via Lisa Boylan, Associations maintenant, publié par l’ASAE : The Center for Association Leadership

Brian Solis a prononcé le discours Conférence d’exploration technologique ASAEe à Washington, DC Pour planter le décor proverbial, Associations Now a interviewé Brian sur ses réflexions sur un nouveau monde numérique avant sa présentation.

La perturbation peut être un cadeau, selon Brian Solis, auteur à succès, anthropologue numérique et futuriste. Parmi les points positifs : il a créé un segment de consommateurs sans âge qui ouvre la voie.

Il existe une catégorie générationnelle différente et inclusive qui n’a rien à voir avec la durée de l’année de naissance ou les stéréotypes et les bagages qu’ils véhiculent souvent, comme les baby-boomers ou les millennials. Au lieu de cela, rencontrez Generation Novel. Inventée par Brian Solis, évangéliste mondial de l’innovation chez Salesforce, la génération N fait référence à un nouveau type de client, peut-être changé à jamais par la pandémie.

La génération N est d’abord numérique et intergénérationnelle, donc qu’un consommateur ait 25 ou 55 ans, lorsqu’il utilise son application ou son service en ligne préféré, il aura des intérêts, des comportements et des aspirations similaires.

“Ce qui le rend si profond, c’est qu’il s’agit d’un énorme contingent du marché”, a déclaré Solis, conférencier principal à la semaine prochaine Conférence d’exploration technologique ASAE. “Alors qu’avant cela aurait pu être un éclat basé sur l’âge, maintenant c’est un impératif radical.”

Les avantages de la perturbation

Tout a été bouleversé ces deux dernières années. “C’était très profond et cela a laissé un marqueur somatique en chacun de nous, qui est un signet émotionnel viscéral auquel nous nous accrocherons pour toujours”, a déclaré Solis. Mais les gens ont persévéré, parfois sans même le savoir.

Solis considère une telle perturbation comme un cadeau. “Lorsque le marché évolue, les perturbations deviennent inévitables”, a-t-il déclaré. « C’est un phénomène historique appelé destruction créatrice. Les choses anciennes font place aux nouvelles. » La recherche le confirme : selon L’étude “Quickening” de McKinsey, 75 % des consommateurs américains ont essayé différents magasins, sites Web ou marques et la plupart vont s’en tenir à ces nouvelles marques après la pandémie.

“Le noyau de la génération N est essentiellement le noyau de ce qu’il faut pour être en affaires aujourd’hui”, a déclaré Solis. “Le monde numérique est un monde hybride – un monde conscient où tout, des communications aux services que les associations fournissent à leurs membres, en passant par le marketing – tout doit être repensé pour ce nouveau monde.”

Mettre un “S” dans CuExpérience client

Le changement de paradigme est la perspective. “La technologie n’est plus le problème”, a déclaré Solis. “La technologie est en fait là pour rendre les choses non seulement plus humaines, mais aussi spéciales, voire magiques.” Maintenant, il s’agit de savoir comment les gens veulent déployer la technologie. L’initiative numéro un dans laquelle les entreprises investissent aujourd’hui, en raison de la pandémie, est l’expérience client (CX).

CX pourrait être des technologies pour améliorer l’expérience client, ou elle pourrait être complètement repensée. “Ajoutons une apostrophe ‘s’ à l’expérience client”, a déclaré Solis. “Rappelons-nous que c’est l’expérience du client.”

Cela commence par comprendre ce que les clients apprécient, ce qu’ils n’apprécient pas et ce qu’ils obtiennent ailleurs. L’objectif devrait être de concevoir de meilleures expériences qui profitent aux clients. Parce que s’ils n’ont pas une bonne expérience, c’est ce dont ils se souviendront, a déclaré Solis.