Avec les vacances qui approchent à grands pas, vous devriez vous préparer à une surcharge de trafic client. Au cours des années passées, les propriétaires d’entreprise considéraient cette période comme naturellement prospère avec une demande intégrée de biens et de services.

Cette année – 2021 – pourrait s’avérer offrir plus du même mojo de vente au détail que les années précédentes.

Mais il existe une différence importante qui pourrait en faire une année particulièrement difficile pour l’expérience client : les incertitudes liées à la chaîne d’approvisionnement et à l’expédition signifient que les consommateurs pourraient être déçus que leurs achats arrivent en retard ou soient totalement indisponibles.

Ces déceptions et frustrations finiront probablement par se retrouver dans vos critiques en ligne. C’est le moment de se préparer et de penser de manière offensive pour les évaluations et les critiques de la saison des vacances – plus que jamais.

Soyez prêt pour BEAUCOUP d’évaluations et d’évaluations de la saison des fêtes

Des études montrent que les gens dépensent plus d’argent à chaque saison de vacances subséquente, ce qui signifie que plus de services et de produits sont achetés maintenant que jamais auparavant. Les acheteurs écrivent également plus d’évaluations et d’avis que jamais auparavant.

Combinez ces nombres croissants avec les émotions croissantes (à la fois positives et négatives) qui accompagnent la saison des vacances, et vous avez une tempête parfaite pour les notes et les critiques.

Ils vont venir vite et furieux, surtout juste après les vacances de Noël. Et si vous travaillez pour en faire une opportunité, vous pouvez vous démarquer de la concurrence.

Que faire lorsque les avis commencent à arriver

Les lancements de produits sont risqués, et le lancement pendant la période des fêtes peut être une recette pour un désastre si vous vous précipitez. Vous pourriez très bien être critiqué par des critiques négatives.

Si cela se produit et que vous sentez votre sang bouillir ou que vous avez besoin de contredire ce opposant, ne le faites pas.

Prendre une critique personnellement ou y venir d’un endroit de colère ou de frustration ne vous rapportera rien. Cela pourrait même nuire à votre réputation. La première étape consiste à respirer profondément.

Répondez ensuite d’un endroit objectif et compréhensif. Sur la base de mes recherches en Manipulé, en répondant à une plainte, vous doublez vos chances qu’un plaignant devienne un défenseur de votre entreprise. Vous devez contrôler votre fureur, prendre le temps de régler le problème et répondre intelligemment.

N’oubliez pas non plus de répondre aux bonnes critiques. Ces clients peuvent être vos meilleurs clients, et un « merci » positif les rendra non seulement heureux, mais pourrait également entraîner une vente supplémentaire.

Conseils clés pour la cohérence

Passons en revue rapidement.

Rester au top de vos notes et avis sur la période des fêtes est une proposition gagnant-gagnant. Lorsque vous obtenez de bonnes critiques, vous rendez les critiques plus heureux. Et lorsque vous recevez de mauvaises critiques, vous pouvez soit transformer les plaignants en défenseurs, soit montrer aux prospects intéressés que vous vous souciez de votre marque et de votre service.

Maintenant que vous comprenez l’importance de répondre aux plaintes, voici comment vous pouvez l’adapter.

1. Faites-le vous-même

Exécutez les recherches Google Analytics et Incognito. Voir quels sites d’évaluation et d’évaluation les gens utilisent pour discuter de votre marque. Ou…

2. Payer pour une application

Rationalisez le processus en utilisant une application pour gérer les sites de notation et d’examen, tels que ReviewTrackers, Oeil d’oiseau , et Yext. Ils incluent généralement une forme de tableau de bord facile à utiliser. Pensez à un flux RSS, mais plutôt pour les sites d’évaluation et d’examen.

Ces types de services sont généralement par emplacement et par mois. L’avantage est qu’ils font presque tout le gros du travail pour vous.

Donner le ton pour le prochain trimestre

Donc, vous avez géré le surplus de critiques de vacances et avec une application cool et une tête claire. Si vous n’êtes pas fier de vous, vous devriez l’être. C’était beaucoup de travail!

Mais il n’est pas encore temps de se détendre.

Quelconque avis négatifs que vous avez reçus étaient probablement dus au fait qu’un utilisateur n’était pas satisfait de votre service. Quoi qu’il en soit, recoupez leurs plaintes avec celles des autres plaignants.

Si vous commencez à voir un consensus parmi vos évaluateurs, il est peut-être temps de changer quelque chose dans votre entreprise.

N’oubliez pas qu’il y a toujours la prochaine saison des fêtes.