Comment inclure votre équipe de support client dans votre stratégie de marketing numérique

Les silos organisationnels tendent à être le plus gros problème des grandes et petites entreprises qui les empêchent d’innover.

C’est tout à fait compréhensible : il est difficile d’innover dans votre entreprise ou vos opérations marketing lorsque l’échange d’informations entre différents services est pratiquement inexistant.

C’est particulièrement triste lorsque votre équipe de support client est isolée car cette équipe est susceptible d’avoir des informations cruciales à partager avec le reste de l’entreprise.

Après tout, votre équipe client est toujours à l’avant-garde des interactions avec les clients. Pour eux, votre public cible n’est pas de simples chiffres dans les rapports de Google Analytics ; ils voient et parlent à de vraies personnes au quotidien.

L’échange d’informations est crucial pour une stratégie de marketing numérique réussie, et pourtant, l’écrasante majorité des entreprises (environ 80 % d’entre elles interrogé) affirment qu’il leur manque un processus efficace permettant l’échange d’informations entre les équipes.

Si vous voulez vraiment créer une stratégie de marketing numérique centrée sur le client, commencez par inclure votre équipe de support client dans votre marketing :

1. Obtenez l’avis de votre équipe de support client sur les personnalités de vos acheteurs

Évidemment, votre équipe de support client parle quotidiennement à vos clients. Ils sont susceptibles de connaître le mieux votre public cible !

Avec leur aide, vous pouvez prendre des décisions plus éclairées lors de la constitution de votre personnalités des acheteurs.

UXPressia propose un outil de création de persona gratuit qui inclut une fonctionnalité collaborative permettant à différentes équipes de travailler ensemble. La collaboration est en temps réel, et plusieurs personnes peuvent travailler simultanément sur le même persona :

De plus, vous voudrez peut-être impliquer vos clients dans plus d’activités aidant à créer des personnages plus détaillés :

• Sondage auprès de vos clients: Voici un moyen simple et gratuit de créer des sondages et de recueillir des réponses
• Accéder aux rapports d’analyse de base: La plupart des équipes d’assistance à la clientèle ignorent totalement le volume de trafic généré par le site et d’où il provient. Pourtant, disposer de ces informations peut aider votre équipe à mieux comprendre vos clients et, par conséquent, à comprendre leurs difficultés et leurs besoins. Des outils comme Whatagraphe vous permettent de créer des rapports d’analyse visuels faciles à digérer et de les envoyer par e-mail à vos différentes équipes :

Whatagraph rend les rapports d’analyse Web visuels et faciles à comprendre. C’est une bonne idée de configurer des rapports hebdomadaires envoyés à votre équipe pour qu’ils connaissent les données démographiques de base des visiteurs de votre site et comment ils interagissent avec vos pages.

2. Intégrez votre équipe de support client à votre processus de création de contenu

La stratégie de contenu centrée sur le client doit inclure divers types de contenu ciblant les intérêts de vos clients et répondant à leurs questions.

Les types de contenu destinés aux clients incluent :

Ceux-ci doivent correspondre à vos personnalités d’acheteur.

Votre équipe d’assistance client doit apporter ses connaissances sur chaque étape de la production de contenu centré sur le client :

• Réflexion: Encouragez votre équipe de support client à conserver une trace de toutes les questions qu’elle reçoit par e-mail, téléphone ou sur les réseaux sociaux. Ces questions peuvent être transformées en excellentes idées de contenu !
• Création: Demandez à votre équipe de support client de compléter les idées de contenu existantes que vous envisagez de développer avec des questions supplémentaires, des idées de visualisations qui pourraient être utiles, etc.
• Révision: obtenez les commentaires de votre équipe d’assistance client sur des éléments déjà écrits et demandez-leur s’ils pensent que ceux-ci répondraient pleinement aux questions de vos clients

À l’avenir, vous souhaiterez peut-être transformer plusieurs actifs de contenu individuels en un projet de génération de prospects, comme un cours ou un wiki. Voici une belle collection de thèmes, plugins et outils pour créer une base de connaissances, un wiki ou une section FAQ.

