Par le passé, les marques mesuraient le succès des campagnes marketing en se basant sur retour sur investissementqui a permis de déterminer si un retour substantiel a été réalisé sur le montant d’argent dépensé en publicité et en marketing.

Aujourd’hui, les marques de tous les secteurs sont confrontées à de nouveaux défis. Il n’y a jamais eu autant de retours en ligne et les attentes n’ont jamais été aussi élevées. Pour une entreprise, support client en ligne n’est plus facultatif.

Les clients sont plus exigeants et veulent des réponses à portée de main. Nous sommes à l’ère numérique où l’accent est mis sur les personnes plutôt que sur la technologie. Les expériences des clients sont présentées sur la table pour que les autres clients puissent les voir, les entreprises veulent comprendre comment l’engagement et l’expérience affectent les relations avec les clients, et elles utilisent les commentaires pour le mesurer.

Il n’y a jamais eu autant de retours en ligne et les attentes des clients n’ont jamais été aussi élevées. Cliquez pour tweeter

Fidélisation et expérience client

Avant de commencer à mesurer la fidélité des clients pour améliorer l’expérience, il est important de comprendre d’abord vos clients. Les clients recherchent une expérience émotionnelle, il est donc important de savoir ce qui les motive et ce qui les incitera à s’engager avec votre marque.

Moteurs émotionnels pour différentes générations

Si vous considérez un public cible, comme les baby-boomers, la génération Y ou Génération Z, chaque génération a ses propres attentes quant au fonctionnement d’une entreprise. Les marques qui prêtent attention aux valeurs et aux priorités de leur public ont plus de chances de réussir.

Cette conclusion est évidente dans les découvertes récentes de L’étude mondiale sur la durabilité 2021. Par exemple, 5 % des personnes indiquent qu’elles ont modifié leur comportement d’achat pour devenir plus durable au cours des cinq dernières années. Un tiers des Millennials interrogés ont répondu qu’ils choisiraient une alternative durable lorsqu’elle serait disponible, tandis que les générations plus âgées sont moins susceptibles de choisir activement des alternatives durables.

D’autre part au 2021, les baby-boomers ont tendance à choisir des entreprises en fonction du service client, tandis que les milléniaux sont plus susceptibles d’utiliser la technologie pour améliorer leur expérience en magasin.

Comment comprenez-vous vos clients ? Vous les écoutez. Vous les écoutez sur les réseaux sociaux, dans les revues en ligne, à travers enquêtes de satisfaction client et en magasin.

ROI contre ROE2

Le retour sur investissement (ROI) est un terme qui a été utilisé pour la première fois par les spécialistes du marketing au 20e siècle pour mesurer l’impact de la publicité sur la notoriété et les ventes, écrit Andy FrawleyPDG de Epsilon et auteur de Créer des relations avec les clients. Aujourd’hui, cependant, il soutient que les spécialistes du marketing veulent savoir comment l’effet de leur marketing sur l’établissement de relations avec les clients. Frawley appelle cette métrique “retour sur expérience x engagement”, ou ROE2 .

Frawley écrit sur le succès de Starbucks et comment l’entreprise comprend vraiment le ROE2 et utilise la technologie pour un engagement client efficace. “Permettre aux clients d’accumuler des récompenses via une application mobile ou une carte de fidélité et de les encaisser contre une boisson gratuite de leur choix est une utilisation brillante du ROE2tout comme le lien du détaillant de café avec iTunes dans lequel tout client peut télécharger une chanson gratuitement », écrit-il.

Éléments clés de l’expérience client

Pour obtenir une image complète de ce à quoi ressemble l’expérience client, il est essentiel que les marques prêtent d’abord attention aux éléments critiques de l’expérience client.

Ces éléments comprennent :

• Produit ou service de haute qualité : Si l’offre de produits ou de services n’est pas de haute qualité, l’expérience client ne sera jamais positive. Les marques doivent toujours fournir une solution ou quelque chose de valeur aux clients pour les aider à améliorer leur vie.
• Commodité: Les acheteurs modernes exigent des équipements de haute qualité. Par exemple, l’intégration généralisée du Wi-Fi gratuit dans les grands magasins comme Starbucks, Target et Walmart offre des récompenses pour le client et l’entreprise. Les clients qui bénéficient de ces incitations ont tendance à rester plus longtemps et à acheter plus. À l’autre extrémité du spectre, les marques bénéficient de plus de ventes. En fait, diverses études révèlent qu’il existe plusieurs avantages pour les détaillants qui fournissent une connexion Wi-Fi en magasin, y compris la possibilité de convertir les navigateurs en acheteurs.
• L’expérience en magasin : Les marques qui réussissent posent des questions sur leurs services et produits. Ces questions incluent :
  • Les clients peuvent-ils trouver facilement des produits ?
  • Des agents d’étage sont-ils disponibles pour répondre aux questions ? Les employés sont-ils sympathiques ?
  • De nouvelles technologies sont-elles en place pour aider les clients et les employés à gagner du temps ?
  • Qu’est-ce qui motivera les clients à devenir fidèles ?

Il est possible de répondre à ces questions en écoutant les commentaires non structurés en ligne. Comme je l’ai dit plus tôt, les commentaires sont partout. C’est dans les médias sociaux, les critiques en ligne et dans le magasin. Il est important d’avoir un système en place pour analyser et gérer les commentaires des clients.

Une façon de gérer les commentaires consiste à utiliser un logiciel qui permet d’organiser et d’analyser les commentaires des clients trouvés en ligne. Outils d’évaluation et d’évaluation des clients existent pour vous faire gagner du temps lorsqu’il s’agit d’agréger, de répondre et d’analyser les avis en ligne. La recherche a prouvé qu’un logiciel qui gère les avis peut faire gagner des heures à votre marque chaque semaine. Ils fournissent également des informations uniques sur le parcours client.

Utiliser le Net Promoter Score pour mesurer l’expérience client

Vous devez savoir à quel point vos clients sont fidèles. Il est important d’utiliser une méthode pour évaluer quels éléments de l’expérience client fonctionnent ou non.

Le score net du promoteur est l’un de ces outils que les marques peuvent utiliser pour mesurer la probabilité que les clients reviennent dans un magasin. le score net du promoteur est utilisé pour savoir si d’anciens clients sont susceptibles de recommander l’entreprise à leurs amis ou à leur famille.

Cela commence par la question : « Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à vos amis et à votre famille ? Lorsque les clients répondent à la question, vous pouvez répartir les clients dans les catégories suivantes en fonction de leur réponse.

• Promoteurs: Des clients dévoués qui soutiendront vos causes et seront les défenseurs de votre marque.
• Passifs: Ces clients sont des clients satisfaits, mais ils n’iront pas jusqu’à promouvoir votre marque à cause des tentations de vos concurrents.
• Détracteurs: Clients insatisfaits de votre service ou produit.

Les clients répondent sur une échelle de zéro à 10, zéro à 6 étant les détracteurs, 7 et 8 les passifs et 9 à 10 les promoteurs.

Concentrez-vous sur votre expérience client

Alors que les clients exigent plus, une façon de garder une longueur d’avance est de se concentrer sur le client en tant que personne. Après avoir compris leurs clients, les marques doivent mesurer l’efficacité de leur expérience client afin de rester compétitives.

Ce n’est pas un processus ponctuel – les entreprises doivent constamment écouter leurs clients et mesurer leurs commentaires pour rester en avance sur leurs attentes.

Ce blog a été mis à jour à partir de 2022 par Michelle Saunders, directrice du contenu chez Convince & Convert.