialisent jamais de l’autre côté de l’auge, car ils sont partis avant que vous n’ayez eu la chance de les ravir.

Le succès marketing réel se produit après le creux, lorsque les gens deviennent fidèles, lorsque le produit ou le service est remarquable et quand le mot se répand.