Les clients d’aujourd’hui sont pointilleux et exigeants lorsqu’il s’agit de choisir où effectuer un achat. Et ils ont parfaitement le droit de le faire ! Bien sûr, ils s’attendent à un service client et à une assistance exceptionnels à toutes les étapes de leur parcours client.

Cependant –

Comment une entreprise peut-elle assurer un service client exceptionnel si elle se développe rapidement ? Comment maintenir la rapidité et la qualité de l’assistance sans embaucher et former sans cesse de nouveaux employés ?

La réponse est d’automatiser au maximum votre support, par exemple avec un chatbot.

Mais, tout d’abord –

Quand avez-vous besoin d’automatisation du support ?

C’est très gratifiant lorsque l’entreprise se développe parce que le produit évolue. Plus les gens se convertissent et restent avec le service en tant qu’utilisateurs actifs, plus l’équipe d’assistance est confrontée à des défis. Essentiellement, il s’agit d’un cycle sans fin consistant à essayer de suivre la croissance sans sacrifier la qualité et la rapidité de l’assistance que vous offrez.

De toute évidence, l’équipe d’assistance doit inévitablement s’agrandir également. Cependant, cela soulève de nouveaux défis potentiels – plus de personnes signifie plus de connaissances à transférer dans l’intégration et la formation, plus de personnes à gérer, plus de carrières à développer, plus de 1-1 à diriger pour les managers, et plus encore canaux de communication. Plus d’embauches entraînent encore plus d’embauches. Peter Drucker par rapport de telles organisations gonflées à des organismes monstres à grande échelle, qui nécessitent de gros cerveaux pour coordonner tous les organes, et des tas d’énergie pour même rester en vie.

Afin de ne pas créer un tel monstre et de ne pas transformer une entreprise technologique à croissance rapide en un centre d’appels sans âme avec des milliers d’employés mécontents, c’est une excellente idée de viser à automatiser autant que possible votre support client.

Automatisation du support client : tout ce que vous devez savoir

Essentiellement, automatiser votre support client signifie réduire l’implication humaine lorsqu’il s’agit de résoudre tout type de problème client. Les exemples de support automatisé incluent les flux de travail automatisés, les chatbots, IA conversationnelle, des centres d’assistance en libre-service et des FAQ. L’automatisation s’accompagne d’une grande réduction des coûts et permet aux équipes et aux entreprises d’évoluer de manière durable et sans sacrifier la qualité.

Toujours –

Quels sont les principaux avantages du support client automatisé ?

Voici la liste :

Il réduit les coûts de support client.

Celui-ci est une évidence – un chatbot coûte une fraction du prix que l’entreprise paierait pour embaucher et former un agent de support humain. Selon le statistiques, le retour sur investissement moyen des chatbots serait de 1 275 % (et ce ne sont que des économies de coûts de support). Assez impressionnant, n’est-ce pas ?

Il permet aux agents de soutien humain de se concentrer sur des tâches importantes.

Lorsque toutes les bases comme les FAQ, les messages de bienvenue et recueillir des commentaires sont couverts par des solutions d’automatisation, votre équipe d’assistance peut se concentrer sur ce qui compte vraiment et fournir une assistance de meilleure qualité lorsqu’il s’agit de défis et de tâches complexes. De cette façon, ils pourront anticiper les besoins des clients avant même qu’ils ne surviennent et, par conséquent, fournir un support exceptionnel assisté par des chatbots.

Il améliore la vitesse et l’efficacité.

Les clients apprécieront le temps de réponse plus court que vous offrez. Dans le même temps, l’équipe l’appréciera également – au lieu de se mettre en quatre pour obtenir le temps de réponse le plus court possible, ils peuvent se concentrer sur la qualité et le résultat de leurs interactions.

Il permet un support client 24h/24 et 7j/7, partout.

Il est difficile de contester ce point – les chatbots n’ont pas de quarts de travail, ils sont disponibles partout et à tout moment. S’il y a un problème nécessitant un agent humain, les chatbots peuvent le notifier et assurer au client qu’il recevra la réponse dès que possible. Cela permet un flux de communication fluide et une assistance sans interruption.

Quelles mesures devez-vous examiner ?

Afin d’optimiser le passage d’un support entièrement humain à une automatisation partielle, il est essentiel d’examiner plusieurs paramètres. Ceux-ci incluent :

Taux de contact

C’est un indicateur très utile pour estimer le nombre de personnes nécessaires au support client dans une entreprise. Le taux de contact est le nombre d’utilisateurs actifs quotidiens par rapport au nombre de chats quotidiens avec le support. C’est également un excellent indicateur de l’état de l’automatisation et du libre-service pour votre équipe.

