Les 13 statistiques du service client sur les réseaux sociaux que vous devez connaître


Saviez-vous 61% des clients sont prêts à repartir après une seule expérience de service client désagréable ?

Il ne fait aucun doute que le succès de votre entreprise dépend en grande partie de votre support client. Et c'est exactement pourquoi vous devriez vous concentrer sur la fourniture d'un service client holistique via les médias sociaux.

Sur les réseaux sociaux, la plupart des clients veulent simplement être entendus et compris. Ils ont besoin que les marques apportent des solutions rapides et efficaces à leurs problèmes.

Devenir personnel peut aussi grandement contribuer à offrir des expériences exceptionnelles pour les clients.

Vous ne savez pas comment fournir un excellent support client via les réseaux sociaux ?

13 Statistiques du service client sur les réseaux sociaux que vous devez connaître

1. 51 % des marques mémorables répondent aux clients

Selon l’indice social Sprout 2023, plus de 50% des marques qui se démarquent sur les réseaux sociaux répondent à leurs clients.

Ces entreprises répondent à leurs clients via la section commentaires ou le message direct (DM).

Certaines marques publient également des publications sur les plateformes de réseaux sociaux pour répondre aux préoccupations des clients.

2. 75 % des utilisateurs de X (Twitter) ont utilisé la plateforme pour se connecter avec des marques

D'après un Khoros enquête3/4 des utilisateurs X ont interagi avec différentes entreprises sur la plateforme de médias sociaux.

Sur Facebook, ce pourcentage est plus faible, puisqu'environ 59 % des utilisateurs ont contacté des marques sur le site Web.

3. De plus en plus de clients s'attendent désormais à des réponses plus rapides

Les clients attendent des marques qu’elles répondent rapidement à leurs messages et réclamations. C'est la seule façon d'augmenter le niveau de satisfaction de vos clients. Et les tendances suggèrent qu’un plus grand nombre de clients souhaitent des taux de réponse plus rapides.

Jay Baer a créé un tout nouveau rapport sur ces données clés. Vous pouvez lire et télécharger, car il regorge de points intéressants : Il est temps de gagner – L’étude sur la patience des consommateurs

Un graphique à barres horizontales comparant différents canaux de communication sur lesquels les utilisateurs attendent une réponse dans l'heure suivant le contact avec une entreprise. Les trois principaux canaux sont le chat sur le site Web, le téléphone et les SMS. Un graphique à barres horizontales comparant différents canaux de communication sur lesquels les utilisateurs attendent une réponse dans l'heure suivant le contact avec une entreprise. Les trois principaux canaux sont le chat sur le site Web, le téléphone et les SMS.

En fait, le pourcentage de clients souhaitant une réponse dans les deux heures est passé de 35 % en 2022 à 39% cette année.

Deux histogrammes pour 2022 et 2023 montrant la rapidité avec laquelle les consommateurs attendent une réponse des marques sur les réseaux sociaux. 30% des personnes interrogées attendent une réponse le jour même.Deux histogrammes pour 2022 et 2023 montrant la rapidité avec laquelle les consommateurs attendent une réponse des marques sur les réseaux sociaux. 30% des personnes interrogées attendent une réponse le jour même.

Image via Sprout Social

C'est une bonne raison pour les entreprises, grandes et petites, d'utiliser des outils de gestion des médias sociaux qui peuvent vous aider à mieux suivre et gérer les messages des clients. Cette liste organisée des meilleurs outils par Attaque peut vous aider à choisir celui qui correspond le mieux aux besoins de votre entreprise.

4. Environ 50 % des utilisateurs attendent des réponses dans les 3 heures

Selon l'enquête Khoros mentionnée ci-dessus, environ la moitié des utilisateurs des réseaux sociaux souhaitent que les marques répondent à leurs requêtes dans un délai de 3 heures.

