Récemment, Small Biz in : 15 on location s’est rendu à Austin, au Texas, pour le Zoho Day 2022, afin de s’entretenir avec le responsable du marketing, Zoho CRM chez Zoho, Gopal Sripada.
Le sujet de cette conversation est celui qui est commun à toute entreprise cherchant à mettre en place un outil pour optimiser ses opérations. Ce qu’il faut éviter lors du déploiement de ladite technologie, qui dans ce cas est la gestion de la relation client (CRM). Et selon Gopal, “le déploiement de CRM pourrait devenir un cauchemar si vous ne planifiez pas très bien vos besoins”.
Découvrez l’interview complète avec Gopal Sripada ci-dessus sur YouTube ou écoutez sur SoundCloud en utilisant le lecteur en bas de la page.
Les défis du déploiement du CRM
Gopal a commencé par expliquer les enjeux du déploiement d’une solution CRM pour une entreprise, il poursuit en disant :
Le déploiement de CRM peut devenir un cauchemar si vous ne planifiez pas très bien vos besoins. Et l’une des choses les plus importantes avant même de déployer le CRM est que vous devez parler à vos parties prenantes : ventes, marketing, support client, puis CTO et CIO. S’il s’agit d’une entreprise de milieu de gamme, rassemblez toutes ces exigences et essayez de les modéliser. Donc, la plupart des entreprises, ce qu’elles font, achètent du CRM, puis elles commencent à faire de l’ingénierie inverse, puis elles optent pour la faisabilité et plutôt, cela pourrait être une approche ascendante.
Le processus en trois étapes pour un déploiement réussi
Selon Gopal, la plupart des entreprises se dépêchent. Ils optent pour une licence, puis ils commencent à embaucher des consultants, puis ils optent pour la faisabilité. Et selon Gopal, “… Au lieu de déployer le CRM hier, cela prendra 18 mois, un an et ainsi de suite.” Cependant, Gopal dit qu’il existe un meilleur moyen :
1. Il est toujours préférable de rassembler vos exigences à l’avance, de bien les documenter, puis d’opter pour une sélection de fournisseurs, puis de passer à la mise en œuvre. Si cette erreur est évitée au début, la majeure partie de la mise en œuvre du CRM pourrait être une partie de plaisir.
2. Une fois le CRM déployé, il y aura des problèmes et Gopal dit qu’ils devraient avoir un bac à sable. /plutôt que de déployer les fonctionnalités réelles dans un environnement réel, ils devraient d’abord essayer dans un environnement de boîte de réception sandbox. Ensuite, si tout le monde est satisfait de cela, étendez-le à l’ensemble de l’entreprise.
3. Périodiquement, les ventes et le marketing proposent de nouvelles stratégies, de nouveaux territoires et d’autres implémentations. Soyez prêt à élaguer votre système CRM ainsi qu’à diviser votre système de vente en différents territoires. Ainsi, l’utilisation de vos fonctions de gestion de territoire, de gestion de la performance des ventes et la documentation de chaque modification que vous apportez à l’automatisation de votre flux de travail ou à la gestion des processus métier permettront à tout le monde de rester informé pour s’assurer que les choses ne sortent pas de leur contexte.
Gopal ajoute : “Si ces trois éléments sont traités correctement, la mise en œuvre du CRM pourrait tirer de nombreux avantages en un temps plus court.”
Shaw : Parlons des petites entreprises. Les entreprises avec vous parlaient de toutes les différentes parties prenantes. Disons que les entreprises avec moins de parties prenantes mais qui n’ont peut-être encore aucune expérience avec le logiciel. Quels sont les principaux écueils qu’ils peuvent rencontrer lorsqu’ils commencent à plonger leurs orteils dans l’eau pour sélectionner ce type de technologie et l’utiliser ?
Gopal : Les marchés intermédiaires ont un état d’esprit et leurs besoins sont différents. Mais alors que les start-ups et les petites entreprises ont besoin de commencer quelque chose de prêt, elles ont besoin d’un ensemble de fonctionnalités standard disponibles sans personnalisation lourde ou sans configurations d’automatisation de flux de travail lourdes. Code bas, pas de code, code pro, n’est-ce pas ?
Je recommanderais peut-être aux petites entreprises d’utiliser des produits vanille prêts à l’emploi pour lesquels des connecteurs sont disponibles. S’ils le font, ils commenceront à déballer le système aussi rapidement que possible et ils pourraient commencer à se développer à mesure que la mise en œuvre du système CRM se développera également à mesure que leur entreprise se développera.
