passant par Lauren Mathews, SAUT

L’auteur Lauren Mathews explore l’importance de l’innovation de l’expérience totale dans un monde hybride. Le livre de Solis, X : l’expérience lorsque les affaires rencontrent le designne pouvait pas être plus opportun.

Dans son article, elle écrit…

90% de les achats sont recherchés en ligne avant d’être confectionné en magasin.

Les clients s’attendent à une expérience mémorable lors de leurs achats dans les magasins. Une expérience en magasin donne vie à l’histoire et aux valeurs d’une marque.

Mais les détaillants ne peuvent pas compter uniquement sur les moments instagrammables et les écrans numériques pour faire ressortir leurs magasins. Bien qu’il puisse s’agir d’outils vitaux, les marques doivent réfléchir à la manière dont elles utilisent la technologie pour améliorer l’expérience client.

Comment établir un lien durable avec votre client ? Pour créer une expérience en magasin qui résonne, les marques doivent évaluer chaque étape du parcours client.

L’expérience en magasin est essentielle pour fidéliser la clientèle. Une expérience en magasin de qualité augmentera le trafic, la conversion et la valeur client à vie.

Pour ce faire, elle recommande aux détaillants 1) de renforcer la notoriété de la marque, 2) de répondre aux nouvelles habitudes de consommation et 3) de stimuler l’engagement et la fidélité.

Les marques ne peuvent pas compter sur un seul plan pour créer une expérience authentique. Lors de la conception de votre expérience en magasin, vous devez réfléchir à la manière dont vous communiquez l’histoire de votre marque à chaque point de contact.

1. Utiliser le design du magasin pour donner vie à la marque

2. Encouragez les clients à interagir avec votre produit

3. Créer des opportunités d’engagement

4. Concentrez-vous sur un service client personnalisé

5. Réinventez la cabine d’essayage

6. Utiliser la technologie pour améliorer le parcours client

Les marques doivent réfléchir à la manière dont elles intègrent la technologie. Pour Brian Solis, qui dirige l’innovation mondiale chez Salesforce, les outils numériques doivent créer un parcours client fluide.

Solis pense que la technologie donne vie à des moments autrement transactionnels lorsqu’elle est invisible, conçue pour améliorer l’expérience. Il a partagé dans une spéciale Entretien avec McKinsey qui a exploré le commerce de détail en 2030, « La technologie ne doit pas sembler intrusive et étouffante. Cela devrait être en arrière-plan.

Solis pense que l’avenir du commerce de détail englobe une pratique continue de l’empathie client, l’innovation de l’expérience et l’intégration d’une technologie transparente et de solutions numériques pour réinventer les magasins et les parcours vers l’avant…

“Les détaillants ne peuvent plus se contenter de construire des structures fixes et de s’appuyer sur un modèle commercial basé sur” Combien pouvons-nous retirer de cette conception avant d’avoir besoin d’un remodelage ?” Le modèle économique se remodèle. Il s’agit d’être agile, d’évoluer, de rester culturellement pertinent.

Solis a récemment partagé son point de vue sur CX à la Sommet Salesforce sur le commerce de détail et les biens de consommation à Melbourne, Australie. CX est plus que l’expérience client. Nous devons nous rappeler que c’est « l’expérience client ». L’importance de ceci est soulignée en ajoutant une apostrophe pour rendre CX possessif.

Le client, après tout, possède son expérience. Et la norme des expériences médiocres et exceptionnelles est façonnée par tout dans leur vie, au-delà de la vente au détail. Vos sources d’inspiration commencent par explorer les meilleures et les pires expériences dans toutes les facettes du mode de vie des consommateurs à mesure qu’elles évoluent.