Praval Singh sur l'utilisation de Zoho Social pour votre entreprise

Dans cet épisode de Small Biz dans :15 On Location, nous nous sommes rendus à Austin, au Texas, pour le ZohoDay 2022 pour parler au vice-président du marketing et de l’expérience client de Zoho, Praval Singh. Dans cet épisode, Shawn Hessinger, rédacteur en chef de Small Biz Trends, s’assoit et parle à Praval pour tout savoir sur la gestion de votre présence sociale avec Zoho Social.

Qu’est-ce que Zoho Social et que fait-il ?

Shawn : Commençons par parler de Zoho Social et de ce qu’il fait.

Praval : Zoho Social est essentiellement une plate-forme de gestion des médias sociaux qui permet aux entreprises de toutes tailles, ainsi qu’aux agences d’aujourd’hui, de gérer la présence sur les médias sociaux de diverses marques.

Il peut s’agir de marques qu’ils possèdent, qui sont leurs propres marques, et dans le cas des agences, il peut s’agir des marques pour lesquelles elles gèrent les médias sociaux.

La partie intéressante ici est qu’elle vous permet de gérer vos comptes de médias sociaux sur différents réseaux de médias sociaux. Il peut s’agir d’une page, d’un profil, en fonction de la chaîne sur laquelle vous vous trouvez et tout est regroupé au même endroit du point de vue de la publication et de la programmation, ainsi que du point de vue de l’écoute et de la surveillance des médias sociaux.

Et tout cela comporte une couche de collaboration. Donc, cela signifie que vous pourriez être une équipe de deux ou une équipe de 20. Vous pouvez faire participer votre équipe. Ils peuvent discuter d’idées, collaborer et donner leur avis, tout cela sur la même plateforme au lieu de jouer au ping-pong par e-mail toute la journée.

Comment Zoho Social vous permet de diffuser facilement votre présence sociale

Shawn : Qu’est-ce que l’automatisation peut faire pour le propriétaire d’une très petite entreprise, peut-être même pour le solopreneur, en lui permettant d’étendre sa présence sociale et d’avoir vraiment une chance d’être compétitif ?

Praval : L’aide de la plate-forme, disons que vous avez des tweets : voulez-vous les envoyer à des jours fixes de la semaine du mois ou autre ? Il pourrait y avoir des messages que vous souhaitez recycler et répéter à une certaine fréquence.

Par exemple, les tweets menant à un événement comme celui-ci peuvent être programmés quatre mois à l’avance et ils seront diffusés selon un horaire défini. Des choses comme celle-ci sont ce que l’automatisation aide vraiment lorsqu’il s’agit de médias sociaux, de publication et de planification,

Plus que cela, lorsque vous avez quelques personnes dans l’équipe, disons que vous pouvez voir quel emploi du temps, ce que vous avez, un calendrier de médias sociaux pour laisser tomber les choses et dire quelque chose que vous avez prévu pour mercredi, vous voulez qu’il sorte vendredi , il suffit de glisser-déposer.

Ainsi, a.) être capable de planifier et b.) être capable de visualiser votre pipeline de contenu ou un calendrier est ce que les réseaux sociaux vous aident également.

Shawn : Pouvez-vous expliquer un peu comment les entreprises peuvent utiliser le composant d’écoute de Zoho Social pour vraiment obtenir un avantage qui va au-delà des tweets sans fin ou des publications Facebook sans fin sur mon produit ?

Praval : Il y a tellement d’activités et tellement de choses qui arrivent sur les réseaux sociaux. Alors, la question est de savoir comment garder une trace?

Ce qu’une bonne plate-forme d’écoute ferait, c’est vous permettre d’utiliser des filtres dans vos recherches et de définir vos recherches de manière plus appropriée afin que vous obteniez les bonnes choses sur votre chronologie.

Une plate-forme comme Zoho Social a ce qu’on appelle un tableau de bord de surveillance, et elle a plusieurs colonnes. Vous voulez voir un tas de choses… vous voulez voir des tweets de personnes comme vous… et vous voulez voir des tweets de clients. Vous avez une liste sur Twitter d’ailleurs, n’est-ce pas ? Vous pouvez créer une vue de surveillance distincte pour cela.

De plus, vous voulez voir les tweets de votre propre équipe marketing, ceux de votre marque, n’est-ce pas ? Donc, vous pouvez aussi avoir une colonne pour cela.

C’est comme un tableau de bord qui a plusieurs colonnes. Vous avez défini qui est qui, puis vous écoutez les tweets. Et ce n’est qu’un cas à usage unique. Au cours d’une journée normale, disons que vous avez une colonne pour vos clients dont vous souhaitez garder une trace de ce qu’ils disent. C’est une autre façon d’écouter. Vient ensuite l’écoute des mots-clés pertinents pour votre secteur.

Comment la plate-forme d’écoute de Zoho Social transforme les commentaires négatifs des clients en “moments Aha”

Shawn : L’idée des plaintes des clients à propos de votre entreprise ou une perception négative de votre entreprise – c’est quelque chose dont les gens parlaient depuis très longtemps… quand les gens tweetaient à propos, vous savez, des compagnies aériennes cassant des guitares et des choses comme ça. Mais est-ce encore une chose? Est-ce encore quelque chose que vous pouvez utiliser sur les réseaux sociaux pour savoir ce que vos clients pensent vraiment de vous, ce qu’ils ne vous disent peut-être pas en face ?

