Quel est l’écart dans le service client de votre organisation ?

Même s’il n’y a qu’un seul employé, la question est la suivante : si un problème est traité par un employé engagé ayant une bonne attitude, par rapport à un employé grincheux qui est un peu décalé, le client peut-il le dire ?

Une philosophie est de rendre cet écart aussi petit que possible. Créez des systèmes qui garantissent que l’expérience reste la même, toujours assez bonne. Assurez-vous que vos scripts, vos politiques, votre arborescence téléphonique et votre supervision de la gestion sont tels qu’il n’y a pas beaucoup d’écart.

L’autre philosophie est d’embaucher des gens formidables et de leur donner la possibilité de briller. Avec toute la variabilité que cela implique.

Il est presque impossible d’avoir les deux.

Si vous voulez créer un service remarquable, vous devrez simplement faire confiance à votre personnel et à vous-même.

Les héros utilisent des systèmes, ils ne sont pas retenus par eux.





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