Pour ceux qui ne sont pas familiers et qui veulent savoir ce qu’est un système CRM, l’acronyme signifie gestion de la relation client. Un système CRM est un logiciel qui automatise et accélère de nombreux processus banals.
Si vous souhaitez en savoir plus sur l’ensemble et les avantages qu’il peut apporter avant de plonger dans le contenu d’aujourd’hui, assurez-vous de consulter notre article, 15 raisons pour lesquelles votre petite entreprise a besoin d’un CRM.
Récemment, Small Business in: 15 on location s’est rendu à Austin, au Texas, pour le Zoho Day 2022, afin d’en savoir plus sur le logiciel CRM et sur la manière dont il peut être utilisé avec succès par les petites entreprises pour les élever au niveau supérieur.
A quoi sert un CRM ?
Dans cette interview en deux parties, Shawn Hessinger, rédacteur en chef de Small Biz Trends, s’entretient d’abord avec Dilip Nagarajan, chef de produit de Zoho CRM, sur ce que fait le CRM et pourquoi votre entreprise en a besoin.
Shawn : Que fait un CRM ? Pourquoi en avez-vous besoin?
Dilip : Un CRM augmente la productivité et augmente la valeur que vous donnez au client. C’est donc quelque chose qui vous fait gagner du temps et de l’argent. Un système CRM offre tellement de façons de le faire.
Prenez toutes les activités banales que vous avez, par exemple. Un CRM peut réduire l’intervention humaine grâce à l’automatisation. Ensuite, les activités peuvent être accélérées, et la relation est tellement meilleure.
Shawn : Les programmes CRM ne sont pas si difficiles à gérer pour une personne moyenne, n’est-ce pas ?
Dilip : Vous pouvez dire aux propriétaires de petites entreprises que nous nous débarrassons de la plupart des tâches banales, des variables, des listes, etc. qu’ils suivent dans des feuilles de calcul Excel. Par exemple, la liste des clients qu’ils suivent et avec lesquels ils interagissent au cours de leurs activités quotidiennes, par exemple, leur liste de clients, etc., ce genre de choses peut être géré par le logiciel à la place.
Nous leur disons que la transformation d’une feuille de calcul en CRM peut également se faire en un rien de temps et qu’ils n’ont pas beaucoup de courbe d’apprentissage. ils peuvent simplement entrer et entrer en contact avec qui ils doivent rester en contact. Toutes ces choses sont maintenant beaucoup plus simples et plus rapides à faire avec le CRM.
Comment un système CRM aide votre entreprise à se développer
Ensuite, nous avons discuté avec Vibhav Vankayala, responsable du marketing produit pour Zoho CRM, de la manière dont le CRM aide votre entreprise à gérer les clients tout en évoluant.
Shawn : Comment le CRM vous aide-t-il à gérer votre relation avec vos clients ? Je veux dire, c’est une chose de le dire, mais comment le fait-il ?
Vibhav : La première chose est que lorsque vous êtes une très petite entreprise, vous n’avez pas trop de clients. Dans ces cas, vous connaissez leurs noms. Cependant, à mesure que vous grandissez, cela devient plus difficile à faire.
Pour améliorer l’efficacité globale, vous devez mettre en place un système pour se souvenir de tous ces clients, ainsi que savoir qui veut quoi, ce qu’ils pensent, etc. Donc, en dessous, il se passe évidemment beaucoup de choses avec le client comme :
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- Quelles sont leurs préférences ?
- Que voudraient-ils ?
- Quand veulent-ils que vous les rejoigniez ?
- Quels sont les produits qu’ils veulent?
C’est là que l’automatisation entre en jeu via le CRM. En fait, avoir la possibilité d’envoyer un e-mail au moment qui convient le mieux pour le client et individuellement pour chacun d’eux fait partie de la beauté d’avoir ce type de système.
Donc, ce sont quelques-uns des points qui ne sont pas évidents, mais une fois que vous commencez à faire quelques pas, une fois que vous commencez à explorer, bientôt ce sera comme “comment ai-je pu fonctionner sans CRM ?”
