via Roy Edwards, Temps d’entreprise

Forces de vente Rapport sur l’état du client connecté fournit les informations de 17 000 consommateurs et acheteurs professionnels sur le nouveau paysage de l’engagement client.

L’économie basée sur la confiance passe au premier plan

1. 88 % des clients pensent que la confiance devient plus importante en période de changement.
   Les recherches d’Edelman indiquent que les entreprises sont une «force stabilisatrice», tandis que des institutions telles que le gouvernement et les médias font l’objet d’une méfiance croissante. Compte tenu de leur nature d’acceptation inhérente, les transactions sont à risque sans une base de confiance que les clients recevront de la valeur. Heureusement, la plupart des clients estiment qu’ils peuvent compter sur les entreprises pour répondre à leurs besoins, bien qu’il y ait place à l’amélioration, en particulier chez les consommateurs.
2. Bien que cela puisse sembler simple, être honnête et ouvert est le meilleur moyen pour les organisations de renforcer la confiance. Un bilan d’honnêteté de routine est la base sur laquelle les marques établissent des relations de confiance avec leurs clients. 74 % des clients déclarent qu’une communication honnête et transparente est plus importante maintenant qu’avant la pandémie.
3. 62 % des clients ressentent un lien émotionnel avec les marques qu’ils achètent le plus. Les interactions qui semblent impersonnelles – comme recevoir des offres non pertinentes ou attendre en attente – risquent de les aliéner et de nuire à des relations durement gagnées.
   La confiance est complexe et multiforme. Un client peut, par exemple, faire confiance à la qualité des produits d’une entreprise sans faire confiance à son engagement environnemental. Alors que la confiance globale dans les entreprises n’a connu qu’une modeste augmentation depuis 2020, la confiance dans plusieurs mesures distinctes a considérablement augmenté. Par exemple, 68 % des clients font désormais confiance aux organisations pour dire la vérité, soit un gain de neuf points de pourcentage en seulement deux ans. Des tendances comme celle-ci sont un signe positif que les entreprises évoluent dans la bonne direction.
4. 52 % des clients déclarent généralement faire confiance aux entreprises, contre 48 % en 2020.

L’accélération numérique stimule la personnalisation à grande échelle

5. 43 % des clients préfèrent les canaux non numériques, ce qui signifie que la satisfaction des clients nécessite généralement de bonnes expériences en ligne et hors ligne. Après des années d’engagement en ligne accru, de plus en plus de clients savent qu’il est possible pour les entreprises d’apporter une touche personnelle à travers le numérique. Un nombre croissant de clients recherchent des organisations pour comprendre et anticiper leurs besoins. Par exemple, en les informant de manière proactive d’un renouvellement de contrat. De plus, une majorité de clients s’attendent à ce que les offres soient toujours personnalisées. Le rapport suggère que les investissements dans la transformation numérique portent leurs fruits. Ceci est indiqué par un pourcentage décroissant de clients qui disent que les entreprises les traitent comme des numéros plutôt que comme des individus uniques. Si l’exposition continue à de grandes expériences numériques augmente encore les attentes, les organisations sous-performantes peuvent ressentir une pression croissante.

6. 88 % des clients affirment que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que ses produits ou ses services. C’est en hausse par rapport à 80% en 2020.

7. 61 % des consommateurs sont à l’aise avec le fait que les entreprises utilisent des informations personnelles pertinentes de manière transparente et bénéfique. Une augmentation par rapport à 52% en 2020.

Les nouvelles réalités testent la fidélité à la marque

Les relations avec les marques ne sont pas à l’abri des influences extérieures. Alors que les consommateurs passent plus de temps en ligne, un monde de choix s’ouvre, libéré des restrictions des habitudes passées. Certaines de ces options peuvent sembler attrayantes. Particulièrement pour les consommateurs dont les priorités, les modes de vie ou les situations financières ont changé.

8. 71 % des consommateurs ont changé de marque au moins une fois au cours de l’année écoulée. Alors que de meilleures offres et la qualité des produits sont les principaux moteurs de la défection de la marque. Une myriade de facteurs supplémentaires tels que l’amélioration du service client, la disponibilité des produits et la commodité attirent les consommateurs.

9. Un problème est la difficulté de suivre les récompenses et de les échanger manuellement. Une majorité de consommateurs affirment qu’ils utiliseraient davantage les programmes de fidélisation si les entreprises corrigeaient ce problème. De plus, 55 % utiliseraient davantage les programmes si les récompenses étaient personnalisées, reflétant mieux leurs besoins individuels.

10. Alors que les clients adoptent de nouveaux modèles, des indices sur l’avenir de l’engagement émergent. L’évolution des préférences de communication suggère que la vie s’accélère, car le courrier électronique perd sa place de canal préféré n ° 1, tandis que le téléphone, le chat en personne et le chat en ligne avancent. Le nombre de clients qui préfèrent s’engager sur les applications mobiles dédiées des organisations est désormais presque égal à ceux qui souhaitent être rencontrés sur les applications de messagerie qu’ils utilisent dans leur vie personnelle, comme WeChat et Google Hangouts. Une chose n’a pas changé : l’engagement est plus omnicanal que jamais, les clients se tournant vers neuf canaux différents en moyenne pour communiquer avec les entreprises.

Il n’est pas exagéré de dire que la pandémie a changé le visage du commerce. Au fur et à mesure que les entreprises devenaient créatives, les clients essayaient des méthodes d’achat entièrement nouvelles pour eux. Maintenant, beaucoup sont habitués à un large éventail de ces innovations commerciales.

Les premières expériences numériques se développent pour répondre au moment

11. 68 % des clients ont acheté des produits d’une nouvelle manière au cours des deux dernières années.

12. L’adoption des nouveaux services a été étonnamment rapide. Par exemple, entre 2020 et 2022, la part des clients utilisant le ramassage en bordure de rue a presque doublé, passant de 31 % à 60 %. Fait révélateur, l’utilisation de ces technologies et services émergents ne semble pas se limiter à une ère de distanciation sociale. Dans trois ans, l’écrasante majorité s’attend à ce que l’utilisation reste stable ou augmente.

13. 61 % des clients qui achètent via les médias sociaux s’attendent à le faire davantage dans trois ans

14. 96 % des clients affirment qu’un excellent service client renforce la confiance. Les avantages d’un bon service client peuvent être substantiels. Dans la très grande majorité des cas, les expériences de support positives rendent les clients plus susceptibles de racheter. De plus, plus des quatre cinquièmes des clients sont allés plus loin en recommandant une entreprise à d’autres sur la base d’une excellente expérience de support. Avec le bouche-à-oreille, une méthode aussi populaire pour découvrir de nouvelles marques, produits et services, les références sont un cadeau puissant.

15. 83 % des clients se disent plus fidèles aux entreprises qui assurent la cohérence entre les services. Bien que les implications d’une expérience client intégrée ne soient pas anodines, de nombreux clients connaissent encore une déconnexion entre les services. Alors que les équipes de marketing, de commerce, de vente et de service innovent à leurs étapes individuelles du cycle de vie, il est essentiel que les organisations ne perdent pas de vue comment tout cela s’imbrique.

Brian Solis, vice-président de Salesforce, évangéliste mondial de l’innovation, suggère que la leçon numéro un de la recherche est l’importance de la confiance. “La confiance a un impact sur la société. On commence à voir comment le numérique ouvre des portes créer une véritable relation humaine avec les clients et les employés. Les entreprises qui utilisent la technologie pour développer leurs relations connaîtront un succès supérieur à celles qui se concentrent sur les transactions.”