Ne dormez pas sur ces priorités CX dans l’année à venir

J’ai récemment vécu une expérience client assez simple mais remarquable qui m’a donné une nouvelle appréciation du rôle de CX en 2022.

J’ai été sur le marché pour un nouveau matelas. Je ne peux pas dire en termes assez forts à quel point je n’aime pas acheter des matelas. À côté des pantalons et des véhicules, j’aborde le processus avec effroi et dégoût. Mais un nouveau matelas était nécessaire et donc, je me suis mis à identifier le match parfait (spoiler : il n’y en a pas).

Après avoir regardé des dizaines de vidéos YouTube de grands influenceurs de matelas, lu les recommandations de Wirecutter et être allé dans un vrai magasin de matelas physique, j’ai opté pour Saatva. Il a coché toutes les bonnes cases.

L’expérience client initiale était excellente. Il était facile à commander, est arrivé avec la livraison dans ma maison et comprenait le retrait de mon ancien matelas. C’étaient de bons avantages. Mais j’ai découvert que je n’aimais pas le produit réel autant que je l’avais espéré. Je leur ai envoyé un e-mail à propos de mon problème et ils ont rapidement proposé d’envoyer un sur-matelas en mousse sans frais supplémentaires.

Après avoir dormi dessus pendant quelques mois et contre tout instinct de le faire fonctionner, j’ai décidé que ce n’était pas le bon matelas pour moi. J’ai appelé pour le faire revenir et c’est à ce moment-là que l’expérience est passée de déjà bonne à excellente.

Un seul dossier client, lié à mon numéro de téléphone, signifiait qu’ils savaient tout de suite qui j’étais et les problèmes que j’avais rencontrés. Je n’ai pas eu besoin d’expliquer quoi que ce soit. Je n’ai pas eu besoin de leur donner mon numéro de téléphone ou mon email. Cela a juste fonctionné. Après une courte conversation, leur représentant a poliment proposé un remplacement ou un remboursement. J’ai reçu une confirmation par e-mail et le reste du processus s’est déroulé sans effort.

Voilà à quoi devrait ressembler une expérience client moderne pour chaque client, à chaque fois. Ce n’est pas vraiment difficile – du moins dans le concept – mais ce n’est pas non plus facile.

Ça fait un an (deux, en fait)

L’expérience client, en tant que fonction et en tant que métier, a beaucoup changé depuis 2020. Les clients ont changé. Les comportements se sont adaptés. Les entreprises et les personnes qui travaillent pour elles sont passées à des modèles de travail hybrides qui ont changé la façon dont le lieu de travail se sent. Tout cela a un impact sur ce qui attend CX cette année et au-delà.

Avertissement : si nous avons appris quelque chose, c’est qu’il n’y a aucune certitude lorsqu’on fait des prédictions. De nombreux événements peuvent se produire et modifier l’évolution de CX.

Récemment, GetFeedback a publié son Rapport sur l’état de l’expérience client 2022 tchapeau couvre tout, de la rémunération à la satisfaction au travail aux prévisions pour l’avenir. C’est une lecture intéressante. Ceci est un résumé de notre point de vue sur certaines de leurs découvertes et prédictions. Il s’agit d’un examen complet qui s’appuie sur les contributions de plus de 2 200 professionnels de l’expérience client aux États-Unis et en Europe, dans 26 secteurs allant du B2B au B2C.

Parlons d’abord de la fonction CX en tant que profession : beaucoup de choses ont changé, et beaucoup n’ont pas changé.

Notre expérience de travail avec des clients sur Programmes d’expérience client est conformément à leurs conclusions : il n’y a pas de hub CX unique dans les entreprises. Dans certaines organisations, c’est l’informatique qui est à la maison, dans d’autres, c’est le produit, les ventes ou le support. Un peu moins de la moitié de leurs répondants travaillent dans des organisations avec des programmes CX formels, ce qui signifie – encore en 2022 – que la majorité des entreprises fonctionnent sans programme CX défini. Il est difficile d’avoir l’impact holistique que promet CX sans un engagement à l’échelle de l’organisation.

