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« Quelle est la probabilité que vous vous référez [company name] à un ami ou à un membre de la famille ? » Cette seule question a changé le visage de la satisfaction client en 2006.

Tout a commencé avec Fred Reicheld, le fondateur de la pratique Loyalty de Bain and Company. Reicheld voulait savoir s’il y avait un lien entre des clients satisfaits et la rentabilité. Ses recherches ont révélé que, dans une mer de questions d’enquête, cette question simple était le meilleur indicateur de rentabilité. C’est ce qu’on appelle le « Net Promoter Score ». Et entreprises est devenu fou pour le concept.

Dans son nouveau livre, Gagner à dessein : la stratégie imbattable des clients aimants, Fred Reicheld cherche à ramener les entreprises au profit de l’expérience client.

L’évolution du Net Promoter Score

C’est un calcul simple. Demandez aux clients d’évaluer leur probabilité de recommander une entreprise à leurs amis et à leur famille sur une échelle de 0 à 10. Ceux qui ont donné une note de 9 ou 10 sont appelés promoteurs. Ceux qui ont donné une note de 7 à 8 sont passifs et ceux qui ont donné une note de 0 à 6 sont des détracteurs. Vous soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs et le tour est joué ! Vous avez un Net Promoter Score. Plus votre Net Promoter Score est élevé, plus vous avez de clients fidèles. Plus vos clients sont fidèles, plus votre entreprise est rentable.

Malheureusement, au fil du temps, l’esprit du Net Promoter Score s’est perdu. Lorsque Bain a interrogé des chefs d’entreprise, ils ont découvert que seulement 10 % d’entre eux pensaient que l’objectif principal de leur entreprise était de maximiser la valeur pour les clients.

« De nombreuses entreprises fonctionnent toujours dans l’état d’esprit du capitalisme financier à l’ancienne, dans lequel la maximisation de la valeur pour les actionnaires est au premier plan. »

Ramener l’amour au promoteur du Net

Si vous connaissez déjà le concept Net Promoter Score, alors vous allez adorer “Gagner à dessein”. Dans la première partie du livre, Reicheld fournit un bref historique de son intention derrière le Net Promoter Score.

Une chose que j’ai expérimentée, mais que je n’avais pas réalisée, était que Bain avait rendu l’ensemble du processus Net Promoter Score « open source ». En d’autres termes, toute entreprise pourrait utiliser le calcul et la question pour mesurer l’expérience client.

Ce qui est bien avec cette décision, c’est que le Net Promoter Score s’est propagé comme une traînée de poudre ! Ce qui n’est pas si génial, c’est que la plupart des entreprises n’avaient pas accès au support et à l’expertise derrière la méthode.

C’est la mission de Reicheld avec «Gagner à dessein”. Il veut ramener l’AMOUR dans l’expérience client.

Dans ses recherches, Reicheld a découvert que faire un renvoi ou une recommandation était vraiment un acte d’amour, visant à améliorer la vie d’un ami ou d’un membre de la famille. Les bonnes personnes ne recommanderont pas avec enthousiasme une entreprise dont elles savent qu’elle pollue l’environnement ou abuse de ses employés… une recommandation enthousiaste sonde le cœur et l’âme d’une entreprise et son objectif principal.

« Gagner à dessein » Met l’accent sur l’expérience client

Dans « Gagner à dessein » Reicheld prend une position ferme et s’engage à utiliser ce puissant outil de mesure comme il est prévu ; pour améliorer la vie des clients. Il a même introduit une nouvelle métrique appelée « Taux de croissance gagné » pour prendre en charge le Net Promoter Score.

Voici un rapide voyage à travers le livre.

Les deux premiers chapitres du livre mettent l’accent sur le pouvoir d’avoir un objectif gagnant et sur la façon dont rester concentré sur cet objectif mène réellement à la grandeur.

Ensuite, Reicheld passe en mode évangéliste alors qu’il essaie d’expliquer le concept et l’avantage d'”aimer votre client”. Si vous êtes propriétaire d’une petite entreprise et que vous avez du mal à rivaliser avec les grandes entreprises, faites attention à ces chapitres ! C’est votre force !

À mesure que les entreprises se développent, elles doivent ajouter des systèmes, des processus et des politiques afin de créer une expérience client exceptionnelle. Ironiquement, ces mêmes systèmes peuvent en fait créer une expérience terrible.

Le reste du livre se penche sur les structures de ces systèmes et sur la manière dont une organisation d’entreprise peut jeter un regard neuf sur la manière dont ils peuvent apporter une approche plus humaine à un système lourd.

Petites entreprises Leçons de “Gagner à dessein”

Ne perdez pas de vue le service aux clients. Bien qu’il soit tentant de commencer à réduire les coûts, c’est en investissant dans l’expérience client que vous bénéficierez le plus de vos résultats.

Engager les équipes dans l’amélioration de l’expérience client. Ce n’est pas parce qu’un employé n’entre pas en contact avec les clients qu’ils n’ont pas d’impact sur l’expérience.

Faites du client le centre de chaque décision. Votre entreprise se développe grâce à votre capacité à répondre aux besoins des clients d’une manière spécifique et unique. Gardez votre doigt sur le pouls de ce que vos clients veulent et ont besoin – et même de ce qu’ils ne savent peut-être pas qu’ils veulent ou dont ils ont besoin.

Gardez l’embauche et la promotion subordonnées aux principes centrés sur le client. C’est un GRAND. Aucun cadre ou employé ne devrait prospérer au détriment de l’expérience client.

Ce sont toutes de bonnes choses. Je suis sûr que vous avez hoché la tête en signe d’accord en lisant cette liste. Mais, si nos actions devaient être le juge de notre capacité à garder l’expérience client au centre, nous serions en manque.

Est “Gagner à dessein« Trop idéaliste ?

Comme j’ai lu et digéré « Gagner à dessein », Je me demandais si c’était trop idéaliste. Il est clair que les entreprises se sont appropriées le Net Promoter Score pour répondre à leurs propres besoins et objectifs. À tel point que Reicheld a été ému de nous ramener à ce qui comptait vraiment.

Et maintenant, les grandes organisations paient probablement des frais de conseil élevés à Bain and Company pour se recentrer sur le client afin qu’elles puissent être aussi rentables que possible.

En tant que propriétaire de petite entreprise, vous pouvez apprendre de ces leçons au fur et à mesure que vous grandissez. « Gagner à dessein » me rappelle que la leçon que j’ai apprise à l’université il y a 30 ans est toujours vraie aujourd’hui ; « Gagner de l’argent et faire ce qui est juste ne sont PAS des principes qui s’excluent mutuellement. »

Image : amazone

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