3. Incluez votre équipe de support client dans votre marketing sur les réseaux sociaux

Ces jours-ci le majorité de vos clients sont très susceptibles de choisir les médias sociaux pour demander publiquement de l’aide ou demander de l’aide pour comprendre votre site. En effet, fournir support client via les réseaux sociaux a beaucoup d’avantages :

• Augmentation de la fidélité à la marque: Répondre rapidement à une plainte augmente la défense des clients de 25 % (tandis que ne pas répondre diminue la défense des clients de 50 %)
• Économiser de l’argent: Résoudre un problème sur les réseaux sociaux s’est avéré 83 % moins cher que de le faire via une interaction avec un centre d’appels. (La source)
• ROI plus élevé: Lorsqu’un client reçoit une réponse d’une marque sur Twitter, il est prêt à dépenser 20 % de plus pour un produit à l’avenir. (La source)

Lorsqu’elles essaient d’utiliser les médias sociaux comme canal d’assistance client, les entreprises sont toujours confrontées à un problème : comment obtenir l’équipe d’assistance client sur les médias sociaux sans qu’elle ait à passer des heures à essayer de trouver de véritables questions d’assistance client.

Agorapulse est une plate-forme puissante qui résout ce problème en transformant votre processus d’écoute des médias sociaux en un tableau de bord de gestion des tâches. Avec lui, votre équipe de marketing sur les réseaux sociaux peut faire son travail de promotion de la notoriété de la marque tout en attribuant des mentions de réseaux sociaux qui ressemblent à des questions d’assistance client à votre équipe d’assistance client :

Ce n’est pas non plus une mauvaise idée d’inclure votre équipe de support client dans votre veille concurrentielle pour qu’ils sachent comment ils gèrent les interactions avec les clients publics.

Bonus : Gardez un œil sur la progression de votre équipe

Enfin, vous êtes à peu près sûr que votre équipe de support client est à la fois occupée et efficace, mais à quel point est-elle occupée et efficace ?

Analyse des e-mails est un moyen simple d’analyser l’activité de votre équipe. Il se connecte à votre compte Gmail ou G Suite pour extraire des données et les transformer en graphiques. L’outil affiche :

• Quels jours de la semaine sont les plus occupés en termes d’e-mails reçus et répondus
• Quels jours ont tendance à être les plus lents (ce sont les jours où vous voudrez peut-être inclure votre équipe dans vos efforts de marketing en leur demandant leur avis sur la planification du contenu)

L’outil vous aidera également à identifier les membres de l’équipe les moins efficaces et à quelle vitesse votre équipe a tendance à répondre à vos clients.

Utilisez l’outil Email Analytics pour identifier les membres de l’équipe qui pourraient être de bons candidats à inclure dans votre stratégie de marketing numérique.

Conclusion

En fait, votre équipe de support client est probablement le plus grand atout de votre entreprise : après tout, ils parlent quotidiennement à vos acheteurs actuels, accumulant ainsi des connaissances inestimables sur ce qui les inquiète et les déclenche.

J’aime comment Kristen LaFrance l’a dit quand discuter de la stratégie commerciale de marketing des vacances:

48 % des ventes de la BFCM en 2018 provenaient de clients existants, et non de nouveaux clients. Ne risquez pas une bonne partie de ces ventes en vous concentrant trop sur « l’industrie » et en fermant les yeux sur votre propre clientèle.

Faites confiance à vos propres clients, faites confiance à votre connaissance client…

À notre époque d’accès approfondi aux données et d’accès facile aux tendances de l’industrie et à la veille concurrentielle, il est trop facile d’oublier que ce qui compte le plus, c’est votre client réel et la connaissance unique que votre entreprise en a.

Et qui peut avoir plus de connaissances client que votre équipe de support client ?

C’est dommage qu’ils soient si souvent déconnectés du reste de l’entreprise.

Utilisez les idées et les outils ci-dessus pour les inclure dans votre stratégie de marketing numérique et vous les trouverez peut-être encore plus efficaces et motivés !