Par Jessica Denny, Le club CMO
Brian Solisanthropologue numérique et évangéliste mondial de l’innovation pour Salesforce croit que la pandémie nous a tous fondamentalement changés, la qualifiant de époque moment. Lors du Sommet de l’innovation et de l’inspiration du CMO Club 2021, Brian a expliqué comment les gens passent plus de temps que jamais dans le monde numérique, mais en même temps, ils ont de plus fortes préférences quant à ce qu’ils attendent des marques.
Les clients veulent plus qu’une expérience transactionnelle : ils veulent avoir l’impression que les marques sont alignées sur leurs valeurs et se sentent comprises. Les entreprises qui prospéreront dans ce nouvel environnement seront celles qui pourront créer ce que Solis appelle «enflammer des moments”—ces moments exceptionnels qui démarqueront votre marque dans l’esprit des clients.
En réponse, Solis suggère que les entreprises doivent passer de l’accent mis sur l’expérience client et l’expérience produit à « l’expérience client » dans un sens holistique. Cela peut sembler être un changement subtil, mais Solis soutient que l’apostrophe fait toute la différence.
En encadrant l’expérience client du point de vue de les clients expérience, nous nous concentrons sur l’individu et son expérience à toutes les étapes de l’interaction avec une marque. Êtes-vous prêt à transformer le parcours client de votre entreprise en mettant l’accent sur les #ignitemoments ?
Tout ce que nous faisons, c’est utiliser la technologie pour nous rapprocher des gens, les comprendre et leur montrer que nous les comprenons. – Brian Solis
EXPERIENCE CLIENT VS EXPERIENCE CLIENT
- L’expérience client est la somme des engagements qu’un client a avec votre organisation à chaque point de contact tout au long de son parcours.
- Mettre l’accent sur l’expérience client de manière holistique est une opportunité pour les CMO d’étendre le marketing pour qu’il soit intégré tout au long du parcours client.
- Les gens se souviennent d’expériences exceptionnelles, tant positives que négatives. Pour fidéliser, vous devez offrir plus que le résultat attendu, mais offrir une expérience exceptionnelle.
LES CLIENTS VEULENT ETRE COMPRIS
- La pandémie a poussé les entreprises et leurs clients plus loin dans le monde numérique et les expériences numériques. Mais les expériences numériques peuvent souvent sembler utilitaires et avoir moins de chaleur.
- 66 % s’attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et leurs attentes uniques
- 68 % s’attendent à ce que les marques fassent preuve d’empathie (engagement plus personnel)
- 76 % s’attendent à des interactions cohérentes entre les services
- 84% des clients disent que l’expérience que vous offrez est tout aussi importante que vos produits et services. Concentrez-vous sur la création d’une expérience client à partir de zéro d’une manière réactive et empathique tout en offrant une valeur exceptionnelle.
Au cours des 50 ou 60 dernières années, nous avons utilisé la technologie pour nous éloigner des gens, pour automatiser, pour évoluer. C’est le moment où nous pouvons utiliser la technologie pour nous connecter – Brian Solis
DÉCOUVREZ L’INNOVATION
- Pour créer une expérience plus humaine et individuelle, les entreprises doivent intégrer les données de tous les services, mais uniquement 15% des entreprises ont une vue unique des données clients et la structure organisationnelle pour l’utiliser.
- Les entreprises qui peuvent utiliser les données pour transformer l’expérience client dans une perspective à 360 degrés auront un avantage majeur.
- Les moments d’allumage sont créés lorsque vous avez l’attention des clients et que vous êtes capable de transmettre de l’empathie, mais aussi de créer de la valeur.
- Les marques qui peuvent exprimer efficacement « l’empathie numérique » à leurs clients ont la possibilité d’établir des relations et une fidélité incroyables avec leurs clients.
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