Une infographie comparant Twitter, Facebook et Instagram sur les attentes des clients en matière de temps de réponse en cas de réclamation. 50% des utilisateurs de Twitter s'attendent à un délai de réponse à leur réclamation en moins de 3 heures. 47% des utilisateurs de Facebook attendent une réponse à leur réclamation en moins de 3 heures. Enfin, 55 % des utilisateurs d'Instagram attendent une réponse à leur réclamation en moins de 3 heures. Une infographie comparant Twitter, Facebook et Instagram sur les attentes des clients en matière de temps de réponse en cas de réclamation. 50% des utilisateurs de Twitter s'attendent à un délai de réponse à leur réclamation en moins de 3 heures. 47% des utilisateurs de Facebook attendent une réponse à leur réclamation en moins de 3 heures. Enfin, 55 % des utilisateurs d'Instagram attendent une réponse à leur réclamation en moins de 3 heures.

Image via Khoros

Cependant, lorsqu’ils cherchent à résoudre des problèmes, les clients espèrent obtenir une réponse en moins d’une heure.

5. 53 % des clients s'attendent à ce que les marques répondent aux avis négatifs

Selon un rapport de 2022 de ReviewTrackers, 53% des clients espèrent que les marques répondront aux commentaires négatifs dans un délai d’une semaine.

Les commentaires négatifs prennent principalement la forme d’avis négatifs, dans lesquels les clients expriment leur mécontentement.

De plus, 1 client sur 3 apprécie une réponse à un commentaire négatif dans un délai d'au moins 3 jours.

6. 54 % des professionnels du service client utilisent l'IA ou des chatbots

Selon Gartner, 54% des spécialistes du service client exploitent un chatbot ou un outil d’IA pour les applications orientées client.

Certains préfèrent les chatbots conversationnels pour fournir un service client en temps réel aux clients sur Facebook.

D'autres utilisent des plateformes comme Engage AI pour générer des Commentaires LinkedIn et répondre aux requêtes des clients sur la plateforme.

7. 42 % des clients sont inquiets à l'idée d'interagir avec l'IA sur les réseaux sociaux

Le rapport Sprout Social Index 2023 indiqué ci-dessus a révélé que 42 % des clients sont légèrement ou très inquiets des interactions de l'IA sur les réseaux sociaux.

Pourtant, environ 24 % sont légèrement ou très enthousiastes à l’idée de tirer parti de l’IA dans les interactions sur les réseaux sociaux.

8. Environ 50 % des utilisateurs contactant des marques sur les réseaux sociaux ont des problèmes de service client

Encore une fois, selon l'enquête Khoros, environ la moitié des consommateurs utilisent les médias sociaux pour résoudre les problèmes liés au service client.

Ces clients s’adressent souvent aux marques pour faire part de leurs plaintes concernant leurs produits et services.

3 diagrammes circulaires comparant l'intention d'engagement des utilisateurs des médias sociaux entre Twitter, Facebook et Instagram.3 diagrammes circulaires comparant l'intention d'engagement des utilisateurs des médias sociaux entre Twitter, Facebook et Instagram.

Image via Khoros

9. 66 % des utilisateurs achètent auprès d'entreprises qu'ils peuvent contacter sur Facebook Messenger

Selon Facebook, 66% des utilisateurs adultes sont plus susceptibles de travailler avec des marques accessibles via l'application Messenger.

La plupart de ces personnes préfèrent envoyer des messages à une entreprise plutôt que d'autres formes de communication. En effet, ils se sentent plus connectés aux marques auxquelles elles peuvent envoyer des messages directement.

10. 76 % des spécialistes du marketing déclarent que leurs marques fournissent un service client sur les réseaux sociaux

Selon un rapport Hubspot de 2023, 76% des spécialistes du marketing sur les réseaux sociaux ont révélé que leur entreprise propose un support client sur les réseaux sociaux.

Cela pourrait être dû au fait que la plupart des utilisateurs préfèrent les réseaux sociaux aux téléphones ou aux e-mails. Environ 1 millénaire sur 5, générations X et génération Z, a contacté une marque sur les réseaux sociaux pour obtenir une assistance client.

