Adam Soccolich a interviewé Brian Solis pour le numéro de décembre 2021 d’Entrepreneur. L’article a fait l’édition imprimée et est également disponible sur Entrepreneur.com (abonnement requis).

Vos 4 principales questions sur 2022, auxquelles répondent les meilleurs superforecasters du monde

Comportement du consommateur

De quoi les clients voudront-ils ou attendront-ils davantage ?

Au-delà des catégories souvent examinées des milléniaux et des centenaires, une nouvelle génération de consommateurs que j’appelle la génération N — c’est-à-dire N pour « nouveau » — est désormais le moteur de la transformation de l’entreprise. Il comprend tous ceux qui sont devenus numériques d’abord par nécessité pendant COVID-19, et a été façonné par les effets émotionnels et psychologiques de la navigation en ces temps stressants, frustrants, diviseurs et aussi éclairants. Les marques les gagneront non seulement grâce à la numérisation, mais aussi en gagnant de la pertinence et en s’organisant autour de l’empathie, des idées et de l’engagement numériques. Les données de McKinsey montrent que la fidélité est à gagner partout dans le monde. Aux États-Unis, par exemple, 73 % des consommateurs ont essayé de nouveaux comportements d’achat et de nouvelles marques, et jusqu’à 83 % ont l’intention de s’en tenir aux nouveaux comportements et marques après la pandémie. Cela signifie que la rétention est essentielle et que l’acquisition est une opportunité de croissance. » — Brian Solis, évangéliste de l’innovation mondiale chez Salesforce