Ils vous survivront.

Pourquoi certaines industries sont-elles si irrationnelles (vues du point de vue du client) ?

Tant de choses sur l’université, les funérailles, l’immobilier, les hôtels, les mariages et le commerce des entrepreneurs sont frustrantes et opaques pour les clients. Il semble presque qu’ils soient organisés avec une attention à long terme et à l’échelle de l’industrie, loin de la satisfaction du client.

Personne ne choisit d’organiser régulièrement une fête aussi coûteuse, isolante ou stressante qu’un mariage. Nous ne considérons pas le prix ou les activités d’un enterrement comme naturel ou affirmatif. Si quelqu’un essayait de construire une institution comme l’université aujourd’hui, il n’y a aucun moyen qu’elle soit structurée comme elle l’est aujourd’hui. Si vous pensez aux rituels de la plupart de ces industries, ils n’ont aucun sens.

C’est parce que les clients vont et viennent. Parfois littéralement, mais toujours.

En conséquence, le client est souvent un débutant, qui a besoin d’être endoctriné. Et le client a beaucoup moins de pouvoir, car il ne reviendra pas de si tôt.

À certains égards, le pouvoir de connexion d’Internet renforce ce déséquilibre, permettant aux forces de l’industrie de se coordonner et de fusionner. Mais à d’autres égards, chacune de ces industries est ouverte à un changement radical, car les clients peuvent également devenir plus intelligents et se coordonner.