Personne ne veut entendre qu’ils sont obsolètes… périmés… ou vieux. C’est exactement ce à quoi nous avons dû faire face. Au fil des jours, des mois et des années, notre centre d’aide, où nous tenons à jour des articles sur Buffer pour nos clients, était devenu exactement cela.
Ne vous méprenez pas, il y a une tonne de contenu génial là-dedans. C’est pourtant le problème. Il y en a tout simplement trop, et le contenu a commencé à devenir de moins en moins représentatif de Buffer : le produit qu’il est censé prendre en charge.

Nous sommes quatre dans l’équipe travaillant sur le centre d’aide, qui fait partie de notre plus grande équipe de défense des intérêts des clients de 21 personnes. Nous savons que nous ne pouvons pas simplement entrer et modifier chaque article tel quel. Le changement requis est plus profond que cela. Cela nous oblige à repenser toute la structure, de nos principales catégories, à la façon dont nous fusionnons et divisons les articles, à la façon dont nous soutenons nos articles avec du contenu visuel et enfin, à la façon dont nous présentons le contenu de nos articles de manière claire et simplifiée.

Nous sommes en plein milieu du processus de refonte complète (ou de « refonte », comme nous aimons l’appeler) des 216 articles de notre centre d’aide. Dans cet article, j’expliquerai comment nous affrontons ce projet pour éviter ce qui pourrait autrement sembler être une initiative écrasante.

Il y a deux raisons principales pour lesquelles nous pourrions sérieusement envisager un projet de cette envergure :

1. Nos clients ne sont plus servis par notre contenu, reconnu par des recherches infructueuses ou des commentaires directs ;
2. Nous ne pensons pas que l’expérience du centre d’aide ait évolué avec notre produit.

Pour ce changement, nous avons vu un peu des deux.

Côté client

Nous avons découvert grâce à notre utilisation de Algolie que certains termes de recherche de base ne dirigeaient pas les clients vers les bons articles.

Nous avons également constaté que l’intégrité de nos informations manquait dans certains domaines, avec quelques cas d’informations contradictoires. Cela était dû au fait que plusieurs articles parcouraient le même sujet, mais lorsque ces informations changeaient, seules une ou deux des instances étaient mises à jour.

Enfin, les clients nous ont dit que notre contenu n’était pas à la hauteur. Aussi simple que cela.

Aie.

Du côté de l’évolution des produits

Si vous êtes client de Buffer depuis un certain temps, vous avez peut-être remarqué des changements au fil des ans. Nous faisons continuellement évoluer notre produit pour mieux répondre aux besoins de nos clients. Cependant, alors que nous mettions furieusement à jour le contenu de notre centre d’aide, son organisation immuable s’est éloignée de ce à quoi ressemblait notre produit.

Dans le même ordre d’idées, avec l’intention de répondre aux besoins de tous les clients, nous avons négligé le cas d’utilisation majoritaire. Nous avons stocké nos articles pleins de toutes les nuances et de tous les cas d’utilisation auxquels nous pouvions penser, ce qui a conduit à des articles très forts, mais écrasants.

C’était en opposition directe avec ce que nous recherchions dans notre produit : un design épuré et une simplicité d’utilisation.

Bien qu’il soit important d’entrer dans les détails et de modifier chaque article, il est également important de faire un zoom arrière pour voir comment tous ces articles sont organisés. Nous savions que nous devions repenser entièrement les sujets de niveau le plus élevé présentés sur notre centre d’aide afin qu’ils correspondent plus étroitement à notre expérience produit.

En suivant les bons conseils de notre Senior Design Manager, Martin Gloeckleici à Buffer, j’ai commencé à faire des recherches l’exercice de tri des cartes.

L’exercice Card Sorting est un moyen d’inviter d’autres personnes (clients, employés de votre entreprise, un groupe de discussion, etc.) à donner des conseils sur la façon d’organiser votre site Web, votre boutique ou, dans ce cas, votre centre d’aide. Après avoir fait quelques recherches et plusieurs discussions internes, je suis allé de l’avant et j’ai lancé un exercice de tri de cartes ouvertes en interne.

Il existe plusieurs façons d’effectuer un tri de cartes, mais dans notre cas, nous avons utilisé la méthode Open Card Sorting. J’ai créé 70 cartes numériques, chacune portant le nom d’un article du centre d’aide. Comme je l’ai mentionné précédemment, nous avons 216 articles dans notre centre d’aide, mais j’en ai choisi 70 qui, selon moi, étaient représentatifs de notre contenu.

J’ai ensuite trouvé 11 volontaires, prêts à prendre du temps seuls pour trier les cartes (c’est-à-dire les articles) dans les catégories qu’ils ont nommées.

Je suis actuellement en train de trier les données provenant de nos 11 participants. J’ai hâte de vous donner une mise à jour sur la façon dont cela s’est passé dans l’article de suivi que j’écrirai après avoir terminé ce projet.

Face à cette initiative, il était clair dès le départ que nous n’irions pas trop loin en plaçant nos articles sur un tapis roulant métaphorique, en les épissant et en les zhuzhant jusqu’à ce qu’ils soient parfaitement alignés avec l’apparence de notre produit.

Cela rendrait chaque article individuel agréable, bien sûr, mais cela n’aurait aucun effet sur la facilité avec laquelle les visiteurs peuvent naviguer dans l’auto-assistance de Buffer.

Au lieu de cela, j’ai pris le temps de regarder chaque article et de le regrouper en une ou deux catégories qui correspondent à la travail à faire (JTBD), comme la création de publication ou la planification de publications, ou le sujet, comme Instagram ou l’extension de navigateur. Cela crée des groupes spécifiques. À partir de là, j’ai attribué chaque groupe d’articles à l’un des deux contributeurs du centre d’aide travaillant sur ce projet.

Lorsque vient le temps de planifier le prochain groupe thématique, le membre de l’équipe désigné et moi-même nous rencontrons pour discuter de tous les articles connexes sur ce sujet et pour commencer à organiser une voie à suivre.
Voici quelques questions que nous nous posons :

• Une partie de ce contenu doit-elle être fusionnée pour réduire notre nombre d’articles ?
• Quelles informations sont redondantes ?
• Quelles informations sont essentielles au succès d’un client ?
• Des articles de ce groupe doivent-ils être créés ou archivés ?
• Les informations sont-elles exactes ?
• Racontons-nous une histoire claire et précise ?

C’est désordonné.

Ce processus n’est pas l’un de ceux qui vous font vous sentir comme une rock star. Au lieu de cela, vous commencez en quelque sorte par marcher dans la boue, et pendant que vous continuez à parler et à réfléchir, vous vous éloignez lentement.

Alors c’est tout. Fini l’ancien et place au révisé (c’est le dicton, n’est-ce pas ? 🙃)
J’aurai plus d’informations et partagerai nos apprentissages dans un autre article une fois que nous serons plus avancés dans ce projet; J’ai hâte de le partager avec vous dans quelques mois.

Mais d’abord, j’aimerais avoir de vos nouvelles. Vous êtes-vous attaqué à un projet salissant mais nécessaire comme celui-ci ? J’aimerais apprendre de vous dans les commentaires ci-dessous.