CX est un sport d’équipe

Le travail d’équipe est la principale force que les leaders CX de l’enquête apprécient le plus, et pour une bonne raison.

En particulier dans les organisations qui n’ont pas encore adopté de programmes formels d’expérience client, une approche d’équipe cohérente de l’expérience client est une étape essentielle vers le progrès. Nous préconisons ce qu’on appelle le Triangle of Awesome : service client, ventes et marketing (et parfois informatique, selon l’organisation). Qu’elle soit formalisée dans un Mode centre d’excellencel ou géré de manière informelle, le Triangle of Awesome apporte les bonnes fonctions à la table pour répondre aux idées et aux besoins CX.

GetFeedback a également exploré les outils que les responsables CX utilisent pour gérer leurs programmes et a de nouveau trouvé des incohérences : des pourcentages à peu près égaux utilisent le CRM, des plates-formes CX dédiées, des services/services d’assistance et des outils de messagerie/chat. Nous estimons que cela reflète les nombreux cas d’utilisation de CX dans une organisation. Il n’y a pas de bon ou de mauvais ensemble d’outils.

Les employés veulent aussi y participer

Ce qui était clair : la reconnaissance continue des défis posés par l’expérience employé.

Les employés sont la première ligne de tout programme CX. Des employés heureux et motivés qui reçoivent la formation et le soutien nécessaires pour exceller dans leur rôle mènent à l’excellence CX. Mais la pandémie a fait programmes d’expérience des employés beaucoup plus complexe à construire et à livrer. Et sans aucun doute, l’environnement macro-économique exerce une pression sur tout le monde, ce qui peut amener les gens à ne pas sentir qu’ils peuvent fonctionner à leur plein potentiel.

En effet, creuser un peu plus profondément dans leurs conclusions révèle à quel point cet environnement macro a un impact : parmi les 10 principaux obstacles au succès du programme CX, la motivation des employés se classe au premier rang, suivie des compétences et de la formation. L’expérience client est directement corrélée à l’expérience employé.

Principales priorités pour CX en 2022

Sur quels domaines devriez-vous vous concentrer en tant que leader ou défenseur de l’expérience client en 2022 ? Ces trois seraient de bons points de départ.

1. Soyez le pont vers les RH : Les gens ont du mal à rester connectés à leurs organisations pour toutes sortes de raisons valables. Nous ne travaillons pas toujours ensemble de la même manière que nous l’avons fait. Et nous ne savons pas où trouver les ressources nécessaires pour remplir nos rôles. Nous sommes distraits par le défilé constant de choses qui se passent dans le monde qui nous entoure. Vous pouvez aider vos employés en identifiant quelques domaines vitaux de chevauchement entre l’expérience client et l’expérience employé, et en vous associant aux équipes RH ou de développement des personnes pour réfléchir à des moyens d’améliorer ces éléments vitaux clés.
2. Développez la façon dont vous vous connectez et collectez : Une façon de court-circuiter CX consiste à utiliser des données en temps réel pour apporter des modifications rapidement. Pour ce faire, vous devrez étendre la façon dont vous collectez les données des clients pour les rassembler plus près du temps réel, et vous devrez partager ces données et toutes les informations que vous en tirez avec une cohorte de collègues qui peuvent vous aider à agir. ce. Cela devrait être une priorité élevée pour CX en 2022.
3. Travail en équipe: De nombreuses organisations continuent de lutter contre les vents contraires de CX sans une mission claire à l’échelle de l’entreprise. Vous devez identifier les fonctions de votre organisation qui appartiennent à votre triangle CX of Awesome, puis rechercher de vrais êtres humains dans ces rôles que vous pouvez recruter pour vous aider. CX ne peut pas être résolu par des contributions en solo.

Il existe de nombreuses autres conclusions et recommandations dans le rapport de GetFeedback. Pour le lire, allez ici.