L’expérience utilisateur est un moteur de croissance.
Selon le Rapport Forresterles entreprises qui excellent dans l’expérience utilisateur augmentent leurs revenus deux fois plus vite que les marques qui n’y parviennent pas.
Cependant, construire une étude de cas réussie sur l’expérience client n’est pas une tâche facile qui comporte de nombreux obstacles.
Voici les 10 principaux obstacles au succès d’un programme CX et comment les surmonter :
1. Motivation des employés
Vos employés sont souvent au premier plan de vos interactions avec les clients. Selon Recherche Genesysprès de 80 % des consommateurs affirment que les représentants du service client sont les principaux responsables d’une expérience client positive.
Dans quelle mesure vos employés sont-ils motivés à résoudre les problèmes et à favoriser une expérience client positive ?
Le manque de motivation se traduit par l’indifférence, c’est-à-dire lorsque votre client et vos équipes de vente ne sont pas motivés pour assurer la satisfaction du client.
Solution: Configurez un défense efficace des employés pour garder vos employés motivés et impliqués dans le programme d’expérience utilisateur de votre entreprise.
2. Compétences et formation
La motivation n’est pas le seul obstacle à une expérience client positive. Vos employés doivent être bien formés pour savoir comment gérer les clients insatisfaits et comment assurer des parcours d’achat continus et sans encombrement et hiérarchiser les clients.
Les entreprises ont besoin d’un changement de mentalité : arrêtez de penser à la formation comme une entité individuelle et commencez à accepter le fait qu’elle fait partie intégrante de vos efforts de croissance.
Une formation bien organisée implique d’éliminer les silos (et les innombrables dossiers et plates-formes différents) en utilisant une plate-forme de formation tout-en-un.
Solution: Mettre en place une base de connaissances complète permettant à vos employés d’accéder facilement au matériel de formation, aux études de cas et aux présentations pour trouver des réponses à leurs problèmes et questions actuels.
3. Recueillir les commentaires des clients en temps réel
Il est essentiel d’entendre vos clients, mais comment encourager les commentaires des clients sans les interrompre leurs parcours d’achat?
La collecte de commentaires est difficile car les demandes de commentaires peuvent être gênantes.
Solution: Associez vos formulaires de commentaires clients et vos e-mails à une certaine action (par exemple, panier abandonné, demande d’annulation, suppression de compte, désinscription, etc.). Des formulaires de rétroaction opportuns, personnalisés et faciles à remplir fourniront les données les plus essentielles et exploitables.
En utilisant popups d’intention de sortie peut vous aider à identifier les raisons des rebonds, il suffit de les tester très attentivement. Les gens détestent les pop-ups intrusifs. Une autre idée est d’utiliser chatbots intelligents pour recueillir des avis et aider vos clients en temps réel.
L’écoute des médias sociaux est un autre moyen essentiel de recueillir des commentaires en temps réel. Des outils comme Awario hiérarchisez automatiquement les mentions de votre marque et fournissez des analyses pour que vous puissiez voir une image de niveau supérieur.
Lors de la collecte des commentaires de vos clientsassurez-vous de sélectionner ceux qui sont positifs et de les publier sous forme de témoignages. Les avis clients sont importants pour inciter plus de commentaires et stimuler les conversions.
4. Environnements de travail à distance et temps de contact réduit avec les clients
Le travail à distance a entraîné de nombreux défis imprévus, y compris un impact négatif sur les stratégies d’expérience client.
L’expérience client et l’expérience client sont impactées à plusieurs niveaux par le travail à distance, notamment :
- Garder votre équipe productive et efficace
- Éliminer le stress et les distractions
- Faire face à l’augmentation du volume de demandes de service client.
Les achats en ligne sont devenus plus populaires après COVID, ce qui a entraîné davantage d’interactions numériques entre le support client et les clients.
Solution: Prioriser la connexion de votre équipe est aussi important maintenant que pendant la pandémie. Mettre en place des moyens de communication rapides, comme une ligne métier dédiée. Ce peut être assez abordable et gardez toute votre entreprise connectée.
5. Technologies de l’information
De nos jours, la technologie CX ne manque pas. Vous pouvez suivre en temps réel la satisfaction de vos utilisateurs, cartographier les parcours de vos clients, gérer le marketing cross-canal, etc.
