Lors de mon séjour à Bruxelles, j’ai eu l’opportunité de m’entretenir avec Matthijs van den Broek, MarketingFacts : Innovant en Marketing, après toutes ces années. Quel plaisir!

La source: MarketingFaits

En boucle sur The Next Web 2022 (vandaag en gisteren), sprak ik a rencontré Brian Solis, conférencier principal, onderzoeker, ex-Altimeter. Een mooi weerzien, na een jaar of 12.

De carrière van Solis est tot nu toe best indrukwekkend, niet alleen gezien waar hij nu staat (conseiller haut de gamme van Marc Benioff de Salesforce). Hij est le conférencier principal niet alleen dans le segment het hogere, maar ook een echte onderzoeker, een oprechte graver. Nous avons parlé de CX, d’uitdagingen, de toujours actif, de personnalisation, d’autres encore.

Sur Brian Solis

Solís spreekt veel over digital transformatie, innovatie en disruptie, modern consumentisme, cultuur en werknemerservaring en digital samenlevingen. Solis est depuis 2019 Global Innovation Evangelist de Salesforce, waar hij zijn werk richt op Thought Leadership en onderzoek naar digital transformatie, innovatie en disruptie, CX, commerce en de cognitieve onderneming.

Solis zet vaker voet op Nederlandse bodem, de mannen van CooPR spraken zo’n 12 jaar geleden een hele avond rencontré l’ourlet, toen nog veel sur PR. Ondergetekende deed toen de techniek van het interview dat we opnamen vooraf, dat lijkt ergens verloren gegaan in de geschiedenis.

À l’échelle de la vie (2019)

Le livre Échelle de vie (bol.com) schreef Solis toen hij vastliep (“Je pensais que c’était un bloc d’écrivains”) aan het prille begin van wat het volgende boek over digital transformation, tech en disruptive business had moeten worden. Portedat nous toujours activé zijn, overprikkeld, altijd afgeleid, leven we eigenlijk niet meer het leven dat we willen of kunnen leven. Dans une interview een jaar geleden gaf Solis toe zich zelf “une victime de la technologie” te voelen, en daar wilde hij (vanzelfsprekend vanaf).

Niet door dan maar offline te gaan of zijn telefoon of laptop het raam uit te gooien. Solis est natuurlijk een tech-optimist, et een stevige soulsearch. Hij publiceerde het boek al in 2019, ruim voordat Corona ons in de digital snelkookpan gooide.

Dans l’interview mentionnée, nous avons regardé de negatieve gevolgen van de werking van de algoritmen van de grote social techreuzen die ons verslaafd maken en er eigenlijk voor zorgen dat we in een soort zombie-state terecht komen. Over de impact van het boek is Solis nog in dubio : « Mensen moeten begrijpen dat er iets mis is om te veranderen, om het beter en anders te doen. Je moet accepte dat de manier waarop jij je telefoon en social media gebruikt, onderdeel is van je eigen uitdaging ». Bien dit. Er is een grote mate van ontkenning en ook onwetendheid bij consumenten. Mensen zijn verslaafd, het is onderdeel geworden van onze dagelijkse routine waardoor je niet eens meer onderkent dat het een probleem is.

« Vous parlez à quelques milliards de toxicomanes », zeg ik tegen Solis. Gelukkig moet hij lachen, om later bloedserieus te stellen dat dezelfde algoritmen die ons verslaafd maken aan leuke video’s, ook verantwoordelijk zijn voor de total polarisatie die nu overal in de wereld aan de gang is.

Over marketing en de uitdagingen voor marketeers

De uitdagingen voor marketing en marketeers zijn dezelfde als voor ons als privé personen : het is in tijden van info-overload, veranderende technologie en toujours actif moeilijk om te weten waar je nou precies moet zijn.

Bij Salesforce onderzoekt Solis de impact van de pandemie op ons gedrag en hij ziet een soort « overkoepelende generatie » ontstaan, de generatie Roman. Het is het idee dat iedereen die vanuit huis alles moest doen, een groupe intergénérationnel werd met gelijkwaardige uitdagingen, aspirations en wensen. “Iedereen werd een narcist digital.”

Nous zijn veranderd, denkt Solis. Maar marketing niet. En daar ligt een énormes kans. We hebben data, we hebben tools, we kunnen toestemming vragen aan mensen en we kunnen de customer journey opnieuw definieren, un point de contact à la fois.

Marketing moet volledig propriété pakken op CX

Dit zijn de tijden waarin nieuwe leiders en methoden gaan opkomen, waarin alles aan het veranderen is. De meeste rollen van mensen en ook die van marketing, zijn gedefinieerd in het pre-Corona tijdperk. Solis : “Hoe zou jij je rol invullen als je hem vanuit een digital first wereld zou aanvliegen ?” C’est de kans voor marketing : “Marketing kan zich heruitvinden als een Customer Experience discipline”. C’est echt een grote kans, vindt Solis.

Een goede CX en vertrouwen en transparence, c’est ce qu’il consomme. En als klanten in de lead zijn over hun eigen klantervaring, en als ze dat het allerbelangrijkste vinden, dan gaat het erom van wie die experience nu echt is, wie pakt daar het owner? L’organisation de marketing comprend la propriété de gaan pakken.

Personnalisation et suspension

Ik wilde eigenlijk de strekking van dit artikel voorleggen aan Solis en eens horen hoe hij daarover dacht, maar hij onderbrak me vroegtijdig, “Je dois te dire ça et je pense que tu apprécieras”. Mooi heh hoe dat dan weer gaat, maar vooruit dan maar. Personalisatie voor marketeers, zegt Solis, est het juiste bericht versturen op de juiste tijd aan de juiste person. Maar personalisatie voor de gemiddelde consumer betekent : “ken mij”. Solis : “Dat zijn twee totaal verschillende dingen.” Vrai que. En doe er iets mee, marketeur.