Depuis 2020, toutes les organisations, du même coup, ont été mises au défi de digitaliser les parcours clients. Du e-commerce à l’achat en ligne avec retrait en magasin (BOPIS) en passant par le trottoir, les livraisons pour acheter maintenant, payez plus tard (BNPL) en passant par le micro-fulfillment et tout ce qui se trouve entre les deux, la transformation numérique n’était plus un différenciateur concurrentiel, c’était une base commerciale nécessaire juste pour rivaliser avec tout le monde. Mais alors que les comportements d’achat axés sur le numérique sont devenus la nouvelle norme, les clients ont rapidement compris que le « numérique » lui-même n’était pas une baguette magique pour offrir des expériences client universellement productives.

Alors que le numérique implique tous les écrans, la réalité est que les clients qui achètent à l’aide de téléphones mobiles et de tablettes interagissent différemment avec leurs appareils qu’avec les PC et les ordinateurs portables. La nature même d’Apple iOS et d’Android est conçue pour optimiser les petits écrans, les gestes de la main et les commandes vocales. Mobile CX (et UX) sont désormais des domaines de différenciation numérique et un élément primordial pour offrir des expériences intuitives et agréables.

Parmi les marques les plus progressistes avec lesquelles je travaille, la conception de parcours clients mobiles d’abord et uniquement mobiles est désormais une priorité absolue. Dans mon travail avec Google au fil des ans et maintenant chez Salesforce, je ressuscite l’importance de micro-instantsla conception du parcours client mobile et un nouveau concept de moments d’allumagepour aider les professionnels du marketing et de l’expérience client à concevoir des parcours mobiles de bout en bout pour leurs clients en déplacement.

Mon cher ami, collègue, auteur à succès du WSJ et conférencier principal Karen Mangia a récemment publié un article qui explore l’importance de l’expérience client et de l’expérience utilisateur mobiles pour Initié à la stratégie de marque.

Je voulais vous le partager ici…

Construire la force de la marque à travers des micro-moments

Comment vous connecter dans un monde distrait et interagir avec votre client ? “Décomposez le voyage en petits morceaux”, déclare Brian Solis, vice-président, évangéliste mondial de l’innovation chez Salesforce. “Faites votre chemin pour identifier les micro-moments.”

Les micro-moments se concentrent sur l’intention, pas sur la démographie, car, comme le souligne Solis, la démographie peut être trompeuse. Et pas toujours prédictif.

Considérons, par exemple, deux hommes, tous deux nés en Angleterre en 1948. Ils sont tous les deux riches, mariés pour la deuxième fois et ont chacun deux enfants. Ils aiment passer leurs vacances d’hiver dans les Alpes. Ces deux hommes aiment les chiens.

Un homme est le prince Charles, l’héritier du trône britannique. L’autre est Ozzy Osbourne.

La démographie peut être un train un peu fou. C’est pourquoi les micro-moments sont plus importants : parce qu’ils indiquent une intention future, et non un passé, dans le contexte le plus important : le parcours client.

Pensez à des phrases plutôt qu’à des paragraphes. Une vidéo de 16 secondes au lieu de 5 minutes. “Vous transmettez essentiellement des messages aux gens de la manière dont ils ont besoin de les voir”, explique Solis, “et vous les invitez à cette prochaine étape.”

Les applications de communication personnelles comme Instagram, Snapchat et TikTok s’appuient sur une conception persuasive et micro moment. Bien que je ne suggère pas que nous utilisions TikTok pour commercialiser des systèmes ERP ou expliquer la logistique industrielle, il existe une opportunité d’obtenir une granularité en utilisant des outils d’IA. Parce que l’IA peut réellement vous aider à calmer le bruit.

“En prenant des techniques de conception persuasives UX (expérience utilisateur) et UI (interface utilisateur), nous créons ce que j’appelle HX, qui est une conception d’expérience humaine.”

Solis décrit sa vision de l’avenir : une expérience centrée sur l’humain conçu pour exister en dehors des préjugés mais à l’intérieur d’un moteur de données technologiquement avancé. “Je parle de mélanger les meilleures parties de ces intentions de conception et d’amener les gens dans le moment”, plutôt que de perdre le moment à la multitude de des distractions qui se disputent l’attention de tous.

“Nous devons maintenant nous attendre à cet état d’esprit (comment nous parlons, comment nous communiquons, comment nous concevons les points de contact) est conçu pour les micro-moments. La capacité disponible permet aux clients de ne s’engager que pendant une fraction de seconde, puis de les faire avancer. »

Parce que de la même manière que vous pouvez distraire un client, vous pouvez le retirer de la distraction. L’idée est que vous les ramenez vers quelque chose qui est dans leur meilleur intérêt.

Dans une interview avec David Baekholm, vice-président senior de HomeAway, Solis a découvert des statistiques révélatrices. L’entreprise est devenue plus précise dans le parcours de ses clients, découvrant plusieurs micro-moments où elle pouvait créer un nouvel engagement et générer de nouveaux niveaux d’influence. Le résultat final ? Une augmentation de 200 % de la conversion des prospects en seulement 12 jours.

Résultats rapides. Accélération puissante. C’est une entreprise à la vitesse du client, et le conducteur est une conception centrée sur l’humain. En ce qui concerne spécifiquement les défis et les remous du parcours client, où voyez-vous les problèmes ? Comment pouvez-vous rediriger vos outils technologiques, comme l’apprentissage automatique et l’IA, pour identifier ces micromoments et développer de nouvelles façons d’engagement ?

Cette innovation est à votre portée, dès maintenant.

“Le défi n’est pas la technologie”, déclare Solis, prophétiquement. “C’est l’humanité.”

Prochaine étape : Relier les points entre #micromoments et #ignitemoments et concevoir pour un engagement extraordinaire !