Cependant, nous abordons généralement la question de savoir comment les petites et moyennes entreprises sont censées suivre toutes les technologies émergentes sans dépenser tous leurs budgets marketing pour les acheter et former leurs équipes à leur utilisation.
Solution: Commencez petit : N’essayez pas d’intégrer une technologie trop compliquée ou coûteuse dans votre processus ou même d’essayer plusieurs plates-formes à la fois. Faites une recherche approfondie, assistez à quelques démonstrations et choisissez une solution et suivez-la jusqu’à ce que vous vous assuriez qu’elle fonctionne pour vous.
Commencez à chercher de nouvelles options une fois que vous êtes à l’aise avec votre solution technologique actuelle. Cela vous fera avancer plus lentement mais cela vous évitera (et votre équipe) d’être submergé.
6. Processus commerciaux
La création d’un processus commercial bien défini est la clé du succès de toute entreprise de marketing. Mais comment faire cela avec l’expérience client qui est un concept assez abstrait ?
Solution: La création d’un processus métier commence par vos objectifs et vos équipes impliquées dans le processus. Assurez-vous que chacun sait ce qu’il fait et à quelle fréquence, puis générez des rapports hebdomadaires basés sur vos sources de données. Les e-mails font des merveilles lorsqu’il s’agit de rappeler à chacun ses tâches hebdomadaires.
7. Agir sur CX Insights
De nos jours, les données ne manquent pas. Vous pouvez collecter des données utilisateur à partir de toutes sortes de solutions CRM, vos analyses sur site, l’écoute des médias sociaux, vos rapports concurrentiels, etc.
Le problème est que ces données sont rarement, voire jamais, suffisamment exploitables pour résoudre des problèmes ou créer un programme CX efficace.
Solution: Assurez-vous que tout rapport ou outil inclut “Comment mettre en œuvre” ou “Notes exploitables” pour aller avec n’importe quel ensemble de données. Pas besoin de les rendre formels. Il peut s’agir d’idées rapides pour une mise en œuvre ultérieure, aussi petite soit-elle.
8. Données CX centralisées
Un programme d’expérience client efficace s’appuie généralement sur de nombreuses sources. Ceux-ci incluent des formulaires de commentaires, l’écoute sociale, des analyses sur site, des cartes thermiques, etc.
Comment centraliser vos données CX pour gagner du temps en les explorant et en les surveillant ?
Solution: Les tableaux de bord marketing vous permettent de créer une vue centralisée de vos données clés. Boîte de données est l’un des meilleurs tableaux de bord qui prend en charge de nombreuses sources de données sur l’expérience client. Vous pouvez également créer votre propre tableau de bord en utilisant ces modèles.
9. Évolutivité des programmes
La mise à l’échelle est toujours un problème lorsqu’il s’agit de tâches marketing avec des résultats inconnus. L’expérience client n’est pas quelque chose que vous pouvez facilement mesurer ou chiffrer.
Solution: Choisissez un partenaire technologique qui a déjà intégré la mise à l’échelle. Recherchez une solution qui permet des résumés réguliers des e-mails, Alimenté par l’IA automatisation (par exemple, assistants intelligents) et tâches clairement définies.
10. Parrainage exécutif
Le succès du programme CX est toujours quelque chose de difficile à « vendre » aux décideurs d’une entreprise qui sont toujours réticents à investir dans quoi que ce soit qui ne se traduira probablement pas par un profit immédiat ou direct.
Solution: Créez un rapport convaincant à l’aide des études de cas de vos concurrents. Si vos concurrents ne semblent pas trop se soucier de l’expérience client, utilisez des études de cas de niches voisines. Il y a beaucoup d’expérience client publique études de cas si vous ne pouvez pas en trouver un dans votre créneau.
Conclusion
Reconnaître l’importance du succès d’un programme CX est la clé la plus essentielle pour en créer un. Une fois que vous êtes déterminé à y arriver, vous êtes à mi-chemin. Bien sûr, il y aura des obstacles et des barrières organisationnelles, mais si vous êtes suffisamment motivé, vous les surmonterez tous !
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