Les commentaires des clients ne sont pas un nouveau concept. C’est une préoccupation des spécialistes du marketing depuis le début du commerce. Ce qui a changé, cependant, ce sont les outils et les technologies qui ont permis de recueillir facilement les commentaires des clients.

Les commentaires vous permettent de comprendre ce que les clients veulent vraiment et comment vous pouvez améliorer vos produits et services pour améliorer leur expérience.

Pour connaître les besoins et les préoccupations de vos clients, vous devez mettre en place un processus de collecte de commentaires. Et surtout, vous devez mettre ce processus en action.

Dans cet article, vous apprendrez comment recueillir les commentaires des clients et comment les utiliser pour stimuler la croissance de l’entreprise.

Alors, commençons.

Comment pouvez-vous recueillir les commentaires des clients ?

Traditionnellement, les spécialistes du marketing submergeaient leurs clients avec des enquêtes longues pour recueillir des commentaires. Mais à l’époque moderne, où des techniques de collecte de commentaires plus efficaces ont évolué, il n’y a aucun sens à demander aux clients de mettre autant d’efforts dans les sondages.

En fait, Survey Monkey confirme que 60% des personnes ne souhaitent pas participer à une enquête de plus de 10 minutes. Et pour les sondages qui durent plus de 20 minutes, ce chiffre est de 87 %.

Pour être franc, j’ai renfloué de nombreuses longues enquêtes auprès de compagnies aériennes, d’hôtels et d’autres simplement à cause d’une éventuelle fatigue mentale.

Les spécialistes du marketing doivent prioriser les techniques de collecte de commentaires qui fonctionnent vraiment. Voici quelques moyens efficaces de recueillir les commentaires des clients :

Utiliser le Net Promoter Score

Vous pouvez comprendre le niveau de satisfaction de vos clients en posant une question simple comme : « Est-il probable que vous suggériez notre produit/service à vos amis ou collègues ? »

La réponse varie de 0 à 10, où 0 signifie pas du tout probable et 10, extrêmement probable.

La moyenne des réponses de l’ensemble de la clientèle vous donne une idée claire mesure de l’expérience client. Pour améliorer le score moyen, vous devez suivre les clients qui ont donné un score inférieur à 7 et comprendre leurs raisons.

Voici un exemple d’un simple NPS au travail :

Les réponses reçues sont classées comme suit :

• 0 à 6 sont des détracteurs : des clients insatisfaits qui sont plus susceptibles de nuire à votre image de marque par le biais d’un bouche-à-oreille négatif.
• 7 à 8 sont des clients passifs, c’est-à-dire des clients satisfaits mais indifférents qui pourraient facilement passer à vos concurrents.
• 9 à 10 sont des promoteurs, des défenseurs de la marque qui effectuent des achats répétés et font la promotion de votre marque dans leurs cercles sociaux.

Communiquez avec les clients immédiatement après une interaction

Obtenir les commentaires des clients immédiatement après avoir fourni un service ou un achat est crucial car cela vous permet d’obtenir des commentaires lorsque leur expérience est fraîche dans leur esprit.

Vous pouvez envoyer des sondages par SMS ou passer un appel téléphonique juste après la livraison d’un produit, la fin d’un rendez-vous ou toute autre interaction. Les commentaires peuvent ensuite être utilisés pour améliorer vos produits et services afin d’offrir une meilleure expérience client.

L’exemple le plus courant est celui des commentaires des clients en temps réel d’Uber. Après chaque trajet, les utilisateurs reçoivent une fenêtre contextuelle où ils peuvent évaluer leur expérience. De plus, si le passager attribue 4 étoiles ou moins à un voyage, il lui est demandé de fournir une raison. Cela donne un sentiment d’autorité et d’attention aux clients.

Encourager la participation à l’enquête

Oui, l’approche traditionnelle de la collecte de commentaires fonctionne toujours. Les incitations motivent les gens à participer plus sincèrement aux sondages. Par conséquent, c’est une excellente idée de rémunérer les répondants de votre enquête avec des avantages monétaires ou non monétaires.

Les avantages peuvent prendre la forme de bons de réduction ou d’offres personnalisées. Vous pouvez également créer un programme de parrainage et donnez des points à vos clients pour leur participation à des sondages de collecte de commentaires.

Mener des sondages dans l’application

Avec la vaste adoption mondiale des applications mobiles, il est plus facile que jamais de recueillir les commentaires des clients via les applications.

Une façon de procéder consiste à envoyer une enquête au moment où l’utilisateur a fini d’interagir avec une fonctionnalité spécifique de l’application. Comme l’utilisateur vient d’utiliser une fonctionnalité particulière, ses réponses seront plus précises et réelles.

Cependant, vous devez comprendre que la raison pour laquelle l’utilisateur est dans l’application est de l’utiliser et de ne pas être dérangé par des sondages. Par conséquent, vous ne devriez pas leur lancer une enquête longue et la garder courte avec seulement 2-3 questions.

