Lorsque votre expérience client est décevante - que faire

Les gestionnaires ignorent systématiquement comment Clients Évaluez réellement leur expérience client.

C’est un fait surprenant. Nous savons que 80 % des organisations pensent qu’elles offrent une « expérience supérieure » à leurs clients ; cependant, seulement 8 % des clients ressentent la même chose. Nous avons partagé les cinq principales raisons les plus courantes Pourquoi les marques pensent que leur CX est meilleur qu’il ne l’est vraiment et malheureusement, un ou plusieurs s’appliquent probablement à votre organisation. (Faites une pause et laissez cela pénétrer.) Qu’il s’agisse d’une nouvelle révélation pour vos initiatives CX ou d’un fait connu depuis longtemps, vous devez prendre certaines mesures pour transformer le navire CX. Et la première étape pour résoudre tout problème est de le reconnaître.

L’identification des causes récurrentes d’une mauvaise expérience client est probablement quelque chose que votre organisation suit déjà. Ces données sont-elles largement partagées avec toutes les équipes susceptibles d’avoir un impact sur le changement ? Si ce n’est pas le cas, faites-le immédiatement. Chaque client supplémentaire perdu en raison d’une mauvaise expérience est une atteinte à la marque et aux revenus qui aurait probablement pu être évitée.

80 % des entreprises estiment offrir une « expérience supérieure » à leurs clients ; cependant, seulement 8 % des clients ont ressenti la même chose.

Conseil de pro : quantifiez vos données de performance CX et complétez-les avec des histoires anecdotiques pour compléter le récit. Ajoutez des éléments humains pour rendre les histoires plus percutantes. Partagez votre état actuel et l’état futur souhaité – avec des délais – à tous les chefs d’équipe internes qui touchent à n’importe quel aspect de l’expérience client de votre organisation. À partir de ce début, des plans d’amélioration des processus peuvent être créés et mis en œuvre.

Aucune organisation n’a l’intention de fournir une expérience client médiocre (l’exception possible est l’US Internal Revenue Service), alors comment et pourquoi cela se produit-il ? Quelles sont les causes profondes qui comptent dans votre situation ?

Visitez notre article et auto-évaluation rapide sur le 10 piliers de l’expérience client qui intéressent le plus vos clients pour vous aider à apprendre et à vous concentrer sur ce qui est vraiment important pour vos clients.

Utilisez les quatre T du triage du service client

Convince & Convert a créé des processus pour aider à évaluer et à améliorer les expériences client numériques des organisations. L’une des améliorations de processus que nous avons développées est les quatre T du triage du service client. Une fois que vous savez quels domaines de l’expérience client ont besoin d’aide, utilisez-les comme cadre pour vous concentrer sur les endroits où mettre en œuvre les améliorations de processus et la gestion du changement. Alors que CX englobe plus que le service client, c’est souvent le point de décision pour la satisfaction finale d’un client ou son absence.

#Une fois

La vitesse est tout. Le délai de résolution est le facteur le plus critique dans la préservation d’une relation client. Comme l’explique Jay Baer dans son discours d’ouverture le mieux noté, C’est l’heure de gagner : développez votre activité en répondant au besoin de rapidité des consommateursvous pouvez choisir deux des trois : qualité, prix ou rapidité et l’un d’entre eux devrait être la rapidité.

Les attentes croissantes des clients confirmées dans cette recherche exclusive, cette nouvelle réalité vous obligera à repenser votre propre réponse à la question “à quelle vitesse est assez rapide ?” question.

Quel est le délai de résolution attendu pour votre public ? Qu’est-ce qui définit ces attentes ? À quelle vitesse votre organisation répond-elle à un e-mail ? Demande de chat ? Temps d’attente en attente ? Retours ou échanges de produits ? Publication sur les réseaux sociaux ? Pour chaque canal sur lequel votre public peut exprimer son mécontentement, votre temps de réponse a un impact démesuré sur la résolution finale.

Dans l’expérience client, dans l’esprit de vos clients, “Rapid Response = We Care”

#2 : Outils et technologie

(Oui, c’est 2 T mais nous ne l’avons compté qu’une seule fois)

Nous constatons souvent que l’expérience client et le service client sont entravés par des outils et une technologie inadéquats. Ces outils sont des multiplicateurs de force qu’une organisation doit utiliser pour tirer parti de ces éléments commerciaux clés :

Votre personnel
Données, utilisées pour la personnalisation
Données, utilisées pour la mesure et les rapports
Temps de réponse
Délai de résolution

Dans votre situation spécifique, vous avez votre propre ensemble d’exigences uniques, de points faibles et de contraintes de ressources. Les centres d’appels à volume élevé ont besoin d’un logiciel de gestion des tickets très différent de celui d’une personne répondant au téléphone pour un plombier local. Il existe une pléthore d’options logicielles de gestion de chat et de chatbot qui permettent des degrés très différents de capture de données, d’intégrations CRM, d’automatisation, de gestion des tickets, de collecte et d’analyse de données. Votre organisation peut avoir des besoins spécifiques en matière de conformité légale, de confidentialité médicale, de finances ou de toute autre question concernant la confidentialité des clients.

Ce n’est pas le lieu de commencer à recommander un outil ou une plate-forme technologique en particulier pour compléter vos besoins spécifiques dans les nuances de votre industrie. Il convient de souligner que les outils et la technologie sont des investissements essentiels destinés à générer un rendement dans le temps. Mais le simple fait de posséder un outil ne fait pas de quelqu’un un menuisier qualifié. Les outils doivent être utilisés avec compétence et précision. Et cela nous amène à…

#3 : Formation

Dans votre organisation, qui est responsable de fournir des expériences client exceptionnelles ? (Pause, répondez vraiment à la question avant de lire plus loin.)