Ainsi, au lieu d’opter pour un système de gestion des processus métier d’automatisation des flux de travail complexe, ils pourraient opter pour une plus petite variance de CRM comme Bigin que nous avons. Bigin pourrait donc être le logiciel idéal pour les petites entreprises. Ils n’ont pas vraiment besoin de faire beaucoup de personnalisation, ils doivent faire beaucoup de configurations d’automatisation du flux de travail. Ils peuvent le déployer en 24 heures. Ils pouvaient en fait voir la différence jour après jour. À mesure qu’ils grandissent, ils pourraient certainement en choisir de plus grands.
Shaw : Alors parlons-en un peu plus. Parlons de Bigin en particulier. C’est une application plus simple pour les entreprises qui ne savent pas encore ce qu’elles font avec le CRM. Revenons en arrière et disons que nous parlons de quelque chose qui est en quelque sorte indépendant du produit. Donc pour le moment, pas seulement Bigin.
Je débute et je ne sais pas quel outil choisir. Je sais ce que sont les CRM. Je sais qu’ils sont censés m’aider à automatiser la relation client, mais je ne sais pas quoi choisir. Dois-je choisir un outil de marketing par e-mail qui possède également des qualités CRM ? Dois-je choisir une technologie à part entière? De quoi ai-je vraiment besoin ? Disons que j’ai une entreprise de commerce électronique ou une entreprise de services.
Gopal : Ainsi, les petites entreprises ne peuvent pas se permettre de faire appel à des consultants et de déployer davantage de produits tiers. Ils pourraient donc plutôt opter pour du contenu syndiqué. Il y a des blogs là-bas, ils pourraient lire et comprendre un ensemble de processus qu’ils pourraient suivre. Et il y a tellement de sites d’avis tiers là-bas. Ils pourraient choisir quelques outils dans la liste comme le marketing, les ventes et le support.
Ainsi, plutôt que d’attendre ou de dépenser beaucoup d’argent ou de temps pour choisir le bon composant ou le bon outil, ils pourraient essayer n’importe quel outil en seulement 24 heures ou en une semaine, n’est-ce pas ? Ils pourraient en fait lire beaucoup de contenu de qualité disponible sur des sites Web, des sites Web axés sur les petites entreprises.
Ainsi, ces sites donnent en fait plus d’informations aux entrepreneurs en démarrage de petites entreprises pour lancer leur mise en œuvre CRM. C’est là que nos analystes de petites entreprises produisent beaucoup de contenu de qualité s’ils lisent quelques blogs de leur part, n’est-ce pas ? Ils pourraient en fait donner plus de motivation pour démarrer quelque chose contrairement à ce que vous devez contacter de plus grands consultants et les trois articles de blog donnent plus d’informations aux propriétaires de startups ou aux entrepreneurs pour commencer le déploiement.
Par exemple, vous avez une entreprise unipersonnelle. Vous pouvez effectivement choisir ces produits. Donc, au lieu de remettre en question leur crédibilité, allez-y et essayez-les. Parce que la plupart des produits proposés aujourd’hui proposent des modèles freemium. Le freemium est comme une aubaine pour les petites entreprises. Ils pourraient en fait opter pour un freemium, puis déballer et essayer quelques choses. S’il est bon, utilisez-le et essayez un autre forfait freemium plutôt que de vous engager à long terme et d’acheter dix places, 100 places. Allez simplement acheter un modèle d’abonnement mensuel. Plutôt que de vous engager sur un abonnement annuel, optez pour un abonnement mensuel. Si vous l’aimez dans trois mois, vous ajoutez plus de sièges sur la ligne, car c’est la flexibilité que l’économie d’abonnement offre aux propriétaires de petites entreprises.
Gopal termine la conversation en disant: «Il existe donc un concept appelé échec rapide. Si vous voulez échouer plus rapidement, plutôt que d’attendre 18 mois et puis oh, ça ne marche pas.
Astuce pour les petites entreprises en 15 secondes ou moins
Qu’il s’agisse d’un CRM ou d’un autre outil que vous cherchez à mettre en œuvre dans votre petite entreprise, voici deux conseils incontournables à prendre en compte pour vous mettre sur la bonne voie.
- Évitez d’acheter des logiciels sans en parler d’abord avec vos collaborateurs.
- Assurez-vous que le logiciel que vous achetez répond à leurs besoins ou vos efforts pourraient être vains.
Merci encore à Gopal Sripada. Si vous avez apprécié la conversation, laissez un commentaire et faites-nous savoir quels sujets vous aimeriez voir abordés dans les programmes futurs. Pour plus d’informations et de conseils sur les petites entreprises, rejoignez us@smallbiztrends.com.
Écoutez sur SoundCloud :
Pour les dernières, suivez-nous sur Actualités de Google.
Pour consulter l’article original (en anglais) cliquez ici