Entretenir une relation positive avec vos clients est important pour votre entreprise et la leur. Cependant, il y a des moments où votre équipe et votre le client peut être en désaccord sur la façon dont un projet ou une initiative est mis en œuvre.
Dans des cas comme celui-ci, vous voudrez trouver une solution pour avancer dans le respect, l’efficacité et la collaboration. Pour vous y aider, un panel de membres du Young Entrepreneur Council (YEC) a répondu à la question suivante :
“Lorsque vous n’êtes pas d’accord avec votre client sur la manière de faire avancer un projet ou un effort particulier, qu’est-ce que vous pouvez faire pour trouver une solution et vous assurer que votre relation positive reste intacte ?”
Voici leurs meilleurs conseils pour maintenir la paix.
1. Écoutez d’abord le client
« Prenez des mesures pour comprendre minutieusement le point de vue du client, ses problèmes avec votre approche et sa stratégie préférée. Une fois que vous avez bien compris leur raisonnement, vous avez la possibilité de présenter votre meilleur cas en termes de langage et de préoccupations du client. Bien qu’ils puissent encore être en désaccord, cela démontre que votre entreprise commence chaque conversation en pensant au client. » ~ Akshar Bonou, Le mouvement personnalisé
2. Trouvez un terrain d’entente et convenez des prochaines étapes
« Concentrez-vous sur ce sur quoi vous êtes d’accord ou sur les bons résultats, puis énoncez les prochaines étapes claires qui en feront une victoire pour les deux parties. Il est important de trouver d’abord un terrain d’entente, mais cela doit être lié à l’action pour résoudre les problèmes ou pour confier les choses à quelqu’un qui peut le faire. De cette façon, vous vous concentrez sur ce qui a été bien fait et vous les préparez également pour un résultat final réussi. ~ Joël Mathew, Conseil Forteresse
3. Sauvegardez vos affirmations avec des preuves et des données
“Soyez en mesure d’étayer vos affirmations par des preuves. Peu importe ce que vous pensez que les clients devraient faire s’ils ne sont pas d’accord. Ils vous paient pour fournir un service, vous devez donc fournir ce qu’ils veulent. Cependant, vous pouvez utiliser des preuves et des données pour montrer pourquoi votre méthode est susceptible de générer de meilleurs résultats. Ensuite, laissez-les décider avec les preuves en main et suggérez un plan d’urgence s’ils ne peuvent toujours pas être influencés. ~ Jonathan Prichard, MattressInsider.com
4. Abordez le problème avec empathie
« Beaucoup de gens ne savent pas comment gérer correctement les conflits avec les clients et y mettre fin sans aggraver le problème. Mais vous devez savoir comment garder vos opinions personnelles et vos sentiments séparés. Ne prenez pas leur colère ou leur frustration personnellement. Essayez de comprendre pourquoi le problème s’est produit et comment il peut être résolu. ~ Josh Kohlbach, Commerce de gros Suite
5. N’oubliez pas de LEED
«Lorsque vous traitez un conflit avec un client, rappelez-vous toujours de LEED : écoutez, faites preuve d’empathie, expliquez et déterminez les prochaines étapes. Souvent, les prestataires de services supposent que nous « savons » exactement ce que le client « devrait » faire. Au lieu de cela, lorsque des conflits surviennent, écoutez activement ce qu’ils disent vraiment. Compatissez avec leur position. Expliquez toute confusion ou ambiguïté. Ensuite, déterminez collectivement une voie à suivre. ~ Lauren Marsicano, Marsicano + Leyva SARL
6. Tenez compte de l’objectif final du client
« Interrogez votre client. Prenez le temps de réfléchir à la situation et à ce que le client veut réaliser. Cela vous aidera à élaborer un plan sur lequel les deux parties pourront s’entendre. Parlez à votre client et expliquez ce que vous pensez de la situation. Soyez ouvert à leurs suggestions et soyez prêt à faire des compromis sur certains points. ~ Candice Georgiadis, Journée numérique
7. Effectuez des tests A/B
“Une façon de résoudre ce problème est de faire un test A/B des deux idées pour voir laquelle fonctionne le mieux. Souvent, cela gagnera le client à votre idée, mais vous devez également être prêt à concéder si elles sont correctes. Cela vous permet d’avancer sans argument et maintient la relation positive. Cela aide le client à vous voir comme raisonnable et comme quelqu’un qui veut le meilleur pour lui. ~ Baruch Labunski, Rang sécurisé
8. Prouvez votre expertise
« Les clients ont besoin de voir des exemples, des études de cas et d’autres preuves que vous savez ce que vous faites. En fournissant ces preuves, vous pouvez leur montrer que votre chemin est le meilleur moyen d’atteindre les résultats souhaités. En fin de compte, il est important de se rappeler que vous êtes l’expert et que le client a besoin de votre expertise. Si vous pensez que votre façon de procéder est la meilleure, expliquez clairement votre raisonnement. ~ Blair Williams, MembrePresse
9. Soyez patient
« Les différences avec les clients peuvent être frustrantes. Mais dans le monde professionnel, de telles choses sont courantes. Cependant, garder les clients satisfaits est important pour que chaque entreprise se développe. Ainsi, au lieu d’être en colère et frustré par le client, soyez patient et ne prenez pas les critiques personnellement. Utilisez également des faits pour expliquer pourquoi vous pensez différemment et comment cela peut aider leur entreprise à faire mieux. ~ Thomas Griffon, OptinMonster
10. Posez des questions réfléchies
« La première chose que je fais est de bien comprendre le problème. Pour ce faire, je pose beaucoup de questions et écoute attentivement les réponses du client. Je leur demande alors ce qu’ils attendent de ce projet. Ensuite, je cherche un terrain d’entente entre ce que mon client veut et ce que je pense être le mieux pour lui et je trouve une solution qui fonctionnerait pour nous deux. ~ Kristin Kimberley Marquet, Marquet Media, LLC
11. Expliquez clairement pourquoi vous n’êtes pas d’accord
« Lorsque vous n’êtes pas d’accord avec votre client, ne vous contentez pas de lui dire que vous n’êtes pas d’accord avec son opinion. Faites-leur savoir pourquoi vous n’êtes pas d’accord avec eux. Étayer votre opinion avec logique leur permet de comprendre plus facilement votre point de vue sur la situation. Peu importe ce que vous décidez à la fin, le résultat de cette décision, qu’il soit positif ou négatif, n’affectera pas votre relation à long terme. ~ Stéphanie Wells, Formes formidables
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