Comment utiliser les commentaires des clients pour la croissance de l’entreprise

Vous avez donc recueilli les commentaires des clients. Génial!

Maintenant, le défi consiste à analyser ces données et obtenir des informations à partir de cela. Alors, comment allez-vous utiliser ces réflexions, opinions et idées de clients pour assurer la croissance de votre entreprise ?

Voici cinq façons de le faire.

Minimisez l’effort du client et déclenchez le besoin caché

Les données de rétroaction que vous avez recueillies peuvent inclure les défis auxquels vos clients sont confrontés lors de l’utilisation de vos produits ou services.

Vous devez analyser les données recueillies pour trouver les points faibles des clients et leur intensité. Résolvez ensuite ces problèmes pour vos clients afin d’améliorer leur expérience avec votre marque. Des outils B2B tels que ZoomInfo et ses alternatives peut vous aider à gérer votre stratégie de croissance.

Vous devez également utiliser les commentaires des clients pour découvrir les besoins cachés des clients. Souvent, les clients ne savent pas ce dont ils ont réellement besoin, et c’est votre travail de découvrir le besoin caché et de le convertir en un besoin. Par exemple, lorsque les clients d’une compagnie de taxi donnent leur avis sur des tarifs plus élevés et des trajets plus lents, il peut y avoir un besoin caché de trajets en deux-roues. Bien que les clients ne l’exigent pas au départ, le besoin est là.

Convertir les commentaires en innovation produit

Très souvent, les clients ont des idées d’innovation de produits auxquelles vous n’auriez pas pensé vous-même puisque ce sont eux qui utilisent régulièrement vos produits/services. Les commentaires des clients que vous recevez via des sondages ou des formulaires de commentaires peuvent être traduits en informations exploitables pour vos concepteurs de produits et vos responsables de l’innovation.

L’un des meilleurs exemples d’utilisation des commentaires des clients pour l’innovation de produits est celui de Lego. L’entreprise demande directement à ses clients quelles fonctionnalités ils aimeraient voir dans les produits et les utilise pour alimenter l’innovation.

Améliorez votre réputation en ligne

Si vous pensez que garder les commentaires négatifs sous le tapis n’entraînera pas d’énormes pertes commerciales, détrompez-vous. Le client, qui a fait l’effort de vous faire part de ses commentaires lors d’un appel ou sur votre site Web, peut facilement transmettre le même problème à son ami. Et cela ne s’arrête pas là, le bouche-à-oreille négatif a un effet cumulatif.

Cependant, les commentaires négatifs sont en fait une occasion de s’améliorer. Il vous suffit de déployer des efforts supplémentaires pour établir une relation commerciale saine avec ces clients. N’oubliez pas que ces clients ont pris le temps de vous faire part de leurs commentaires alors qu’ils auraient pu simplement passer à un autre produit.

Comment pouvez-vous utiliser les commentaires négatifs à votre avantage ?

Répondez à chaque commentaire ou commentaire négatif et résolvez le problème du client et excusez-vous pour sa mauvaise expérience. Tout d’abord, résolvez le problème actuel, puis assurez-lui qu’il ne se reproduira pas.

Lorsque d’autres clients vous voient répondre positivement à des commentaires négatifs, ils apprécieront vos efforts et seront plus enclins à acheter chez vous. Continuez à répondre aux commentaires négatifs avec diligence et sincérité, et vous constaterez une amélioration de votre réputation en ligne au fil du temps.

Identifier les défenseurs de la marque et les nourrir

Commentaires des clients synchronisation des données vous donnera un aperçu du nombre de clients satisfaits de vos produits/services.

Pour une entreprise, le cycle de vie du client ne se termine pas seulement par un achat. Vous devez nourrir ces clients via des gestes de gratitude tels que e-mails de remerciement ou des notes manuscrites ou tout autre geste.

Hexagone est une marque cool qui envoie des notes manuscrites à ses clients.

Une fois que vous avez réussi à convertir les clients en marque défenseurs, ils peuvent vous aider à générer des prospects et à gagner plus de clients.

Conclusion : les commentaires des clients déclenchent l’innovation

Brisant le stéréotype, le personnel de vente en sait bien plus que générer des prospects et pousser des produits/services sur le marché. En fait, les équipes de vente et d’assistance comprennent mieux les besoins des clients que notre équipe produit.

Il est maintenant temps de rationaliser le flux d’informations des équipes de vente et d’assistance vers l’équipe produit. Cela vous permet de créer des produits phénoménaux qui gagnent le marché et, surtout, le cœur des clients.

Alors qu’est-ce que tu attends? Commencez à recueillir les commentaires de vos clients et utilisez-les dès maintenant pour la croissance de votre entreprise.