Ces données figuraient à l’origine dans la newsletter du 27 avril 2022 que vous trouverez ici : https://www.trustinsights.ai/blog/2022/04/inbox-insights-april-27-2022-will-ai-take-your-job-brand-awareness-nps-scoring/
Dans les journaux de données de cette semaine, nous allons jeter un œil à la newsletter de la semaine dernière. Nous vous avons posé la semaine dernière la question suivante :
Quelle est la probabilité que vous recommandiez Trust Insights en tant que société de conseil à un collègue dans les 90 prochains jours ?
Il s’agit d’un clone générique de ce qu’on appelle le Net Promoter Score™, un système conçu par Fred Reichheld et la société de conseil en gestion Bain & Company. La méthode de notation est généralement effectuée sur une échelle de 0 à 10, et la répartition des notes se fait comme ceci :
Graphique par Satmetrix
Le calcul d’un Net Promoter Score est le pourcentage de promoteurs moins le pourcentage de détracteurs.
Alors pourquoi notre sondage n’a-t-il pas suivi le même format ? Cela relève principalement de la philosophie. De zéro à dix – voire de zéro à cinq – il y a beaucoup de choix, surtout pour un sondage rapide. Cela nécessite beaucoup de traitement cognitif de votre part en tant que lecteur. Combien recommanderiez-vous une entreprise? Plus vous avez de choix, plus cela sollicite votre cerveau et moins vous serez susceptible de participer au sondage.
Nous vivons également dans un monde où les gens sont prêts à faire moins de choix nuancés en général. Les gens sont devenus beaucoup plus absolus dans leur façon de penser ; les nuances de gris sont en grande partie perdues. Les choses sont géniales ou affreuses, un produit a cinq étoiles ou aucune, et une personne reçoit un balayage vers la gauche ou vers la droite. Cette dégradation des nuances signifie qu’un sondage 0-10 est susceptible de produire une grande pile de 0 et une grande pile de 10 – et pas beaucoup entre les deux.
Nous avons donc simplifié le sondage en trois choix – probable, ni l’un ni l’autre et peu probable. Cela nous donne la possibilité de préserver les catégories du Net Promoter Score tout en vous permettant, en tant que lecteur, de prendre une décision rapide et simple.
Le compromis de l’utilisation de cette méthode est que vous perdez une certaine granularité. Il y a une très petite fenêtre de promoteurs dans le mécanisme de notation original – seulement 18 % des réponses possibles sont des promoteurs, tandis que 63 % des réponses sont des détracteurs. Dans notre version, c’est 33 % et 33 %, donc il y a une différence. Est-ce que cette différence compte ? Pas dans notre utilisation.
Alors, comment s’est passé le nôtre ? La bonne nouvelle est qu’il s’agit d’un calcul super facile. Disons que vous avez 100 réponses – 10 promoteurs, 8 détracteurs et 82 passifs. Le calcul est de 10 % – 8 % – ou un score de 2. La plage est de -100 à +100 ; si vous aviez 1 promoteur, 1 passif et 98 détracteurs, vous auriez 1 % à 98 %, soit un score de -97.
Qu’est-ce qu’un bon score ? Diverses personnes qui ont utilisé le score NPS au fil des ans ont déclaré que +50 ou plus était excellent. Au-dessus de zéro, ça va. En dessous de zéro, ce n’est pas bon, et en dessous de 50, c’est vraiment, vraiment mauvais.
Comment avons-nous fait ? 39,7 % de promoteurs, 36,6 % de passifs et 23,7 % de détracteurs, ce qui nous laisse avec un score de 16. Nous sommes au-dessus de zéro, mais nous ne sommes pas vraiment proches de 50.
Voici la grande question, une question à laquelle ni l’original ni notre version modifiée ne répondent bien :
Et alors?
Que vous obteniez un score de -97 ou +25 ou +89, le score lui-même est un point de données unique. C’est un instantané d’un nombre sans contexte. À partir de ce seul score, nous ne pouvons pas prendre de décision – il ne nous dit pas quoi faire différemment, le cas échéant. C’est aussi l’une des critiques majeures de la méthodologie Net Promoter Score™. C’est une sorte de baromètre, mais il ne vous dit rien d’actionnable en soi.
Il y a une nuance; si vos passifs sont un énorme bassin et que vous avez très peu de détracteurs ou de promoteurs, cela vous indique que les gens ne se sentent pas très attachés à vous d’une manière ou d’une autre. Et évidemment, si les promoteurs ou les détracteurs sont un nombre disproportionné, vous savez que quelque chose est très bien ou très mal, mais au-delà de cela, il n’y a pas grand-chose d’autre à conclure. Au fil du temps, ces données pourraient montrer des tendances; un score qui augmente avec le temps signifie que vous offrez plus de valeur à votre public.
En fin de compte, le NPS est un indicateur retardé de la valeur que vous fournissez. Si vous choisissez de l’utiliser dans votre mix analytique marketing global, sachez simplement qu’il ne semble pas avoir beaucoup de pouvoir prédictif, pas beaucoup de capacité à vous dire ce qu’il faut faire mieux. Il manque des détails granulaires ou des données qualitatives pour expliquer quel que soit le score que vous atteignez – qui doit être complété par des efforts d’étude de marché distincts.
À l’avenir, nous l’utiliserons plus régulièrement dans la newsletter, alors attendez-vous à voir ce sondage de temps en temps tout au long de l’année – un point de données n’est pas très utile, mais une série de données où nous pouvons comparer et contraste dans le temps est.
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