La bonne réponse est tout le monde ! Toute personne qui touche le produit ou le service que vous offrez, toute personne impliquée dans la messagerie et les communications avec votre public, toute personne impliquée dans l’exécution ou le service client, elles doivent toutes être formées sur la façon d’offrir des expériences client exceptionnelles.

La réalité est que la plupart des membres de votre organisation n’ont reçu que peu ou pas de formation sur le service client ou sur ce que cela signifie même d’offrir des expériences client exceptionnelles. Bien sûr, ils sont tous déterminés à faire du bon travail, mais comment peuvent-ils faire un génial travail? Comment peuvent-ils surprendre et ravir ? Quels changements de processus interfonctionnels pourraient être apportés pour rationaliser et accélérer les progrès vers une satisfaction, une fidélisation et des revenus plus élevés des clients ? Ce ne sont pas des décisions nettes zéro. Enseigner, évaluer, affiner et améliorer à chaque étape critique du parcours client. Faites ensuite la même chose à chaque point non critique.

Conseil de pro : commencez par une enquête/quiz interne de grande envergure pour évaluer le niveau de votre équipe d’expérience client (presque tout le monde) sur une variété de scénarios et de solutions d’expérience client. Pas besoin de questions pièges, mais obtenez une véritable compréhension de l’état actuel de la confiance des employés, de l’autonomisation individuelle pour «résoudre» un problème, de la hiérarchie interne de votre organisation et de leurs points de friction pour obtenir des résolutions rapides et des expériences client exceptionnelles. Les résultats pourraient vous surprendre. Si vous souhaitez que Convince & Convert vous aide à mettre en place une telle évaluation interne, laissez-nous un mot.

#4 : Tempérament

J’ai une grande empathie pour toute personne qui travaille ou a travaillé dans un centre d’appels de service à la clientèle. Ou été serveur de nourriture. Agent de billets d’avion. Ou traité avec le public en général. Le public peut être (est) :

Brutal
Autoritaire
Grossier
Frustré
Incorrect
Ignorant (différent d’incorrect)
Exigeant
Déraisonnable
Fort (hurlant)
Inconscient du rôle que la personne CS peut ou ne peut pas remplir
Appréciant votre aide

J’avoue qu’à quelques reprises dans mon âge adulte, j’ai été coupable de la plupart d’entre eux. Et si vous êtes honnête avec vous-même, c’est peut-être aussi le cas.

Le point ici est que tout le monde n’est pas câblé pour faire face à un tel drame. Certes, nous avons tous rencontré des professionnels CS qui font très bien leur travail et améliorent vraiment l’expérience client. Et cela doit être une combinaison de formation, de culture d’entreprise et de tempérament personnel. Un excellent service client nécessite une empathie inhérente pour le client et un véritable désir d’aider.

“Un excellent service client nécessite une empathie inhérente pour le client et un véritable désir d’aider.”

Ce sont les personnes que vous devez valoriser le plus et utiliser comme exemples à suivre et à imiter. Si vous en avez un, ou plusieurs, tant mieux ! Découvrez comment reproduire cela. Si vous n’avez pas cela dans votre organisation, quelque chose doit changer. Oui, George a peut-être été employé là-bas pendant 20 ans, mais s’il est bourru au téléphone et abrasif avec tout le monde, il est temps de changer.

Fuite ou combat ? Faites ceci ensuite :

Si vous pensez vraiment que l’expérience client de votre organisation ne peut pas être sauvée, procédez comme suit :

Mettez à jour votre CV et améliorez votre jeu de réseautage professionnel. Tendez la main et établissez de nouvelles relations et commencez à les travailler pour de nouvelles opportunités d’emploi. Si les problèmes CX/CS de votre organisation sont systémiques et que vous n’êtes pas capable ou désireux de mettre en œuvre le changement, recherchez un lieu de travail plus confortable.

Si vous pensez vraiment que l’expérience client de votre organisation peut être sauvée, procédez comme suit :

Reportez-vous à cet article sur le 10 piliers de l’expérience client qui intéressent le plus vos clients et déterminez où se trouvent vos piliers les plus importants. (Les étapes à suivre se trouvent à la fin de l’article.)
Superposez les quatre T pour le triage CX/CS d’en haut sur vos piliers les plus importants.
Créez une visibilité interne, une prise de conscience et une compréhension des domaines spécifiques qui doivent être améliorés en premier et obtenez l’adhésion de toutes les parties prenantes potentielles qui seront impliquées dans le processus.
Obtenez une aide extérieure. Si vos problèmes avaient pu être résolus en interne, ils l’auraient probablement déjà été. Conseils extérieurs, sensibilisation aux derniers outils et technologies, ateliers de formation, aide à la mise en œuvre de la gestion du changement, perspective impartiale, ce sont tous de bons exemples où il est non seulement correct, mais aussi intelligent, de solliciter une assistance professionnelle.

Conseil de pro : les étapes de cet article sont clairement réactives à votre état actuel. Ils n’abordent pas un nouveau regard sur surprendre et ravir, Déclencheurs de conversation (infographie)ou notre Guide ultime de l’expérience client. Nous avons des connaissances à partager. Apprenez et partagez avec vos collègues.

Si vous avez des réflexions, des questions ou des idées à partager, nous sommes là pour vous aider. Nous apprécions toujours la conversation.

Découvrez toute notre série CX.

Partie 1: Les deux CX avec lesquels vous devez traiter – Expérience client vs attentes client

Partie 2: L’expérience du public est plus importante que l’expérience client

Partie 3 : Pourquoi les marques pensent que leur CX est meilleur qu’il ne l’est vraiment

Partie 4 : Une excellente expérience client commence par une excellente expérience employé

Source link