L’expérience client est la priorité numéro un selon le classement des dirigeants du monde entier. ÉvénementBien que la plupart puissent dire qu’ils sont déjà « centrés sur le client », la réalité est que seulement 15 % déclarent avoir à la fois une vue unique (à 360 degrés) des données client et la structure organisationnelle pour utiliser ces informations.

Chez Salesforce, j’ai récemment eu l’opportunité de travailler avec Harvard Business Review Analytic Services (HBRAS) sur une enquête menée auprès de 1 100 dirigeants du monde entier pour explorer comment répondre à l’avenir de l’expérience client.

Le nouveau rapport, “Faire de l’expérience client le cœur de l’entreprise : comment les organisations s’unissent autour du client pour s’épanouir», présente des sociétés telles que Kellogg’s, Pacific Life, Kimberly-Clark et d’autres. Il explique comment les dirigeants investissent efficacement dans l’amélioration de la connaissance client et de l’engagement client, et comment ils se transforment avec l’échelle et la vitesse.

Le rapport est disponible en téléchargement, ici.

Après la publication du rapport, j’ai été invité à contribuer à une série spéciale pour la Harvard Business Review.

La réalité des dirigeants donnant la priorité à l’expérience client dans la transformation de leur entreprise avec un si petit pourcentage d’entreprises réellement organisées autour de leur client, m’a inspiré pour rédiger un plan pour devenir une entreprise unifiée avec le client. Le résultat est une approche en cinq parties de l’orientation client.

1. Pourquoi le passage au numérique ne suffit pas pour répondre à l’impératif de la nouvelle expérience client (CX) – Lien

2. Un plan pour devenir une entreprise centrée sur le client – Lien

3. 8 étapes pour construire une culture d’empathie basée sur les données – Lien

4. Voici ce qui se passe lorsque vous vous concentrez sur les employés pour mieux servir vos clients – Lien

5. Une feuille de route en 5 étapes pour devenir une entreprise plus centrée sur le client – Lien

Alors que le monde rouvre, chaque organisation est confrontée à une nouvelle opportunité de réimaginer son activité dans la prochaine normalité. Il est maintenant temps de transformer les perturbations en opportunités, de devenir centré sur le client, de s’organiser autour des données client et de proposer des expériences plus personnelles à grande échelle, à chaque étape du parcours client. Unissons-nous autour de nos clients et de leur unique source de vérité pour remodeler ensemble nos entreprises.