Via Shafer Ross, Nouvelles de l’expérience aéroportuaire

Brian Solis a prononcé le discours Conférence sur l’expérience aéroportuaire à Orlando, en Floride. Voici un résumé de sa présentation, “Digital Disruption And The Post-Pandemic Consumer”. Après sa présentation, Brian a également signé des exemplaires de son best-seller, “X : l’expérience lorsque les affaires rencontrent le design.”

AXC Keynote Solis suggère aux marques de repenser l’expérience aéroportuaire

Couverture spéciale : Conférence AX 2022

Brian Solis est un analyste numérique et anthropologue et évangéliste de l’innovation mondiale chez Salesforce qui a pris la parole lors de la conférence sur l’expérience aéroportuaire 2022 en tant que conférencier principal pour discuter de l’évolution technologique du monde post-COVID et de ce que veulent les clients.

“Je passe beaucoup de temps à examiner chaque industrie et à prédire comment cela va changer”, a déclaré Solis. Il a décrit le processus de création de quelque chose de nouveau et les deux conditions dans lesquelles ce processus peut se produire. « Il y a deux moments de véritable innovation : le moment aha, où j’ai une idée et je suis ravi de la concrétiser ; puis il y a le moment euh-oh – une pandémie mondiale, un changement de clients, nos concurrents nous surpassent en matière d’innovation. Cette dernière situation n’est pas idéale, a-t-il dit, mais l’écriture sur le mur est là depuis un moment.

“Les deux dernières années ont été dramatiques”, a-t-il déclaré. “Mais ils n’ont fait qu’accélérer ce qui s’est passé au cours des vingt dernières années.”

Dans l’aéroport en particulier, a-t-il dit, il estime qu’il y a tellement de place pour une véritable innovation parce que “dans les voyages, l’aéroport faisait rarement partie de l’expérience”. Maintenant, bien sûr, l’époque où un seul restaurant de restauration rapide et un dépanneur étaient les seules options pour se déplacer dans un aéroport est révolue. Pourtant, a déclaré Solis, “il y a beaucoup de choses qui entravent la créativité.”

Trop souvent, « Nous sommes d’abord commerciaux, nous sommes financiers d’abord, nous sommes partie prenante et actionnaire d’abord ; et chaque jour ce consommateur évolue. À un moment donné, le consommateur dit : « J’ai des choix et je vais exercer ces choix. » Il y a un gouffre, dit-il, entre l’entreprise et le client.

“Consacrer du temps et de l’argent à suivre le changement réduit l’écart entre les entreprises et les consommateurs”, a-t-il déclaré. “Nous devons trouver l’opportunité d’investir dans de nouvelles expériences lorsque nous savons que nous allons obtenir un retour sur ces expériences.”

La communauté aéroportuaire mondiale, a déclaré Solis, a développé de nouvelles façons de se tenir au courant de ce que les gens veulent et de ce qui doit changer. “[Singapore] L’aéroport de Changi (SIN) est magique, immersif, innovant, moderne – c’est ce que j’ai vu, c’est ce que disent les autres voyageurs. C’était spacieux, c’était le contraire de toute l’angoisse que nous vivons dans les aéroports du monde entier.

Solis a expliqué que, parmi d’autres efforts de collaboration avec les locataires, SIN a un programme qu’ils appellent DIVA – Digital, Innovation, Ventures & Analytics. Cette initiative de marketing crée une voie pour les concessionnaires et partenaires de Changi afin de développer des stratégies promotionnelles passionnantes et attrayantes pour conduire les voyageurs à travers l’aéroport vers leurs entreprises.

“L’itération est souvent confondue avec l’innovation”, a déclaré Solis. « L’itération n’est pas une mauvaise chose. Nous en avons besoin, nous avons toujours besoin d’améliorer constamment ce qui existe déjà ; mais cela ne suffit pas – l’innovation est la création d’une nouvelle valeur nette. Il n’existait pas auparavant et comme cette valeur persiste, cela peut entraîner des perturbations.

“Commencez par l’expérience que nous voulons que les gens aient et travaillez à rebours pour définir notre stratégie”, a-t-il ajouté.

En fin de compte, Solis a souligné l’importance de voir l’avenir pour ce qu’il est : le potentiel.

“L’avenir n’existe pas encore”, a-t-il déclaré. «Nous avons notre mot à dire sur la façon dont cela se déroule. … L’avenir va se produire à cause des choses que vous faites différemment pour aller de l’avant.