par Ari Bendersky pour Salesforce 360

Une clé pour renforcer la confiance avec les clients ? Soyez plus humain.

Le gourou du marketing Seth Godin et le vice-président de Salesforce et évangéliste mondial de l’innovation Brian Solis proposent leur point de vue sur la manière de renforcer la confiance des clients.

Pour de nombreuses entreprises, être considéré comme digne de confiance par les clients est un objectif ultime. Mais qu’est-ce que cela signifie vraiment d’avoir confiance et d’établir une relation de confiance avec les clients ?

Lors d’une récente conversation sur le Podcast Sentiers flamboyantsle gourou du marketing Seth Godin et le vice-président de Salesforce et évangéliste mondial de l’innovation Brian Solis ont discuté des problèmes liés à la confiance et de la manière dont les entreprises peuvent mieux connaître leurs clients.

Un thème principal ? Soyez simplement humain.

C’est ce qu’a révélé la cinquième édition de Salesforce du État du client connecté, une enquête mondiale menée auprès de près de 17 000 consommateurs et acheteurs professionnels dans 29 pays. Solis a déclaré que 71% des consommateurs qui ont répondu à l’enquête ont déclaré avoir changé de marque au moins une fois cette année.

“Si vous leur demandez quelle était la chose la plus importante qu’ils voulaient voir de l’engagement de la marque, c’était de communiquer honnêtement et de manière transparente”, a déclaré Solis. “Une autre chose qui figurait sur la liste était : traitez-moi comme une personne, pas comme un numéro.”

Si vous réfléchissez à la manière dont votre entreprise peut en faire plus, voici quelques points de départ.

Créer des expériences pour renforcer la confiance

Pendant la pandémie, les gens ont eu plus de temps pour réfléchir à ce qui les rend heureux. Cela a créé une opportunité pour les entreprises de se concentrer sur les relations et de créer de meilleures expériences, et pas seulement de promouvoir un produit ou un service.

“Les expériences auraient dû être une priorité depuis le début”, a déclaré Solis. « Lorsque nous pensons au mot expérience, ce que nous disons en réalité, c’est que les gens veulent se sentir mieux lorsqu’ils interagissent avec vous. Ils veulent quitter cette rencontre avec le sentiment d’être valorisés ou que leur temps a été respecté, ou que leurs attentes ont été satisfaites ou que les entreprises ont dépassé ces attentes.

Lorsque les clients ont une excellente expérience et se sentent valorisés par la marque, ils reviendront. Mais s’ils ont une expérience négative? Les gens partiront rapidement. Et si l’expérience est juste médiocre, vous risquez d’être oublié.

“De toute évidence, l’avantage est de nouer des relations avec les clients comme vous le feriez avec n’importe qui d’autre, en les faisant se sentir mieux”, a déclaré Solis.

Rendre les choses personnelles, pas personnalisées

De nombreuses entreprises se sont améliorées au fil des ans dans la segmentation des clients par données démographiques et points de données. Mais toutes ces informations n’ont pas nécessairement conduit à des expériences dans lesquelles les clients ont l’impression que ces entreprises les connaissent vraiment.

“Personne ne veut que quoi que ce soit soit personnalisé”, a déclaré Godin. “Ils veulent que ce soit personnel, et ce sont deux choses totalement différentes.”

Les entreprises qui réussissent mieux à devenir personnelles ont non seulement une vue à 360 degrés de leurs clients. Ils utilisent également cette vue en mettant l’accent sur le bénéfice réel du client.

“Ce que nous faisons en tant que spécialistes du marketing, c’est passer tout ce temps à désanonymiser les gens, à les espionner et à les utiliser comme cookies, puis à n’utiliser ces informations que pour les aider, pas pour aider le client”, a déclaré Godin. “Ce que nous devons faire à la place, c’est dire : ‘Quelle est l’histoire que cette personne veut se raconter, et comment pouvons-nous devenir personnels avec elle, avec sa permission ?’ Au lieu de dire : “Quelle est la solution simple, systémique et basée sur une base de données, pour que je puisse en finir avec cela et revenir à ce que je faisais hier ?”

Énoncez vos valeurs – et respectez-les réellement

Le rapport sur l’état du consommateur connecté a montré que 66 % des clients ont déclaré avoir cessé de faire affaire avec les entreprises dont les valeurs ne correspondaient pas aux leurs, contre 62 % l’année précédente. Ce n’est que le dernier signe de l’importance non seulement de communiquer les valeurs de votre entreprise, mais aussi d’agir d’une manière qui donne à ces valeurs déclarées une réelle crédibilité auprès des clients.

“Certaines entreprises sont devenues douées pour raconter des histoires et montrer aux consommateurs qu’elles vivent leurs valeurs, mais de nombreuses entreprises, en particulier les entreprises publiques, se sentent piégées et n’ont d’autre choix que de couper les coins ronds en pensant que c’est leur travail”, a déclaré Godin. .

Si vous ne respectez pas vos valeurs en tant qu’entreprise, vous pouvez perdre des clients au profit de concurrents qui le font. Bien que chaque employé puisse jouer un rôle à cet égard, cela commence souvent au niveau de la direction.

“Ce que je dirais au conseil d’administration, au PDG, aux parasites, à n’importe qui, c’est:” À qui voulons-nous ressembler? Qui est notre modèle ici ? Qui est venu avant nous, ou qui se tient près de nous, qui le fait bien? », A déclaré Godin.

Écoutez l’épisode complet du podcast ici.