Ce contenu a été initialement présenté dans la newsletter du 11 octobre 2023 disponible ici : https://www.trustinsights.ai/blog/2023/10/inbox-insights-october-11-2023-understanding-customer-needs-with-Purpose-and-data/.

Chaque semaine, lorsque je m’assois pour écrire l’ouverture du bulletin d’information, je me demande : qu’est-ce qui serait utile ? De quoi le public et les clients veulent-ils entendre parler ? Je ne veux pas vous parler (ni vous écrire). Je veux m’assurer que si vous passez du temps à lire ce que nous avons rassemblé pour vous, vous en tirerez quelque chose de précieux.

Et c’est là que réside le problème : ce qui a de la valeur pour vous n’en a peut-être pas pour moi. Cela ne veut pas dire que ce n’est pas important. Cela signifie que je dois travailler plus dur pour comprendre vos besoins afin de garantir que vous les répondez.

Alors, comment vous, le spécialiste du marketing, pouvez-vous comprendre les besoins de votre public et ceux de vos clients ? Chris en parle dans les journaux de données ci-dessous. Vous leur demandez ce dont ils ont besoin.

Un membre de ma famille m’a contacté l’autre jour parce qu’il envisageait de démarrer une entreprise dans un marché saturé. Il sent qu’il a une valeur unique qu’il peut ajouter. Parce que je fais partie de sa population cible, il m’a demandé : « Qu’est-ce qui vous intéresserait ? C’est une question simple mais forte. J’y réfléchis depuis qu’il m’a demandé, compilant mes pensées pour être aussi utile que possible.

Lorsque je travaillais en tant que chef de produit, l’équipe voulait contacter les clients pour leur demander ce qu’ils voulaient, mais avait du mal à le faire. Nous avons élaboré une stratégie Voice of Customer (VOC). Le plan était trop réfléchi, trop compliqué et trop développé. Nous avons passé tellement de temps à examiner les questions que nous voulions poser que nous n’avons jamais eu le temps de les poser. Nous étions tellement paralysés par le souci de réussir que nous n’avons jamais réfléchi à ce que nous ferions si nous nous trompions.

Le secret le moins bien gardé dans la recherche sur les COV est qu’il n’y a rien de mal à se tromper. Vous pouvez poser les mauvaises questions. Vous pouvez collecter des données erronées. Vous pouvez prendre les décisions. Oui, vous pouvez. Ce que vous ne pouvez pas faire, c’est accepter que c’est mal et passer à autre chose.

Quand je repense aux erreurs que j’ai commises au cours de ma carrière, grandes et petites, je grince des dents. Il y a eu beaucoup d’erreurs que j’aurais pu éviter si j’avais agi. Si j’étais d’accord pour faire des erreurs. Demander à mes clients comment nous aurions pu améliorer le produit est l’une de ces erreurs que je corrigerais. Sans conteste, aucun doute.

Qu’aurions-nous dû faire différemment ? Nous aurions dû décrocher le téléphone. Nous aurions dû avoir une conversation. Nous aurions dû être plus clairs sur notre objectif.

But. C’était le cœur du problème. Nous ne pouvions pas nous mettre d’accord sur notre objectif. C’est pourquoi nous n’avons pas réussi à démarrer. Nous avions beaucoup d’agendas internes et de parties prenantes. Trop. Chaque individu disposait de son propre ensemble de données qu’il recherchait, pour ses propres raisons. Nous n’avons pas réalisé que nous travaillions tous vers le même objectif commercial, à savoir vendre plus de licences pour le produit. Nous laissons notre ego nous gêner. Nous voulions tous notre propre voie. Ainsi, au lieu de poser des questions simples telles que « de quoi avez-vous besoin ? » ou « qu’est-ce qui vous aiderait à mieux faire votre travail ? », nous nous sommes concentrés sur nous-mêmes. Nous étions égoïstes et nos clients en souffraient. Nous accordons la priorité à nos besoins.

Avoir un objectif clair est toujours un bon point de départ pour toute initiative. Cela vous aide à vous concentrer sur votre « pourquoi ». Quand j’y repense, c’est là que nous nous sommes trompés. Nous ne nous sommes pas concentrés sur le « pourquoi », nous nous sommes concentrés sur le « quoi ». Nous aurions pu bénéficier d’un ensemble solide de user stories.

Une user story est une phrase simple en trois parties :

Comme un [persona]JE [want to]donc [that].

Le « persona » aurait été chacun de nous. Nos perspectives. Chaque personne impliquée aurait dû créer sa propre user story. Le « vouloir » aurait été notre quoi. Ce que nous voulions faire. Et le « ça » aurait été notre pourquoi, notre but. Nous avons complètement ignoré cette partie du processus de planification et avons échoué de façon spectaculaire. Les user stories nous auraient aidés à trouver notre propre voie. Nous aurions pu nous recentrer sur les besoins des clients et non sur nous-mêmes.

C’était une longue façon de partager mon expérience avec vous dans l’espoir que vous apprendriez de mes erreurs et que vous y trouviez une certaine valeur. Ce qu’il faut retenir, c’est de faire quelque chose. Découvrez pourquoi vous le faites, puis faites-le. Et puis en tirer des leçons. Refais-le. Continue d’essayer. Ne laissez pas le processus de planification vous gêner. Posez des questions de base. Voyez ce qui se passe.

La prochaine fois que je parlerai à un membre de ma famille, je partagerai avec lui mes premières réflexions sur son idée d’entreprise. Ensuite, je lui suggérerai d’autres endroits où il devrait chercher des informations. Il continuera à poser des questions jusqu’à ce qu’il ait l’impression d’en avoir assez pour commencer, puis il posera d’autres questions.

Mais faites-le avec détermination.

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