Shawn: Je veux approfondir cela, en particulier pour les petites entreprises, peut-être aussi petites qu’un entrepreneur individuel ou quelque chose du genre. L’alternative est de garder une trace de tous vos clients, de se souvenir de tout cela, de tout garder, et puis peut-être qu’ils sont dans des fuseaux horaires différents et qu’ils sont différents, peu importe. Lorsque vous envoyez un e-mail, vous êtes-vous souvenu d’envoyer un e-mail à ce type ? Avez-vous pensé à reprendre contact avec lui dans un mois lorsqu’il vous a dit de reprendre contact ? Comment le CRM atténue-t-il cela spécifiquement ? Imaginez que j’ai 200 clients dans trois fuseaux horaires différents. Avec un CRM, je peux programmer le système pour garder une trace de ces gars. Mais comment?
Vibhav : La première chose est, si l’action est initiée par vous en tant qu’entreprise, disons, quelques jours lors d’une vente du Black Friday à venir, et c’est ce que nous avons. Donc, premièrement, vous avez trois fuseaux horaires différents dans trois pays différents. Par conséquent, le catalogue de produits au Royaume-Uni peut être légèrement différent de celui des États-Unis.
De plus, il n’y a pas que les États. Nous examinons différents types de contenu, qui sont automatisés pour sortir à ces moments respectifs. Il y a un autre angle de vue : cette action peut-elle être initiée par un client précédent en action ? S’ils sont allés sur votre site Web, c’est peut-être le bon moment pour déclencher cet e-mail.
Et s’ils ont passé plus de quelques minutes sur votre site Web. Peut-être demander poliment ce qu’ils attendent sans être ennuyeux ? Dites par l’intermédiaire de l’agent de chat qui devrait être avec eux : « Vous êtes sur notre site Web depuis environ quelques minutes… peut-être que vous ne trouvez pas ce que vous cherchez… puis-je vous aider ? » Sinon, tout le voyage serait complètement opaque pour le propriétaire de l’entreprise. C’est donc un exemple, en particulier avec les entreprises numériques.
Shawn : Vous avez dit quelque chose d’intéressant auquel je viens de penser, à savoir que si la relation est initiée par le propriétaire de l’entreprise, elle pourrait également être initiée par le client. Cela pourrait également être basé sur ce qu’ils regardent ou s’ils ont demandé quelque chose. Pouvez-vous nous parler un peu de cela, de la manière dont le CRM vous aide dans la relation que le client souhaite initier ?
Vibhav : Cela se résume à la base du CRM, qui consiste à donner au client ce qu’il veut. Maintenant, comprendre ce qu’ils veulent quand ils vous le disent est une chose, mais comprendre ce qu’ils veulent avant qu’ils vous le disent, c’est mieux. Et lorsque vous comprenez cela et leur intention, vous pouvez le traiter et le livrer.
Ainsi, il peut s’agir de simples signaux, comme passer quelques minutes sur votre site Web ou composer votre numéro sans frais. De plus, ils seraient allés spécifiquement sur votre page de tarification ou auraient peut-être ajouté quelque chose de spécifique dans le panier.
Maintenant, toutes ces actions, chacune d’elles dit quelque chose. Ce qui est important, c’est de comprendre ce que dit chacune de ces actions, et deuxièmement, vous faites un geste préventif. Et vous le faites avant qu’ils ne vous le demandent. Et quand vous faites cela, ils ne vont pas regarder la concurrence parce que personne ne les connaît mieux que vous.
Rejoignez-nous pour le reste de l’épisode : Que fait un CRM ?
Assurez-vous de regarder le reste de l’épisode où nous discutons de tout ce qu’un système CRM peut faire pour votre entreprise. **Spoilers** Cela peut vous aider beaucoup.
En attendant, la principale chose que vous pouvez retenir ici est que le logiciel CRM peut vous aider à automatiser vos relations clients, ce qui vous fait gagner du temps et de l’argent à mesure que votre liste de clients s’allonge.
Si vous avez aimé en savoir plus sur les systèmes CRM et que vous souhaitez en savoir plus sur les outils pour faire évoluer votre entreprise, assurez-vous de regarder la vidéo informative de Small Biz Trend Utiliser des cartes thermiques pour développer votre entreprise.
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Pour consulter l’article original (en anglais) cliquez ici