Quatre façons de prioriser l'expérience client

Comme de nombreux spécialistes du marketing vous le diront, l’expérience client est un sujet de conversation clé en 2022. En réalité, elle a toujours été au cœur de ce que nous faisons, mais ces dernières années ont bouleversé ce que cela signifie réellement.

La pandémie nous a accélérés dans le monde entièrement numérique, et les spécialistes du marketing ont dû couler ou nager lorsqu’ils ont appris à traiter avec une clientèle permanente (ou toujours active). La première leçon apprise ? Mettez en œuvre une stratégie d’expérience client robuste qui reflète où et comment les clients préfèrent interagir avec votre marque.

De nos jours, l’expérience client ne se contente pas de soutenir l’entreprise ; c’est le business. L’expérience client englobe la façon dont les entreprises interagissent avec leurs clients pendant Chacun étape du parcours client, et de nos jours, il y en a beaucoup.

Marketing, ventes, support client – chaque point de contact donne aux entreprises la possibilité de maximiser leur relation avec le consommateur en renforçant la confiance. C’est le dénominateur commun. La confiance peut être cruciale pour maintenir la fidélité des clients, même lorsque d’autres parties de l’entreprise font défaut.

En bref, la création d’une expérience client solide peut faire ou défaire votre entreprise. Une étude récente de Salesforce ont rapporté que 79 % des consommateurs s’accordent à dire que l’expérience offerte par une entreprise est aussi importante que les produits ou services qu’elle vend.

Une excellente expérience client n’est pas un must. C’est un impératif.

N° 1 : Reconnaître que le client est toujours connecté, tout le temps

Avec la pandémie est venue une accélération dans le monde numérique. Les clients interagissent continuellement avec les marques en ligne, qu’ils en soient conscients ou non. Ils parcourent les publicités de ces chaussures de sport qu’ils regardent sur leurs pages Facebook ou regardent un influenceur Instagram de confiance vanter un nouveau sac à main de luxe.

Les clients sont toujours interagir avec vous, qu’ils contactent votre service d’assistance ou qu’ils parcourent vos publications sur les réseaux sociaux. Et ils continueront à le faire de manière encore plus insistante.

Prendre le métaverse, par exemple. Le concept du métaverse est d’augmenter (certains pourraient même dire, de répliquer) les environnements physiques, permettant aux marques de mieux se connecter et collaborer avec les consommateurs de manière immersive et engageante. Cela s’accompagne de la nécessité pour les entreprises de comprendre ce que leurs clients attendent de ces interactions.

Les entreprises se demandent déjà comment elles vont laisser leur empreinte. Il suffit de regarder la première marque de sport Nike, qui a commencé à façonner sa stratégie de métaverse en dépôt de plusieurs demandes de marque qui lui permettra de fabriquer et de vendre des chaussures et des vêtements virtuels de marque Nike.

Une chose est sûre : le client s’engage en permanence avec votre marque. Les entreprises feraient mieux de se rappeler qu’elles aussi sont « actives » tout le temps, fournissant ce dont le client a besoin quand il en a besoin.

Et oui, cela signifie aussi dans le métaverse.

N° 2 : Établir la responsabilité des efforts CX

Avec l’accent accru mis sur la création de l’expérience client idéale et la réalité que la confiance peut être cimentée ou brisée à travers plusieurs étapes de la relation, il y a eu un débat en cours sur l’équipe responsable – et responsable – de l’expérience client. La réponse? Tous.

À moins que vous ne souhaitiez consacrer un rôle entier à l’expérience client avec une approche plus holistique de la relation (regardez Grad Conn, directeur de l’expérience et du marketing chez Sprinklr, comme un excellent exemple), vos équipes auront un département centrée sur leur rôle, ce qui crée à son tour une expérience fragmentée.

Les disputes inutiles sur qui détient l’expérience client ne nous mènent nulle part. Au lieu de cela, l’énergie de votre équipe devrait être consacrée à déterminer comment votre service peut s’asseoir à la table de la conception et de l’entretien de l’expérience de bout en bout. L’expérience client est à son meilleur lorsque chaque département la traite pour ce qu’elle est : le fondement d’une relation client-marque réussie. Et ce fondement est défini par les dirigeants, qui doivent reconnaître que l’expérience client est au cœur d’une entreprise prospère.