11. 41 % des spécialistes du marketing sur les réseaux sociaux fournissent un support client

Les données du rapport Hubspot mentionné ci-dessus indiquent que 41% des spécialistes du marketing sur les réseaux sociaux répondent aux questions liées au service client sur les réseaux sociaux.

Un pourcentage égal de responsabilité est partagé par un représentant du service client pour répondre aux requêtes des clients sur les DM.

Un diagramme circulaire qui illustre qui est responsable de répondre aux DM liés au service client sur les réseaux sociaux. 13 % des réponses proviennent de l’IA et des chatbots. 41 % des réponses proviennent de spécialistes du marketing des réseaux sociaux en charge de la gestion du compte. 43 % des réponses proviennent d'un représentant du service client. 3% des réponses proviennent d'autres sources.Un diagramme circulaire qui illustre qui est responsable de répondre aux DM liés au service client sur les réseaux sociaux. 13 % des réponses proviennent de l’IA et des chatbots. 41 % des réponses proviennent de spécialistes du marketing des réseaux sociaux en charge de la gestion du compte. 43 % des réponses proviennent d'un représentant du service client. 3% des réponses proviennent d'autres sources.

Image via Hubspot

La plupart du temps, les clients posent ces questions via les DM.

12. 84 % des spécialistes du marketing sur les réseaux sociaux pensent que les consommateurs utiliseront les réseaux sociaux pour le service client en 2023

Selon le rapport Hubspot ci-dessus, 84% des spécialistes du marketing estiment que les médias sociaux seront le canal préféré des clients pour le support client en 2023.

Il est donc essentiel pour les marques de donner la priorité à un excellent service client sur les réseaux sociaux afin de répondre aux besoins uniques de leur marché cible.

13. 70 % des clients attendent des réponses personnalisées

Selon le rapport Sprout Social ci-dessus, 70% des utilisateurs de réseaux sociaux souhaitent que les marques fournissent un support client personnalisé.

Les soins personnalisés impliquent d'utiliser les noms des clients, d'être amical et de proposer des solutions personnalisées.

Sur la base de ces statistiques, fournir un service client exceptionnel sur les réseaux sociaux est désormais plus important que jamais. Lisez la suite pour savoir comment vous pouvez le livrer.

Comment fournir un excellent support client sur les réseaux sociaux

Ces statistiques confirment qu'il est essentiel d'offrir un excellent service client sur les réseaux sociaux, mais que cela peut s'avérer difficile.

En effet, certains professionnels du service client peuvent avoir du mal à gérer des clients mécontents.

D'autres ne comprennent pas pleinement les besoins des clients. Cela rend difficile leur satisfaction, provoquant le mécontentement des clients.

Si vous vous demandez comment résoudre avec succès les problèmes des clients via les réseaux sociaux, je suis à vos côtés. Voici quelques-unes des meilleures pratiques :

  • Essayez toujours de répondre aux questions de vos clients dans un délai d'au moins 3 heures.
  • Formez votre équipe de service client à interagir efficacement avec les clients en ligne. Vous pouvez le faire en proposant un contenu éducatif pertinent sur la compréhension de votre marché cible et la satisfaction de ses besoins.
  • Créez du contenu de support client premium sur les réseaux sociaux.
  • Investissez dans le bon logiciel de gestion du service client pour augmenter l'efficacité de votre équipe de support client.
  • Soyez toujours transparent lorsque vous interagissez avec les clients sur les réseaux sociaux pour instaurer la confiance.
  • Créez un identifiant dédié pour votre équipe de support client afin de séparer les problèmes de service client de votre canal principal. Cela facilite la résolution des problèmes. Par exemple, Fiverr utilise @FiverrSupport sur X.

Prêt à élaborer votre stratégie de service client sur les réseaux sociaux ?

Tenez compte de ces statistiques essentielles lors de la création une stratégie social media gagnante pour un meilleur service client.

En fin de compte, vos consommateurs veulent simplement savoir que vous les appréciez. Vous pouvez leur faire ressentir cela en résolvant leurs problèmes rapidement via les réseaux sociaux.



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