Billets moyens par heure

Mesurer le nombre de tickets par heure pendant différentes périodes permet d’estimer l’efficacité et les performances de l’équipe d’assistance sur une période donnée. Cela aidera à mettre en évidence les moments où l’équipe d’assistance est surchargée de demandes.

Note de satisfaction client

De toute évidence, c’est un élément crucial. Pour de nombreuses équipes d’assistance, il s’agit de l’indicateur de performance clé de la qualité du service client. Si cette métrique est en baisse, c’est un signe important que des changements doivent être apportés.

Une fois que vous aurez rassemblé tous les chiffres, vous aurez une recette claire du nombre de personnes dont vous avez besoin dans l’équipe et du nombre de projets que vous pouvez automatiser.

Comment un chatbot peut-il aider ?

L’un des moyens les plus efficaces d’automatiser le support client consiste à installer un chatbot.

Essentiellement, un chatbot est un logiciel informatique qui simule la communication humaine par texte afin d’aider les entreprises à répondre aux questions et aux demandes. C’est aussi une aide précieuse pour toute équipe d’assistance. L’installation d’un chatbot pour le service client permet toujours d’économiser le budget que vous consacreriez plutôt à l’emploi et à la formation d’une énorme équipe d’agents de support humain.

Pour commencer, de nombreux constructeurs de chatbot et modèles de chatbot sont disponibles gratuitement. Très souvent, aucune compétence en codage n’est requise pour construire un assistant virtuel efficace. En conséquence, vous obtenez un bot autonome qui est livré avec plusieurs intégrations, parle plusieurs langues, répond aux questions 24h/24 et 7j/7 et donne à votre marque une voix unique.

Un chatbot bien conçu peut couvrir tous les besoins de support client de base. Il peut accueillir les nouveaux visiteurs avec un message de bienvenue, offrir des rabais et des offres personnalisées, récupérer les paniers abandonnés, recueillir des commentaires, répondre aux questions de la FAQ, aider à suivre les commandes et guider les visiteurs à chaque étape de la réalisation d’un achat. En conséquence, votre équipe de support peut se concentrer sur la qualité de son travail et résoudre des problèmes complexes avec rapidité et efficacité. L’entreprise pourra investir dans leur formation et leur croissance au lieu d’embaucher sans fin.

Cela semble tentant, n’est-ce pas? Lisez la suite pour plus de conseils!

Conseils pour une croissance durable

• Les véritables économies sur le support ne proviennent pas de l’embauche de plus de personnes, mais de l’automatisation du travail de l’équipe autant que possible. N’embauchez que lorsque cela est nécessaire et concentrez-vous sur les candidats ayant plus de compétences et d’expérience.
• Tenez-vous en à l’approche : « moins de personnes, plus de compétences ». Concentrez-vous sur l’aide à la croissance et à l’apprentissage de vos agents de support. Soutenez-les en ayant suffisamment de managers et de chefs d’équipe hautement qualifiés.
• Lorsque le trafic est modéré, assurez-vous que les managers et les chefs d’équipe se concentrent sur l’aide à la croissance des autres. En même temps, lorsque le trafic est à son maximum, ils peuvent aider l’équipe à le couvrir.
• Faites évoluer l’équipe de support pour ce que vous ferez dans 12 mois.
• Conservez vos normes en surveillant toutes les mesures nécessaires et ajustez-les au fur et à mesure de votre croissance.

Principales conclusions

L’automatisation du support devient incontournable de nos jours. Si vous souhaitez disposer d’une équipe d’assistance hautement qualifiée qui se concentrera sur la résolution de problèmes complexes et sur la satisfaction des clients, c’est une excellente idée d’envisager d’installer un chatbot pour les aider à couvrir les bases.

Passons en revue les principales conclusions concernant l’automatisation de l’assistance :

• Pour éviter de transformer une entreprise technologique à croissance rapide en un centre d’appels sans âme avec des milliers d’employés mécontents, c’est une excellente idée de viser à automatiser autant que possible le service client.
• Les principaux avantages de l’automatisation de l’assistance incluent la réduction des coûts d’assistance client, l’amélioration de la rapidité et de l’efficacité de l’assistance et la possibilité pour vos agents en direct de se concentrer sur des demandes plus importantes. De plus, il fournit une assistance de haute qualité à tout moment, partout et dans toutes les langues.
• Les indicateurs clés à observer si vous souhaitez économiser sur le support client grâce à l’automatisation incluent le taux de contact, le nombre moyen de tickets par heure et le score de satisfaction client.
• Un excellent outil pour automatiser le support est un chatbot, un logiciel informatique qui fonctionne pour simuler la communication humaine par le biais de chats textuels. Ils sont bon marché, efficaces et faciles à mettre en place.

Il semble que l’automatisation du support avec les chatbots soit là pour rester, et elle devient de plus en plus répandue. Il est peut-être grand temps d’installer un bot pour votre entreprise également.