Juste au moment où nous pensions que nous, en tant que stratèges des médias sociaux et gestionnaires de communauté, pourrions nous reposer des rebondissements des 18 derniers mois, la saison des vacances est à nos portes.

On dirait que ça pourrait être un doozy.

• Les défis de la chaîne d’approvisionnement mondiale sont à l’origine d’importants écarts de stocks pour certains.
• Un marché du travail tendu entraîne d’autres retards, pénuries ou augmentations de prix.
• Certaines familles se réunissent pour la première saison des fêtes en deux ans, et les attentes sont ÉLEVÉES.

Les attentes accrues des clients et les demandes des consommateurs équivalent à une augmentation potentielle de la vitesse des demandes de service. Pousser Social prédit une augmentation de 44% de messages supplémentaires sur Instagram si les tendances de l’année dernière se poursuivent et une augmentation de 14% des messages Twitter.

Éviter l’épuisement professionnel du service client

Ce défi s’accompagne bien sûr de nouvelles opportunités pour fournir un service de confiance à vos clients potentiels et actuels.

Avant de passer à la façon de mobiliser votre entreprise pour fournir un service client social extraordinaire, c’est le moment idéal pour rappeler à tous ceux qui lisent que Les community managers sur les réseaux sociaux sont aux prises avec le burn-out :

• Le robinet ne s’arrête jamais. Vous pouvez définir des heures, mettre à l’échelle des équipes et établir des processus, mais ce travail ne s’arrête jamais.
• Les tâches quotidiennes peuvent consister en patauger dans des commentaires haineux sans fin, en particulier sur des plateformes comme Twitter qui regorge d’une scène politique polarisée.
• C’est plus dur et plus difficile à percer et obtenez une victoire créative significative, en particulier lorsqu’on s’attend à ce qu’il porte les chapeaux de concepteur, de monteur vidéo, de rédacteur publicitaire, de stratège et de représentant du service client.

Cela nous amène aux premières recommandations pour activer une excellente expérience client sur les réseaux sociaux en cette période des fêtes :

Former votre équipe de soins sociaux

Si votre gestionnaire de médias sociaux est le seul à servir de centre de service client pour les médias sociaux de votre organisation, vous devez repenser votre approche.

À mesure que les demandes augmentent, assurez-vous de vous réunir en équipe et de déterminer les ressources dont vous avez besoin pour offrir l’expérience que vous souhaitez. Idéalement, intégrez votre équipe de service client directement dans vos boîtes de réception d’écoute sociale.

Formez toute personne impliquée dans la réponse aux consommateurs sur les réseaux sociaux, afin qu’elle comprenne le contexte dans lequel elle joue, en quoi elle diffère du service client traditionnel, ainsi que la voix et le ton de la marque sur les réseaux sociaux.

Établissez des lignes directrices qui encouragent une transparence maximale (et oui, même la déception !)

Pendant cette saison, vous n’aurez peut-être pas de bonnes nouvelles pour tous. Mais toutes les plaintes ou questions ont besoin d’une réponse.

Décidez maintenant comment vous pouvez être le plus transparent possible dans votre stratégie de réponse, sachant que vous ne résolvez pas toujours (et ne pouvez pas toujours) le problème, mais que vous pouvez TOUJOURS entendre le problème.

Recherche Edison découvert que ne pas répondre à une plainte entraîne une diminution de 50 % du plaidoyer. Cependant, répondre à une plainte entraîne une augmentation de 25 % du plaidoyer. REMARQUE : cela ne dit pas RÉSOUDRE le problème d’un client. Répondre seul augmente le plaidoyer.

Considérer ce qui suit:

• A quoi ne répondras-tu pas ?
• Comment réagirez-vous aux commentaires positifs ?
• Quand répondez-vous avec une réponse complète par rapport à un simple accusé de réception ?
• Quand allez-vous déplacer les conversations « hors scène » vers un canal plus privé comme un DM ?

Assurez-vous que votre équipe de gestion de communauté dispose du bon logiciel

Si vous n’avez pas de outil d’écoute sociale en place, c’est peut-être la saison pour investir dans un outil. Configurer vos outils pour faciliter l’identification, la réponse et le catalogue des demandes des clients vous fera gagner un temps considérable.

Aujourd’hui, de nombreux outils comme Pousser Social ou Hootsuite que vous utilisez peut-être déjà pour publier des modules complémentaires pour l’écoute. Il existe également des outils autonomes comme eau de fonte qui peut fournir une couche supplémentaire de soutien.

Rendre le contact avec le service client facile et accessible

Dans votre biographie de médias sociaux, ajoutez d’autres endroits où les clients peuvent recevoir un service ainsi que les heures et les coordonnées.

Utilisez des outils sociaux intégrés pour répondre et organiser les réponses

Chaque canal social dispose d’un ensemble d’outils qui peuvent vous aider à fournir des informations et à organiser votre réponse.

Programmer des réponses automatiques/rapides pour les questions fréquemment posées. Sur Instagram, configurez une FAQ qui répond à toutes les questions fréquemment posées, afin que les gens n’aient pas à quitter l’application lorsqu’ils cherchent une réponse.

Si vous n’utilisez pas de système de surveillance des médias sociaux, utilisez les capacités d’état des messages dans vos boîtes de réception de médias sociaux, afin de pouvoir filtrer en fonction des messages qui nécessitent une réponse.

Que vos services sociaux soient joyeux et préparés

La meilleure chose que les dirigeants puissent faire est de doter leurs équipes des ressources nécessaires pour faire évoluer en douceur les services de médias sociaux. Dans le meilleur des cas, vous n’en aurez pas besoin. Mais de façon réaliste, il y aura un moment où cette préparation assurera une meilleure expérience client ET employé.