Dans le cadre de la poursuite des entretiens Small Biz in : 15 on Location, le voyage à Austin, au Texas, pour le ZohoDay 2022 a donné lieu à une autre conversation que les petites entreprises pourront apprécier.
Cette fois-ci, il s’agit de “Faire des choses surprenantes avec le CRM”. avec Vibhav Vankayala, Product Marketing, Zoho Corporation et Dilip Nagarjaran, chef de produit de Zoho CRMqui soulignent des choses surprenantes que vous pouvez faire avec le CRM.
Une seule application numérique peut fournir un large éventail de solutions pour une petite entreprise. Cependant, tout le monde ne sait pas tout ce qu’il y a à savoir sur l’application ou sur ce qu’il peut en faire. Et que l’outil soit simple ou complexe, il existe des options qui ne sont pas toujours utilisées par l’entreprise qui achète l’application. Vibhav Vankayala partagera certaines de ces options en matière de CRM
Découvrez l’interview complète avec Gopal Sripada ci-dessus sur YouTube ou écoutez sur SoundCloud en utilisant le lecteur en bas de la page.
La première partie de la conversation est entre Shawn Hessinger, rédacteur en chef de Small Biz Trends et Vibhav Vankayala, suivi de Dilip Nagrajaran.
Shawn : Si vous deviez penser à une chose que les petites entreprises pourraient ne pas penser pouvoir faire avec le CRM, qu’est-ce que cela serait ou ne pourrait pas réaliser ?
Vibhav : C’est pour rivaliser avec un joueur beaucoup plus grand. Par exemple, vous avez un magasin familial de quartier. Peut-être qu’ils pensent toujours que 7-Eleven est grand, je n’atteindrai jamais ce niveau de service; ils ont AWS, ils ont ceci, ils ont cela.
Cependant, Vibhav dit que ces petites entreprises le peuvent parce que la révolution du commerce électronique a donné aux petites entreprises le pouvoir de concurrencer les grandes entreprises, même Amazon. Il ajoute:
“Mettez en place un CRM, un commerce électronique et un service client compétents et vous n’avez même pas besoin d’agents, par exemple, vous pouvez toujours commencer par le libre-service”, dit-il.
Selon Vibhav, vous n’avez pas besoin d’embaucher 20 personnes, un centre de contact et un grand espace pour démarrer une opération de service client.
Il ajoute : « Il n’est pas nécessaire que ce soit tout cela, tout ce dont vous avez besoin est un parc en libre-service pour commencer, et l’avoir est toujours mieux que rien et que les clients ne puissent pas vous joindre. Alors oui, c’est la capacité de frapper au-dessus de leur poids.
Shawn : Il y a quelque chose que vous avez dit qui suscite également une autre question qui, je pense, correspond à l’autre idée dont nous parlions avec des choses surprenantes que vous ne savez peut-être pas sur les CRM. Alors laissez-moi vous demander, comment le CRM vous aide-t-il à prédire ce qu’un client veut avant que vous n’ayez un moyen de savoir s’il le veut ?
À cela, Vibhav dit qu’il y a deux choses, l’information statistique et l’attribution d’informations à partir de diverses choses.
Vibhav : Le premier est une information statistique de ce client spécifique basée sur les habitudes d’achat précédentes de ces clients, mentionnant leurs intérêts.
Par exemple, lorsque vous allez sur Spotify, en fait, lorsque vous vous inscrivez en tant que nouvel utilisateur sur Spotify, vous pouvez choisir certains types de musique que vous aimez. C’est aussi basique que possible et sur cette base, en tant que propriétaire d’entreprise, vous commencez à créer un profil de chaque client.
Vous construisez un personnage et ce n’est pas exactement basé sur ou plutôt il ne devrait pas être basé uniquement sur des aspects spécifiques comme l’âge, par exemple. Je pense que c’est la vieille école qui tire des conclusions uniquement en fonction de l’âge, mais plus en fonction de votre façon de penser et cela revient finalement à vos préférences. Donc, des informations historiques.
