Publié à l’origine à Perspectives du directeur marketing par Jessica Denny

La pandémie nous a transformés en une société axée sur le numérique, et maintenant les clients axés sur le numérique sont à l’origine de la transformation totale du marché.

Anthropologue et futurologue numérique de renommée mondiale Brian Solis est Évangéliste mondial de l’innovation de Salesforce. Récemment, il a dirigé un Table ronde virtuelle du CMO Club sur la façon dont l’hyper-accélération de la pandémie vers le numérique a considérablement changé l’opportunité d’améliorer les relations avec les clients. Cela commence par recalibrer notre perspective et voir le monde à travers leurs expériences. Dans un monde axé sur le numérique, nous rencontrons nos clients là où ils se trouvent et nous nous engageons avec eux selon leurs conditions, de la manière qu’ils attendent. La valeur qu’ils ressentent à chaque point de contact devient l’expérience du client.

C’EST LEUR VIVRE

Les clients sont des nomades numériques qui voyagent à la vitesse de la lumière. Nous les voyons quelques secondes à la fois. Leur vivre est autant défini par les échanges dans la boîte de discussion que par la façon dont ils utilisent nos produits.

La fidélité est à gagner. Lorsqu’ils achètent, ils envisagent toutes les options et n’hésitent pas à changer de marque lorsque les entreprises ne peuvent pas les suivre ou les décevoir.

Ils veulent des choix immédiatement disponibles, pertinents et livrés de manière pratique. Les expériences doivent être personnalisées, parfaitement précises, entièrement intégrées et sans friction.

L’empathie numérique consiste à humaniser les interactions que nous leur proposons et à démontrer que nous les comprenons. Ils veulent que les marques fassent preuve d’empathie.

LA CONFIANCE EST LA MONNAIE UNIVERSELLE

Les consommateurs recherchent des expériences auprès d’entreprises ayant un objectif plus élevé, dont les valeurs d’entreprise correspondent aux leurs. Ils veulent que les marques vivent authentiquement leurs valeurs.

Ils sont ouverts à un engagement durable lorsque leurs expériences sont authentiques, humaines et significatives. La valeur doit couler continuellement.

Ils veulent des réponses à leurs questions. Ils veulent que leurs problèmes soient résolus. Ils veulent une collaboration significative. Ils ne veulent pas être vendus. Le contenu doit passer de la promotion à l’objectif.

LA FIDÉLITÉ PAR LES EXPÉRIENCES

Les expériences sont mémorables lorsqu’elles déclenchent une réaction émotionnelle. Que ressentent les clients lorsqu’ils s’engagent avec nous ? Comment cela prend-il vie à chaque point de contact ?

Les attentes sont façonnées à la fois par nos concurrents et par chaque excellente expérience de consommation qu’ils ont jamais vécue, quels que soient les secteurs et les écrans.

C’est un enflammer le moment. Les marques peuvent désormais devenir la lumière que recherchent les clients. Les entreprises qui accordent la priorité à la vérité client, qui humanisent l’expérience, établiront une confiance dans la marque et des relations significatives.

DIRIGER NOS ORGANISATIONS DANS LA TRANSITION

Nous avons des guides de style de marque. Il est temps de expérimenter les guides de style pour aider nos équipes de vente, de mise en œuvre et de réussite à offrir des expériences sur la marque aux clients dans cette nouvelle ère numérique.

Le marketing est le centre névralgique naturel autour duquel s’organiser alors que l’entreprise transforme les opérations et les processus commerciaux centrés sur l’expérience du client.

Innover rapidement. Tester et apprendre. Utilisez les données de chaque interaction que nous avons avec les clients pour extraire des informations afin d’expliquer comment ces expériences pourraient et devraient être améliorées et évoluées.

Les membres du CMO Club peuvent regardez la rediffusion de la table ronde virtuelle ici.

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