Est-ce moins cher mieux?

Le profit est-il la seule chose à maximiser ?

Pendant sa première décennie, Federal Express a adopté le service client comme outil de marketing. Ils étaient en concurrence avec le service postal, mais plus que cela, ils s’efforçaient de créer une habitude qui transformait les livraisons à 25 cents en livraisons à 20 $, en particulier chez les entreprises.

Ils ont répondu au téléphone à la première sonnerie.

Ils ont embauché des personnes soucieuses de l’expérience client et leur ont donné des outils pour tenir leurs promesses.

Ils ont sacrifié les bénéfices à court terme afin de construire une promesse de marque à laquelle les gens pouvaient faire confiance.

Certaines organisations finissent par ancrer profondément cette philosophie dans ce qu’elles font et s’y tiennent sur le long terme. Ils ont une mentalité d’hospitalité. Le service n’est pas simplement l’outil pour faire des profits, c’est un élément clé de la raison pour laquelle vous êtes ici en premier lieu.

Au cours de la dernière décennie, Fedex (pour simplement prendre un exemple familier, ils ne sont en aucun cas uniques) a décidé de prendre un chemin différent.

Ils ne répondent pas facilement au téléphone. Lorsqu’ils le font, ils enferment leurs travailleurs faiblement rémunérés dans des scénarios et des politiques qui laissent peu de place à l’engagement humain. Ils suppriment les boîtes de dépôt les moins rentables et raccourcissent les heures de ramassage. Lorsqu’un paquet tourne mal, ils ne font pas grand-chose pour réparer la confiance brisée qu’il crée. Je suis sûr qu’un consultant de McKinsey a calculé les chiffres de tous ces changements.

Toutes ces étapes s’additionnent pour générer un peu plus de profit à court terme. Et, peut-être qu’avec le temps, les gens qui s’en soucient vraiment (les clients difficiles ?) changent de fournisseur. Mais le véritable coût ici est pour leur peuple, leur mission et la culture qu’ils cherchent à construire.

L’hospitalité est un choix, pas simplement une tactique.

Il est possible de bâtir une organisation qui fait un travail dont vous êtes fier, entouré de personnes qui ressentent la même chose. Des gens qui se soucient de vous, résolvent des problèmes et créent des liens.