Praval : Une partie de cela consiste à comprendre le sentiment social autour de votre marque. Est-ce net positif ou négatif, peu importe? Parce qu’avec la façon dont les choses ont été ces cinq, sept, dix dernières années, vous et moi préférons aller sur les réseaux sociaux et discuter de quelque chose ou contacter une marque si nous avons eu un problème, n’est-ce pas ?

Une plate-forme d’écoute sociale permet aux gens de trouver l’opportunité de transformer ce moment indésirable ou désagréable en un moment “aha”. Et il y a tellement d’exemples et d’études de cas autour de cela.

Ainsi, l’outil vous aide à identifier toute opportunité de ce type lorsqu’il est nécessaire de la traiter. Mais la limitation que nous avons constatée est que lorsque votre plateforme de marketing ou de gestion des médias sociaux est en silo, elle ne se connecte pas à votre CRM et ne contient aucune autre information.

Vous n’avez peut-être pas une idée contextuelle de qui est cette personne. Ainsi, par exemple, si je suis le responsable des réseaux sociaux d’une marque, je vois un tweet négatif, je clique dessus et je vois le profil de quelqu’un – et que sais-je de cette personne :

- Cette personne est-elle déjà cliente ?
- Existe-t-il des tickets d’assistance ouverts de cette personne dans mon logiciel d’assistance ?
- Quels sont les types d’e-mails que vous avez récemment échangés avec eux ?

Et enfin, comment obtenez-vous ces données ? Vous obtenez ces données uniquement lorsque votre logiciel de gestion des médias sociaux s’intègre à votre CRM et à d’autres éléments.

C’est à ce moment-là que le contexte entre en jeu, et cela me rend, en tant que spécialiste du marketing des médias sociaux, beaucoup plus habilité à transformer cette situation en un moment aha. Parce que lorsque j’ai beaucoup de contexte sur ce client, j’aborderais les choses d’une manière très différente.

Et cela inclut l’accès aux informations de contact. Je peux décrocher le téléphone et les appeler, non ?

C’est donc le problème avec les outils de médias sociaux qui sont en silo par rapport à ceux qui se connectent à votre CRM. Et c’est là que nous voyons beaucoup de valeur et que les clients apprécient vraiment cet avantage.

Autres fonctionnalités de Zoho Social qui améliorent l’impact des médias sociaux

La plateforme de référencement social de Zoho Social a également d’autres fonctionnalités qui vous permettent de surveiller les éléments suivants en temps réel pour vous aider à améliorer votre impact social :

Mots-clic : Vous pouvez suivre et analyser n’importe quel hashtag pour voir comment il est utilisé, qui l’utilise le plus, et plus encore.
Votre entreprise mentionne : Vous pouvez surveiller toutes les mentions de votre marque sur les réseaux sociaux, même si elles n’incluent pas votre nom d’utilisateur.
Concurrents : Vous pouvez configurer la surveillance des concurrents pour voir comment votre marque se mesure et où vous devrez peut-être apporter des modifications.
Commentaires: Vous pouvez suivre les avis en ligne sur votre entreprise pour avoir une idée de ce que les gens disent.
Requêtes Google My Business: Vous pouvez voir ce que les gens demandent à propos de votre entreprise sur Google My Business.
Listes Twitter : Vous pouvez surveiller les listes Twitter auxquelles vous avez été ajouté, même si elles sont privées.

Comment démarrer avec les bons outils

À la fin de l’épisode, Paraval Singh explique comment de très petites entreprises peuvent démarrer avec le bon outil pour étendre leur présence sur les réseaux sociaux. Les meilleures choses qu’il dit de faire incluent:

Commencez quelque chose de petit avec une faible barrière à l’entrée. Vous n’êtes pas prêt à faire un investissement initial car vous ne savez pas où cela vous mènera. Recherchez quelque chose qui a un essai gratuit et un plan gratuit. Vous pouvez passer à l’un des plans payants, qui est un modèle de tarification échelonnée lorsque vous êtes prêt.
Soyez conscient de la valeur ajoutée lorsqu’il s’agit d’un sens du support client. Est-il facile ou difficile de vous embarquer ? Examinez les aspects de l’intégration. Est-ce un outil de médias sociaux qui se trouve dans un silo qui a l’air bien ou qui semble être bien ? Vous montre tout ce qu’il a mais ne se connecte pas à votre CRM ? Parce que c’est là que la valeur est ajoutée. Zoho Social dispose d’une puissante intégration CRM.
Surveillez les coûts cachés. Vous êtes une startup ; chercher quelque chose qui est abordable. Cherchez quelque chose qui ne vous blesse pas. Souvent, ce qui se passe, c’est que les outils semblent être peu coûteux pour commencer à monter à bord. Mais au fur et à mesure que vous commencez à l’adopter, à mesure que vous amenez plus de personnes de votre équipe là-dessus, cela commence à coûter cher. C’est peut-être peu coûteux aujourd’hui, mais qu’en sera-t-il dans un an lorsque je ferai passer mon équipe de 1 à 5 ?

Les plats à emporter

Toutes les fonctionnalités de Zoho Social sont conçues pour vous donner une meilleure idée de la façon dont les gens perçoivent votre marque et où vous devrez peut-être apporter des modifications. Avec lui, vous pouvez transformer les expériences client négatives en expériences positives et améliorer votre présence sur les réseaux sociaux.

N’oubliez pas non plus que la gestion des médias sociaux ne se limite pas à publier sur Facebook et Twitter. Il s’agit d’écouter ce que vos clients ont à dire et d’étendre facilement votre présence sur les réseaux sociaux. Enfin, assurez-vous de choisir un outil à la hauteur de la tâche et adapté à votre budget et à votre démarrage.

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Pour consulter l’article original (en anglais) cliquez ici