Les équipes d’expérience client les plus solides sont constituées de différents rôles qui affectent directement le CX. Cet effort comprend non seulement marketing et ventes mais aussi le développement de produits, le service client et la conception UX. L’expérience client, comme de nombreuses pratiques commerciales, est plus forte lorsqu’il s’agit d’un effort à l’échelle de l’organisation.

N° 3 : Utilisez un service client proactif, et non réactif, comme un différenciateur clé

Fini le temps où les prix étaient réduits pour rester au top.

Désormais, ce sont les entreprises qui sortent gagnantes qui investissent dans leur expérience client, à tel point que les dépenses en expérience client sont devrait atteindre 641 milliards de dollars d’ici 2022. C’est beaucoup d’argent (bien dépensé).

Le défi réside dans la définition : à quoi ressemble une expérience client réussie pour votre entreprise ? Comment offrez-vous des moments significatifs de plaisir différent qui incitent vos clients à revenir ? Pour certaines équipes, une CX efficace pourrait consister à interagir avec les clients via les réseaux sociaux. Pour d’autres, il peut s’agir d’une assistance permanente pour les clients sous la forme d’un représentant de l’entreprise disponible en tant que ressource après l’achat.

Quoi qu’il en soit, les clients veulent savoir qu’on s’occupe d’eux. Les marques qui prouvent constamment qu’elles peuvent le faire sont celles qui restent en tête. Prenez, par exemple, Amazon, Home Depot, Citibank et Salesforce – qui ont tous réussi en se présentant constamment pour leurs clients grâce à leurs stratégies d’expérience client.

Chez Ceros, nous comprenons que notre organisation de services est une mesure clé de la valeur de la marque. Nous reconnaissons la nécessité d’une communication et d’un engagement supplémentaires au-delà du simple cycle de vente, c’est pourquoi nous avons créé deux actifs inclusifs : Céros Éduquer, une multitude de ressources comprenant des leçons de formation détaillées et des conseils simples et rapides que nos clients, et toute autre personne sur le Web, peuvent utiliser à tout moment ; et le Inspirer la galerieoù les clients peuvent s’inspirer d’idées créatives pour façonner les leurs.

Ces ressources montrent que nous :

  1. Valorisez le temps de nos clients. Évitons le long appel téléphonique du service client si possible. Réponses à la demande 24h/24 et 7j/7.
  2. Reconnaître le besoin de points de contact étendus. Nous ne vous laisserons pas au sec. Nous sommes là pour vous.
  3. Nous voulons que nos clients réussissent. Fin de l’histoire.

N° 4 : Ne considérez pas l’expérience client comme une tendance passagère

Si vous pensez que CX n’est que le dernier sujet à la mode de l’industrie, que vous pouvez y consacrer un peu d’argent et réussir, vous avez de gros problèmes.

Pour être efficace, l’expérience client doit être abordée comme une base permanente et inébranlable de votre stratégie commerciale. Trop souvent, les chefs d’entreprise envisagent l’expérience client à travers le prisme singulier du service client de routine : comment puis-je optimiser les réponses ? Comment puis-je résoudre rapidement les problèmes des clients ?

Bien que la résolution efficace des conflits fasse partie intégrante d’une stratégie d’expérience client solide et continue, la capacité à apporter confiance et valeur l’est également. Lorsqu’elles évaluent les parcours des clients et envisagent où investir dans les points de contact, les entreprises doivent se rappeler que l’intention est tout aussi importante que l’exécution.

Pour établir des relations durables avec leurs clients, les entreprises doivent démontrer qu’elles se soucient de l’expérience de leurs clients, aujourd’hui et à l’avenir, et pas seulement quand c’est pratique ou « à la mode ».

En fin de compte, l’expérience client consiste à offrir des expériences qui ravissent les clients sur le plan émotionnel lorsqu’ils interagissent avec votre marque. C’est ce qui va fidéliser, et la fidélité est ce qui va inciter les clients à revenir encore et encore.



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