L’attribution des informations :
Donc, peut-être que quelqu’un qui aime la soul et le jazz est plus susceptible d’aimer une sorte de produit. Cela dit certainement quelque chose sur la façon dont ils pensent la façon dont ils se sentent bien. Ce sont donc des données d’attribution. Donc, l’un est exactement basé sur ce client et le second construit ce modèle d’attribution.
Et honnêtement, beaucoup d’entre eux sont aléatoires. Vous devez également être compréhensif pour dire, oh non non ce n’est pas bien. Alors peut-être que nous devons changer cela, j’ai fait la mauvaise hypothèse à propos de cette coutume parce que je veux dire que les gens ne sont pas des boîtes, c’est exactement pourquoi vous ne pouvez pas utiliser une feuille de calcul.
Les gens ne sont pas des numéros, ils sont différents, ils sont intéressants, et c’est exactement pourquoi le CRM est nécessaire.
Vibhav ajoute que la continuité des clients les a rendus omniprésents partout en raison des nombreux points de contact, et lorsque vous avez cela, lorsque le comportement des clients a atteint un tel niveau, le seul moyen est d’automatiser avec le CRM. En raison de cette continuité, le client peut toujours tendre la main, même au CMO. Le client peut dire que je n’aime pas ce produit, pourquoi continuez-vous à me le vendre ? Et les départements ne peuvent pas simplement dire que ce n’est pas mon travail, parler à quelqu’un d’autre. Et ne pas avoir de CRM ne vous permettra jamais de comprendre ces subtilités.
La prochaine partie de la conversation est avec Dilip Nagrajaran.
Shawn : Alors pensez-vous que c’est peut-être une erreur pour les petites entreprises d’y penser [CRM] uniquement en termes de vente comme outil de vente ?
Dilip : Oui, la plupart d’entre eux ont ce slogan disant que d’accord, le CRM signifie que ça a toujours été des ventes, donc le moment est venu que cela aille au-delà de la vente.
Il y a tellement d’opérations, vous savez, qui tournent autour des ventes, il y a tellement d’opérations concernant le service. Alors oui, définitivement, donc nous entrons dans un endroit où le CRM pourrait servir au-delà des ventes, définitivement.
Shawn : Lorsque vous pensez que les petites entreprises se font toujours dire, vous savez que ce n’est pas seulement plus de ventes, il s’agit de maintenir des relations avec les clients existants et c’est essentiellement le nom du CRM, mais peut-être que les gens ne le pensent pas de cette façon. Je pense que vous avez en quelque sorte commencé par cela, mais vous pourriez peut-être y ajouter quelque chose. Quels sont les moyens de base que les gens peuvent utiliser, non seulement pour générer des ventes, mais pour entretenir des relations avec les clients qu’ils ont déjà ?
Dilip : Absolument. C’est un excellent point car c’est tout l’objectif du logiciel de gestion des relations lui-même.
Alors, comment les contacter ? Ce n’est pas seulement qu’ils lui ont donné le business, c’est tout, c’est la fin du CRM. En fait, le CRM ou la relation commence une fois qu’ils deviennent le client. Alors, comment les engagez-vous pour un programme de fidélité en soi ?
Et comment vous assurez-vous d’avoir une relation constante en cas de quoi que ce soit qui entre à l’intérieur ? Comment faites-vous face à eux? Comment les mettez-vous à jour en termes de toutes ces choses? Comment vous connectez-vous culturellement avec eux ? Comment les valorisez-vous, car ils sont le patron de votre entreprise ?
Le logiciel doit apporter cette relation, pas seulement parce que vous faites des ventes, c’est une touche humaine. C’est ce que nous devons apporter à l’intérieur du CRM.
Écoutez sur SoundCloud…
Recevez les derniers titres de Small Business Trends. Suivez-nous sur Actualités de Google.
Pour consulter l’article original (en anglais) cliquez ici